現(xiàn)在，時(shí)代已經(jīng)改變！在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識(shí)庫如何去應(yīng)對(duì)，未來將如何變化？

　　在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)量即銷量，只要生產(chǎn)出來產(chǎn)品不論好壞，總能銷售出去；后來的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，降低價(jià)格和增加功能都能帶來明顯的銷量提升，所以我們看到不斷 的價(jià)格戰(zhàn)和功能創(chuàng)新。在這兩個(gè)階段，企業(yè)在本質(zhì)上不用太過關(guān)注客戶的需求和體驗(yàn)，只需要大量生產(chǎn)或者降低成本、提升功能就會(huì)有源源不斷的客戶。

　　但現(xiàn)在，時(shí)代已經(jīng)改變！

　　從2015年始，供給側(cè)改革成為熱詞，一方面我們生產(chǎn)的大量產(chǎn)品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境采購。加上互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應(yīng) 用于普及，我們真正進(jìn)入了“消費(fèi)者主權(quán)”的時(shí)代。這種情景下，企業(yè)才會(huì)真正考慮用戶的需求和體驗(yàn)，這對(duì)于直接面對(duì)客戶的呼叫中心、客戶服務(wù)中心無疑是一種 機(jī)會(huì)和利好。但同時(shí)，對(duì)呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢？

　　在這種變革的環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識(shí)庫如何去應(yīng)對(duì)，未來將如何變化？基于中國知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center Of China，KMCenter）知識(shí)庫研究和咨詢團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐和調(diào)研，KMCenter對(duì)2016中國呼叫中心知識(shí)庫趨勢(shì)做出以下預(yù)測(cè)：

　　客戶服務(wù)行業(yè)之前的管理假設(shè)建立在2個(gè)基礎(chǔ)之上。第一是中國勞動(dòng)力成本較低、工作過程復(fù)雜程度低而重復(fù)度高；第二是有限服務(wù)，只要為客戶提供“差不多”的服務(wù)即可。既然他們已經(jīng)購買，差不多的服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的方式。

　　基于第一種假設(shè)，大 部分客服中心的核心工作以大規(guī)模招聘與高人員流失率結(jié)合、粗放式培訓(xùn)與嚴(yán)格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對(duì)于員工的控制（Control）而非賦 能（Empower）。隨著近年勞動(dòng)力成本的上升，客服中心已經(jīng)不可能用人員數(shù)量去彌補(bǔ)管理效率的低下問題；同時(shí)，人工智能的發(fā)展及其在客服中心的應(yīng)用， 正在將大部分簡單、重復(fù)的工作機(jī)器化。這種背景下，客服中心管理方式面臨變革的要求，而變革的核心在于對(duì)知識(shí)、知識(shí)型員工的倚重，其效率來自于他們能力的 提升和知識(shí)工作的績效，本質(zhì)上要求對(duì)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀、對(duì)最佳實(shí)踐進(jìn)行整理、常見經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的梳理從而高效的重用復(fù)用，達(dá)成整體運(yùn)營效率的提升。在我們的咨 詢實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，即便是一線知識(shí)庫的問題，但引起問題的深層原因卻在后臺(tái)的管理層，所謂“”一將無能，累死三軍。

　　基于第二種假設(shè)， 客戶體驗(yàn)是無足輕重的事情。但現(xiàn)在的情勢(shì)已經(jīng)變化，通過社會(huì)化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個(gè)不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。而且隨著消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)于 體驗(yàn)的要求也越來越高，并且他們?cè)敢鉃榇烁顿M(fèi)；同時(shí)，對(duì)客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場(chǎng)、公關(guān)、客戶服務(wù)、投資者關(guān)系等構(gòu) 成大的客戶服務(wù)線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級(jí)的核心動(dòng)力來源。

　　在不同場(chǎng)景下客戶的需求差異極大，有時(shí)候TA只需要你給他一句話、一個(gè)數(shù)字甚至一個(gè)“是”或“否”的判斷，你多說的任何一個(gè)字TA都會(huì)覺得很煩。網(wǎng)上不乏吐 槽各種官方賬戶無論什么類型問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個(gè)時(shí)候，客戶需要知識(shí)庫內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。但現(xiàn)在我 們的知識(shí)庫程序大部分是按照文檔形式組織的，而不是按“知識(shí)點(diǎn)”組織，造成客服人員想簡單也無法簡單。

　　另一種場(chǎng)景則是，客戶的問題及其引起的原因十分復(fù)雜，要解決這樣的需求可能涉及到產(chǎn)品維度、政策維度、管理維度、技術(shù)維度等幾個(gè)甚至上十個(gè)維度的對(duì)應(yīng)內(nèi)容。 現(xiàn)在的知識(shí)庫對(duì)這類問題完全束手無策，只能依賴于坐席人員的經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮，對(duì)服務(wù)人員能力要求太高。對(duì)于該類問題，是否能達(dá)成客戶滿意和良好的體驗(yàn)，只 能靠運(yùn)氣。從知識(shí)管理的角度言，這種狀況需要基于場(chǎng)景的重要性去順次建立場(chǎng)景化內(nèi)容組織，彌補(bǔ)靠服務(wù)人員能力和臨場(chǎng)發(fā)揮而服務(wù)水平無法保證的問題。

