據(jù)預測，自2016年伊始的在未來5年里，智能手機將取代其它移動設備成為主流移動終端，驅動全球移動數(shù)據(jù)流量呈現(xiàn)出井噴式增長。德勤預計，智能手機的全球連接數(shù)預計將由2013年的18億部持續(xù)增長至2019年的52.32億部，年復合增長率達19%。

　　終端設備的普及與信息技術的進步促使消費者、企業(yè)和行業(yè)都在經歷著深刻的改變：個人行為習慣向無紙化、虛擬化和移動化轉型；互聯(lián)網以前所未有的速度向各個行業(yè)滲透；企業(yè)開始紛紛借助新渠道和新技術重塑傳統(tǒng)商業(yè)模式。

　　在這樣的消費者行為之下，銀行業(yè)將遭遇怎樣的互聯(lián)網行業(yè)沖擊？

　　互聯(lián)網對金融行業(yè)的滲透尤為明顯。德勤在《數(shù)字時代銀行的轉型與重塑》白皮書中指出，互聯(lián)網技術改變了消費者與實體貨幣的關系，弱化了其在交易中的作用，消費者傾向于通過移動終端進行金融交易，而科技公司則借助互聯(lián)網提供更加快速、普惠的金融服務。

　　在上述轉變中，銀行由于需要滿足監(jiān)管合規(guī)的要求被占據(jù)了諸多資源，因此一定程度上造成了其對科技創(chuàng)新的投資不足，從而給新進入者以可乘之機。

　　從客戶層面來看，銀行業(yè)的客戶行為模式發(fā)生了根本性的變化，其忠誠度更難維持，需求更加以個性化為導向，服務的可及性更加強調隨時隨地，產品服務信息更加側重自主獲取。新的客戶行為模式對銀行業(yè)提出了隨時隨地、知我所需、量身定制的新需求。

　　另一方面，新進入者正在不斷地蠶食銀行價值鏈，在資產業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務3方面拆分傳統(tǒng)上由銀行提供的一攬子服務。網絡借貸的興起直接將借款人和出資人聯(lián)通，弱化了銀行的中介角色；各類網絡理財平臺降低了大眾理財?shù)拈T檻，類理財產品的豐富也大大削弱了銀行存款產品對客戶的吸引力；第三方支付場景應用的演進逐步替代了銀行的支付渠道。

　　面對客戶行為和預期的變化以及新進入者兩大方面的挑戰(zhàn)，銀行應實施數(shù)字化戰(zhàn)略，從渠道、產品服務、客戶3方面做數(shù)字化轉型，并輔以有力的支撐體系及IT能力建設。

　　▲銀行數(shù)字化戰(zhàn)略全景圖（資料來源：德勤分析）

　　全渠道戰(zhàn)略通過實體渠道功能和布局的轉型以及完善數(shù)字化渠道的基礎上進行多渠道整合，來實現(xiàn)全渠道立體化交付，各渠道提供無縫、一致的服務，最終為客戶打造卓越的客戶體驗。全渠道戰(zhàn)略涵蓋實體渠道轉型與數(shù)字化渠道完善兩大方面：

　　銀行應實現(xiàn)傳統(tǒng)網點由交易型向營銷型、再向社交型網點的逐步轉型，把網點打造成為家庭、公司之外的第三空間。借鑒零售商店（如蘋果和星巴克）打造“第三空間”的理念，鼓勵客戶進入網點，將網點變成客戶日常生活、社交的一部分，通過建立長期的客戶關系識別并滿足客戶需求，提升客戶忠誠度，成為客戶的主辦銀行。逐步將低價值的簡單交易轉移到ATM和電子渠道，使網點回歸銷售和服務終端的本質，重視客戶體驗，通過不同層次、不同類型的物理網點組合布局，匹配成本與收益。

　　銀行應推進網上銀行升級，并基于社交媒體與移動互聯(lián)技術重塑線上數(shù)字化渠道。社交媒體所建立的交互式溝通渠道，易于拉近銀行與客戶間的距離；移動金融使客戶體驗便捷化，為客戶提供更好的用戶體驗。

