當(dāng)今客戶越來越數(shù)字化、社交媒體化以及移動化，他們期望跨所有渠道及交互點(diǎn)獲得一致、個性化的溝通體驗(yàn)。同時，還希望企業(yè)能夠快速解決其問題，提供主動服務(wù)以及有效的自助服務(wù)選項(xiàng)。如果企業(yè)做不到這一點(diǎn)，客戶會毫不猶豫地拋棄這個企業(yè)。
埃森哲的一項(xiàng)研究表明，66%的客戶會由于消極的體驗(yàn)而結(jié)束與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來。客戶服務(wù)是一項(xiàng)關(guān)鍵的差異化競爭優(yōu)勢。在交付卓越的客戶體驗(yàn)（CX）上，沒有哪一家企業(yè)可以輸?shù)闷稹Ｈ欢蠖鄶?shù)企業(yè)由于受到過時、傳統(tǒng)的呼叫中心或Avaya（以及其他供應(yīng)商）的ACD系統(tǒng)局限性的限制，很難交付這樣的體驗(yàn)。企業(yè)很難跟上現(xiàn)代客戶的期望以及不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求的步伐。
您還在擔(dān)心無法擺脫傳統(tǒng)的ACD平臺的困擾嗎？不用擔(dān)心，現(xiàn)在有一款解決方案可以助您脫離苦海。以下是四個小貼士，可以幫您將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型為全渠道交互中心。
第一步：評估現(xiàn)狀
第一步需要做的是對現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組成部分進(jìn)行評估。充分了解每一個系統(tǒng)在整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中所起到的作用，可以獲取每一個系統(tǒng)是如何促進(jìn)或阻礙最佳
客戶體驗(yàn)交付的洞察力。
以下系統(tǒng)能否在現(xiàn)有平臺上協(xié)同工作以提供無縫的客戶歷程：
- 聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施
- 語音及數(shù)字化渠道
- 員工敬業(yè)度系統(tǒng)
- CRM、營銷自動化以及工單管理解決方案
- 后臺系統(tǒng)
您的企業(yè)可能支持多個數(shù)字化及語音渠道。然而，您可能會發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)是孤立存在的，會帶來支離破碎的客戶歷程、較低的座席效率以及影響服務(wù)質(zhì)量及效率等各種問題。通過進(jìn)一步研究則會發(fā)現(xiàn)，這是由于無效的應(yīng)用拼接以及缺乏統(tǒng)一的客戶視圖。
企業(yè)要了解目前正處于向全渠道轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的哪一步，通過，讓您的聯(lián)絡(luò)中心正好地滿足客戶預(yù)期。
第二步：確定商業(yè)效益
老舊的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)只會帶來基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)及升級成本的不斷提升。向支持全渠道交互的統(tǒng)一化、集成化的平臺轉(zhuǎn)型，企業(yè)將會節(jié)約大量的硬件及維護(hù)成本。
當(dāng)然，除了能夠降低運(yùn)營費(fèi)用，企業(yè)還可以獲得其他收益。有了全渠道交互中心，企業(yè)還可以獲得客戶忠誠度提升、座席效率提高、更高的收入以及更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出等多種收益。
成功縮影
當(dāng)用全渠道交互中心替英國電信公司（Bri sh Telecom）換傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施之后，能夠更好地了解客戶的聯(lián)絡(luò)原因。英國電信公司因此可以更加有效地將客戶引導(dǎo)至具備最佳技能的可用資源處。這使得人員成本降低31%，平均處理時長降低10%。更重要的是， 整體客戶體驗(yàn)得到了很大提升。
美國知名在線購物網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)他們的原有的Overstock.com基礎(chǔ)設(shè)施過于復(fù)雜— — 包含了本地自建部署的硬件設(shè)施、第三方托管軟件以及自主開發(fā)的人工系統(tǒng)，變得極
不實(shí)用，幾乎無法進(jìn)行拓展。Overstock.com清楚地知道自己需要一個具有先進(jìn)的路由功能的全新解決方案。于是他們選擇了基于云的、全渠道交互中心解決方案。他們已經(jīng)獲得的實(shí)質(zhì)性收益包括： 客戶放棄率降低85%。平均等待時長降低93%，總體擁有成本節(jié)約1390萬美元。
第三步：選擇合適的部署方法
一旦您已經(jīng)決定是時候進(jìn)行全渠道轉(zhuǎn)型了，您需要選擇最佳的部署模式。有兩個重要選項(xiàng)可供您選擇：
- 繼續(xù)選擇本地自建部署模式
- 將運(yùn)營轉(zhuǎn)向云端
每種部署模式都各有優(yōu)勢。比如，自建部署可以充分利用現(xiàn)有I T基礎(chǔ)設(shè)施及系統(tǒng)。通過基于云的解決方案，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)快速部署，可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長或季節(jié)性需求進(jìn)行相應(yīng)的拓展，而不受IT資源的約束。
第四步：開始升級客戶交互環(huán)境
用能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)互操作且支持所有渠道及接觸點(diǎn)的集成化平臺，替換傳統(tǒng)的ACD/PBX設(shè)施或電話基礎(chǔ)設(shè)施，是全渠道轉(zhuǎn)型的開始。向全渠道轉(zhuǎn)型將為您帶來立竿見影的效果：客戶忠誠度提升，收入增加，更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
來自Avaya（或其他供應(yīng)商）的老舊、傳統(tǒng)的系統(tǒng)，阻礙企業(yè)流程，制約了企業(yè)提供客戶期望的體驗(yàn)的能力，客戶很有可能會轉(zhuǎn)向您的競爭對手。為客戶提供無縫、個性化的全渠道體驗(yàn)，讓客戶愛上您的聯(lián)絡(luò)中心吧！
Genesys全渠道交互中心解決方案能為企業(yè)帶來降低成本、提升收入等收益，還可降低等待時長、降低客戶放棄率、提高客戶凈推薦值，從而提升企業(yè)客戶體驗(yàn)（CX）的優(yōu)勢。