　　在知識(shí)內(nèi)容的組織上，基于智能客服與人工客服的共同需求，對(duì)于詞表、本題的構(gòu)建會(huì)成為先進(jìn)客服中心的熱點(diǎn)。

　　呼叫中心知識(shí)庫軟件和系統(tǒng)大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理（DM）、內(nèi)容管理（CMS）平臺(tái)，而這些平臺(tái)在出現(xiàn)的時(shí)候大都是為了管理非結(jié)構(gòu)化的文檔、圖片、視頻等 內(nèi)容，更多是面對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)人員、市場(chǎng)和銷售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復(fù)雜程度較高的知識(shí)型員工，而呼叫中心的知識(shí)庫有自己的特殊性： 大部分情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐膯栴}或弄清楚狀況。同時(shí)，呼叫中心知識(shí)庫還要考慮支撐人 工智能的機(jī)器人、直接面向外部用于客戶自助的知識(shí)庫內(nèi)容外化，還要保持不同渠道的知識(shí)庫內(nèi)容一致性等等。

　　在這樣差異化的需求下，造成用傳統(tǒng)方式呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)的使用者對(duì)系統(tǒng)不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對(duì)于呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)廠商意味著新機(jī)會(huì)，新系統(tǒng)需要更多考慮知識(shí)的顆粒度水平、能夠做到基于場(chǎng)景的碎片化知識(shí)更簡單的再組織。

　　大部分客戶服務(wù)中心的知識(shí)生產(chǎn)都是由各個(gè)業(yè)務(wù)、職能部門提供原料，客服中心知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)按照知識(shí)庫格式要求和對(duì)客戶需求的預(yù)判編輯內(nèi)容，在應(yīng)用中再進(jìn)行修正，基本上這個(gè)過程都是站在官方的立場(chǎng)上。

　　這樣的方式就造成了對(duì)于客戶的需求了解少，長期追求的知識(shí)庫內(nèi)容客戶化也無法落地：客服代表認(rèn)為知識(shí)庫沒有他們需要的內(nèi)容(大部分情況下其實(shí)是存在的），只不過客戶語言和官方語言體系不同，描述方式不同，需要客服代表“翻譯”的能力較高，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)客服人員的依賴性較強(qiáng)。

　　關(guān)于客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺(tái)詞的表述方式也是一類重要的知識(shí)，之前對(duì)于該類型知識(shí)的關(guān)注與處理都很少，這類知識(shí)也是智能化客服服務(wù)的基礎(chǔ)工作，在 2016年會(huì)有更多客戶服務(wù)中心開始重視這一塊知識(shí)的提煉、整理并形成洞察和見解，除服務(wù)于呼叫中心自身之外，還可以為市場(chǎng)、研發(fā)部門決策提供支撐，避免 呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。

　　按照Zendesk 2013年的數(shù)據(jù)就顯示，50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流；著名市場(chǎng)研究公司Gartner預(yù)測(cè)，到2020年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過自助方式搞定。

　　在新環(huán)境下，客戶遇到大部分問題的典型做法不是去打電話，而是通過自己的方式去發(fā)現(xiàn)他們需要的信息和知識(shí)。他們可能問自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜 索引擎搜索、去問答網(wǎng)站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問題，成為優(yōu)秀客戶服務(wù)中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客 戶體驗(yàn)的途徑。

　　國內(nèi)外已經(jīng)有不少企業(yè)將自己內(nèi)部的知識(shí)庫經(jīng)過處理（脫密、語言的客戶化、更好內(nèi)容組織等方式）后直接向外部客戶公開，便于他們查找，由他們自行解決自己的困 惑和問題，只有在特別復(fù)雜時(shí)才會(huì)用到人工渠道。還有一些優(yōu)秀的客服中心錄制了解決客戶問題的視頻，上傳到第三方的視頻平臺(tái)（優(yōu)酷、愛奇藝等），讓客戶即便 不來官方網(wǎng)站亦能解決各自的問題，收獲很高的客戶滿意度。(本文由中國知識(shí)管理中心知識(shí)庫研究和咨詢團(tuán)隊(duì)發(fā)布，知名知識(shí)管理專家、KMCenter主任田志剛統(tǒng)籌，您可以通過微信號(hào)（17331899）聯(lián)絡(luò)他。發(fā)送“2016呼叫中心”或“2016callcenter”至微信號(hào)：KMCenter，即可獲得本文內(nèi)容！)