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    體驗式消費下的服務(wù)模式探尋

    2016-01-25 09:09:17   作者:遠(yuǎn)傳技術(shù) 周耀   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      今年8月,阿里巴巴與蘇寧云商開 啟全面合作戰(zhàn)略,以約283億元戰(zhàn)略投 資蘇寧云商,成為第二大股東。部分新 聞標(biāo)題點出“阿里入股蘇寧,馬云稱要 讓消費者”更爽“,一個”爽“則體現(xiàn) 了目前圍繞以用戶體驗為主導(dǎo)的服務(wù)模 式改進(jìn)方向。
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      用戶需要快速響應(yīng)的體驗
      轉(zhuǎn)觀在阿里蘇寧結(jié)盟的背后,原 因之一是用戶體驗需求倒逼,京東有著 全球TO-C渠道的快速物流體系,平均 送單工作時間為10個小時,而阿里巴 巴盡管組建了菜鳥物流,但其實沒有發(fā) 揮多少作用,還是以第三方物流為主, 平均送單工作時間超過60個小時。單 憑這一點,京東就可以囊收很多”急性 子“的用戶,更”快“占有市場。阿里 與蘇寧的結(jié)合,預(yù)估送單時間會縮短為 5-10小時之內(nèi)。
      用戶追求體驗的多元化
      電子商務(wù)最初興起的時候,用戶 的體驗感知只是粗略地從線下轉(zhuǎn)移到線 上,在線上消費的用戶多出于嘗試心 理。而當(dāng)線上的體驗結(jié)合線下的成交與 服務(wù)發(fā)展成O2O模式,則引爆了越來 越多的用戶加入消費人群。單純的線上 或線下模式的企業(yè)越來越失去競爭力。 據(jù)統(tǒng)計,2013年大型零售企業(yè)門店關(guān) 閉有35家,2014年突增到201家, 2015年上半年有120家,部分企業(yè)的 線下規(guī)模在逐漸縮小或遷移,隨著越來 越多的企業(yè)加入物聯(lián)網(wǎng)潮流,用戶開始追求更好更個性的體驗。
      美 國 高 端 百 貨 連 鎖 N e i m a n Marcus(尼曼·馬庫斯)也玩出新花 樣,在其加州門店內(nèi)安上了”記憶魔 鏡“,可以讓消費者通過一部iPad來 控制”魔鏡“的錄像和拍照功能。”魔 鏡“會記錄下顧客試穿不同衣服的樣 子,然后在同一個鏡面展示出來,供顧 客進(jìn)行效果對比。此外,顧客還可以通 過這個”魔鏡“系統(tǒng)將照片或視頻上傳 至社交網(wǎng)站,在朋友圈進(jìn)行分享或者征 求好友給出的選擇意見。尼曼百貨甚 至還能在你進(jìn)店時快速識別你的”身 份“,根據(jù)你之前網(wǎng)上瀏覽的服裝記 錄,進(jìn)行快速”配對“,把你想要的服 裝呈現(xiàn)出來,完成了O+O的服務(wù)消費 體驗。
      用戶對追”潮流“不太在意
      貝恩咨詢針對消費者對奢侈品的 一項市場調(diào)查結(jié)果顯示:2010年奢侈 品市場增速為30%,到了2014年,奢 侈品市場增速下降到-1%。市場調(diào)查 的幾項內(nèi)容中,認(rèn)為僅僅品牌外觀好 看、展現(xiàn)身份的占比在下降,對品牌抱 無所謂、過于招搖、過時俗氣的看法在 上升。 從反面來看,H&M,ZARA做的 就比較好,主要原因有三點:
      一、年輕 化,更加注重設(shè)計感、時尚、潮流;
      二、成熟化,對品牌的偏好呈現(xiàn)多樣 化、專屬性、無需明顯品牌標(biāo)識;
      三、 專業(yè)化,越來越多的消費者尋求全方位 的體驗式奢侈品,比如與設(shè)計師合作的產(chǎn)品。
      總體來說他們帶給消費者的感覺 是以普通的價格享受奢華的體驗,結(jié)果 業(yè)績增長并增開了諸多大城市市區(qū)的門 店。
      消費者愿意為定制化買單
      過去是名牌引領(lǐng)潮流,現(xiàn)在是體 驗帶領(lǐng)名牌,消費者喜歡什么,我就 幫你做什么。比如大楊創(chuàng)世為用戶進(jìn) 行量身定做,2015年在全球經(jīng)濟萎靡 的情況下,上半年業(yè)績持續(xù)增長超過 40%。
      消費者或者更廣泛是說用戶,他們越來越在意一些產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)是不是達(dá)到或超出他們的預(yù)期,你設(shè)計的細(xì)節(jié)是否讓他們感到驚喜和好奇。服務(wù)與 體驗的方向、細(xì)節(jié)也要找對呈現(xiàn)的方 法,否則就容易出現(xiàn)諾基亞的窘境,哪 怕你在全球有近千名的需求調(diào)研團(tuán)隊來 開發(fā)不同的機型也不及蘋果一年只做一 款機型卻把所有良好的體驗融入到手機 操作和APP體驗中來得有效果。
      作者單位為浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司;
      聯(lián)系方式:zhouyao@utry.cn
     
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