　　多渠道整合，構建全渠道銀行。銀行應致力于提供跨渠道的一致客戶體驗、統(tǒng)一客戶視圖。未來的全渠道整合應以移動互聯(lián)網為核心，輔以實體網點、自助機具、呼叫中心、PC互聯(lián)網。在為客戶提供服務的歷程中，賦予客戶選擇渠道的權利。

　　目前，中國部分銀行已經開始嘗試構建數(shù)字化渠道，主要是通過網上銀行、移動銀行、直銷銀行和基于社交平臺的服務實現(xiàn)。其中，95%的上市銀行已經擁有官方微博，通過社交媒體建立品牌影響力；50%的上市銀行已推出直銷銀行業(yè)務，作為零售數(shù)字銀行轉型的嘗試。

　　以北京銀行為例，通過構建“線下+線上”相結合的渠道網絡，針對數(shù)字時代客戶的行為及需求特征，在強調線上服務能力的同時，較低限度地輔以物理網點的支持，滿足客戶開戶、風險評估的監(jiān)管要求，最大限度地發(fā)揮線上線下渠道協(xié)同優(yōu)勢。

　　從國際經驗來看，以ING為代表的直銷銀行則致力于構建以移動互聯(lián)終端為核心，輔以網點、ATM、呼叫中心和PC互聯(lián)網的全渠道模式，圍繞客戶歷程打造卓越客戶體驗，將渠道的選擇權交給客戶。

　　大平臺戰(zhàn)略旨在提供全場景的產品與服務，構建全場景金融服務生態(tài)圈。具體而言，是圍繞核心業(yè)務，通過跨界經營與合作打造全場景的綜合金融服務平臺，延伸金融服務鏈。

　　銀行在實施大平臺戰(zhàn)略的過程中應充分利用自身優(yōu)勢，提升客戶體驗，實現(xiàn)跨界合作。例如以傳統(tǒng)銀行服務為核心，將服務能力延伸到其它行業(yè)（電子商務、供應鏈和企業(yè)管理等），實現(xiàn)跨界經營。

　　通過與互聯(lián)網金融公司（第三方支付和互聯(lián)網金融平臺等）合作，提供集專業(yè)金融產品功能和卓越客戶體驗于一身的優(yōu)質跨界金融服務；與客戶生活息息相關的行業(yè)（旅游、房產、商場和社交網站等）內的企業(yè)合作，將銀行產品與交易融入服務，融入消費者日常生活的各個環(huán)節(jié)。大平臺策略應以4大平臺為基點，最終打造涵蓋客戶醫(yī)療、消費、教育、娛樂和住宿等全場景金融服務生態(tài)圈。

　　參考海外銀行領先實踐，以星展銀行為例，其數(shù)字化戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)即打造一站式金融服務平臺，通過加強對場景的布局，從生活、工作等各個方面切入，結合客戶使用習慣，融入客戶生活場景，為客戶提供隨時、隨地、隨心的服務。國外銀行也在搭建4大平臺的基礎上，延伸金融服務鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務以及全場景金融解決方案。

　　智慧銀行戰(zhàn)略旨在實現(xiàn)客戶管理智能化。通過大數(shù)據(jù)分析及云計算等先進的數(shù)字化手段，對客戶進行深入分析，并在此基礎上切入客戶生活場景，建立主動型客戶關系管理機制和立體式客戶分層體系。最終，通過立體式客戶接觸與深入的客戶洞察提供卓越的客戶體驗。

　　銀行實施智慧銀行戰(zhàn)略應通過切入客戶生活場景、提升數(shù)字化程度和建立立體式客戶分層的方式，以實現(xiàn)主動獲客和建立主動型客戶管理機制，并更好地洞察客群需求特征。

　　智慧銀行戰(zhàn)略的主要驅動力來源于信息技術的進步，旨在通過個性化、一致的客戶服務，打造卓越的客戶體驗。具體而言，隨著渠道從單一的“網點+客戶經理”模式向全渠道模式改進，與客戶的觸點也從單一觸點向多觸點轉化。大數(shù)據(jù)技術的運用，使得原先簡單的客戶洞察逐步向多維度、深層次演進。

　　智慧銀行策略通過構建零售銀行3層體系（體驗層、交付層和管控層），輔以深耕客群、全渠道和差異化定位等手段，最終將與平臺策略融合，共同實現(xiàn)跨界的生態(tài)系統(tǒng)整合。