將在2016年徹底改變客戶體驗(yàn)的五個(gè)趨勢(shì)

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月25日消息（編譯/老秦）:Interactive Intelligence（ININ）集團(tuán)公司（納斯達(dá)克：ININ），全球領(lǐng)先的客戶交互、交流和協(xié)作云服務(wù)提供商，分享了它的將在2016年顛覆客戶服務(wù)的五大趨勢(shì)預(yù)測(cè)。

　　2016年，89%的大公司計(jì)劃將競(jìng)爭(zhēng)主要建立在客戶體驗(yàn)上面，這比2014年的36%和2015年的58%有了大幅度的增加。

　　“很明顯，這些公司正在將客戶交互體驗(yàn)放在首要位置，我們所指出的趨勢(shì)在今后的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中是至關(guān)重要的，如果企業(yè)想要保持競(jìng)爭(zhēng)力的話。” 交互式智能創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Donald E·Brown博士說(shuō)。“值得注意的是，所有這些趨勢(shì)嚴(yán)重依賴于云計(jì)算，分析和大數(shù)據(jù)。這些現(xiàn)在正在形成的與客戶體驗(yàn)有關(guān)的幾乎所有基礎(chǔ)，將是任何成功的客戶互動(dòng)策略的重要組成部分。”

　　在今天的以客戶為中心的世界里，客戶關(guān)系正成為每個(gè)人的責(zé)任。在這個(gè)新的共享責(zé)任中，公司面臨的最大挑戰(zhàn)之一是員工參與處理客戶交互的數(shù)量。這個(gè)挑戰(zhàn)將推動(dòng)支持客戶交互、交流和協(xié)作的聚合系統(tǒng)的需求，在這里云計(jì)算將發(fā)揮關(guān)鍵作用。這些數(shù)字工作流不僅有助于打破聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)之間的壁壘，而且在部門及其合作伙伴之間，供應(yīng)商和客戶之間獲得更快的響應(yīng)時(shí)間和更大的知識(shí)共享中發(fā)揮作用。

　　設(shè)備連接的爆炸性增長(zhǎng)，無(wú)線技術(shù)，云計(jì)算和高級(jí)分析推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)從愿景到現(xiàn)實(shí)。今天，有三分之一的公司報(bào)告說(shuō)已經(jīng)使用了物聯(lián)網(wǎng)，而另外三分之一的公司計(jì)劃在2016年使用。但是使用物聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)如何提高客戶服務(wù)而不是將IoT變成一個(gè)孤立的渠道？如果企業(yè)想要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的所有互動(dòng)渠道的客戶體驗(yàn)的話，物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)連接到聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐之中將是至關(guān)重要的。

　　人工智能已經(jīng)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。在很大程度上依賴于人工智能的先進(jìn)的語(yǔ)音分析，多年來(lái)一直用于聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)控干預(yù)交互和觸發(fā)警報(bào)等應(yīng)用中。最近人工智能的進(jìn)步推動(dòng)了機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展。事實(shí)上，全球智能機(jī)器市場(chǎng)將以19.7%的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR 2014-2019年）在2019年增長(zhǎng)到153億美元。機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助企業(yè)識(shí)別模式和預(yù)測(cè)客戶的行為。以更有效和更直觀的方式，公司將越來(lái)越多地使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)積極地參與和管理與客戶交互的聯(lián)絡(luò)中心，包括使用會(huì)話機(jī)器人作為虛擬坐席和監(jiān)事。

　　在購(gòu)買過(guò)程中，千禧一代的影響正在增加，DIY客戶服務(wù)需求已經(jīng)迅猛增長(zhǎng)。這需要更復(fù)雜的自助服務(wù)選項(xiàng)（Web、短信和移動(dòng)），促使許多企業(yè)爭(zhēng)相給千禧一代真正的多模式的體驗(yàn)。盡管存在這些挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)則比比皆是，尤其是初創(chuàng)企業(yè)和小型到中型的公司。這些公司通常比大企業(yè)更靈活，擁有更多先進(jìn)的文化，自然擁抱DIY，因此可以更快地采用這些策略。

　　2016年了，移動(dòng)的話題并不新鮮。但是客戶、員工和公民通過(guò)移動(dòng)設(shè)備做一切事情的發(fā)展速度還是驚人。事實(shí)上，現(xiàn)在將近一半的呼叫來(lái)自移動(dòng)設(shè)備。2016年，為移動(dòng)設(shè)備開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序?qū)⒉辉偈且粋�(gè)需要預(yù)先授權(quán)的想法。所面臨的挑戰(zhàn)將是創(chuàng)建一個(gè)體驗(yàn)確保客戶從移動(dòng)應(yīng)用程序上交互的無(wú)縫轉(zhuǎn)移。