當今客戶越來越數字化、社交媒體化以及移動化，他們期望跨所有渠道及交互點獲得一致、個性化的溝通體驗。同時，還希望企業(yè)能夠快速解決其問題，提供主動服務以及有效的自助服務選項。如果企業(yè)做不到這一點，客戶會毫不猶豫地拋棄這個企業(yè)。
埃森哲的一項研究表明，66%的客戶會由于消極的體驗而結束與企業(yè)的業(yè)務往來�？蛻舴⻊帐且豁楆P鍵的差異化競爭優(yōu)勢。在交付卓越的客戶體驗（CX）上，沒有哪一家企業(yè)可以輸得起。然而，大多數企業(yè)由于受到過時、傳統(tǒng)的呼叫中心或Avaya（以及其他供應商）的ACD系統(tǒng)局限性的限制，很難交付這樣的體驗。企業(yè)很難跟上現代客戶的期望以及不斷發(fā)展的業(yè)務需求的步伐。
您還在擔心無法擺脫傳統(tǒng)的ACD平臺的困擾嗎？不用擔心，現在有一款解決方案可以助您脫離苦海。以下是四個小貼士，可以幫您將聯絡中心轉型為全渠道交互中心。
第一步：評估現狀
第一步需要做的是對現有基礎設施的關鍵組成部分進行評估。充分了解每一個系統(tǒng)在整體客戶體驗戰(zhàn)略中所起到的作用，可以獲取每一個系統(tǒng)是如何促進或阻礙最佳
客戶體驗交付的洞察力。
以下系統(tǒng)能否在現有平臺上協同工作以提供無縫的客戶歷程：
- 聯絡中心基礎設施
- 語音及數字化渠道
- 員工敬業(yè)度系統(tǒng)
- CRM、營銷自動化以及工單管理解決方案
- 后臺系統(tǒng)
您的企業(yè)可能支持多個數字化及語音渠道。然而，您可能會發(fā)現這些系統(tǒng)是孤立存在的，會帶來支離破碎的客戶歷程、較低的座席效率以及影響服務質量及效率等各種問題。通過進一步研究則會發(fā)現，這是由于無效的應用拼接以及缺乏統(tǒng)一的客戶視圖。
企業(yè)要了解目前正處于向全渠道轉型進程中的哪一步，通過，讓您的聯絡中心正好地滿足客戶預期。
第二步：確定商業(yè)效益
老舊的聯絡中心系統(tǒng)只會帶來基礎設施維護及升級成本的不斷提升。向支持全渠道交互的統(tǒng)一化、集成化的平臺轉型，企業(yè)將會節(jié)約大量的硬件及維護成本。
當然，除了能夠降低運營費用，企業(yè)還可以獲得其他收益。有了全渠道交互中心，企業(yè)還可以獲得客戶忠誠度提升、座席效率提高、更高的收入以及更好的業(yè)務產出等多種收益。
成功縮影
當用全渠道交互中心替英國電信公司（Bri sh Telecom）換傳統(tǒng)的基礎設施之后，能夠更好地了解客戶的聯絡原因。英國電信公司因此可以更加有效地將客戶引導至具備最佳技能的可用資源處。這使得人員成本降低31%，平均處理時長降低10%。更重要的是， 整體客戶體驗得到了很大提升。
美國知名在線購物網站發(fā)現他們的原有的Overstock.com基礎設施過于復雜— — 包含了本地自建部署的硬件設施、第三方托管軟件以及自主開發(fā)的人工系統(tǒng)，變得極
不實用，幾乎無法進行拓展。Overstock.com清楚地知道自己需要一個具有先進的路由功能的全新解決方案。于是他們選擇了基于云的、全渠道交互中心解決方案。他們已經獲得的實質性收益包括： 客戶放棄率降低85%。平均等待時長降低93%，總體擁有成本節(jié)約1390萬美元。
第三步：選擇合適的部署方法
一旦您已經決定是時候進行全渠道轉型了，您需要選擇最佳的部署模式。有兩個重要選項可供您選擇：
- 繼續(xù)選擇本地自建部署模式
- 將運營轉向云端
每種部署模式都各有優(yōu)勢。比如，自建部署可以充分利用現有I T基礎設施及系統(tǒng)。通過基于云的解決方案，企業(yè)可以實現快速部署，可以根據業(yè)務增長或季節(jié)性需求進行相應的拓展，而不受IT資源的約束。
第四步：開始升級客戶交互環(huán)境
用能夠與現有系統(tǒng)互操作且支持所有渠道及接觸點的集成化平臺，替換傳統(tǒng)的ACD/PBX設施或電話基礎設施，是全渠道轉型的開始。向全渠道轉型將為您帶來立竿見影的效果：客戶忠誠度提升，收入增加，更好的業(yè)務產出。
來自Avaya（或其他供應商）的老舊、傳統(tǒng)的系統(tǒng)，阻礙企業(yè)流程，制約了企業(yè)提供客戶期望的體驗的能力，客戶很有可能會轉向您的競爭對手。為客戶提供無縫、個性化的全渠道體驗，讓客戶愛上您的聯絡中心吧！
Genesys全渠道交互中心解決方案能為企業(yè)帶來降低成本、提升收入等收益，還可降低等待時長、降低客戶放棄率、提高客戶凈推薦值，從而提升企業(yè)客戶體驗（CX）的優(yōu)勢。
