CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:WebRTC設備數(shù)量繼續(xù)增加，消費者在日常生活中越來越適應“視頻通話”。運營著聯(lián)絡中心的企業(yè)越來越多地努力為客戶提供新的聯(lián)絡渠道，以便消費者可以根據(jù)他們的時間和設備靈活選擇聯(lián)絡企業(yè)的方式。

　　無論什么規(guī)模的企業(yè)，只要為客戶提供聯(lián)絡中心服務的話，就都會想不斷地提高效率和客戶服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度。WebRTC一直以來都在企業(yè)考慮的技術列表當中，這些技術可以幫助企業(yè)來實現(xiàn)他們的目標。WebRTC允許通過Web瀏覽器和移動應用程序來實現(xiàn)實時通信。這使客戶在瀏覽一個網(wǎng)站或打開一個移動應用程序時可以快速、輕松地接收各種信息--產(chǎn)品本身的細節(jié)，或者找到額外的背景材料。

　　坐席員可以為客戶提供文本、聲音或視頻會議服務。他們可能提供某種或所有聯(lián)絡方式給部分或全部客戶。此外，坐席員可以與客戶共同瀏覽（如果客戶同意的話），為客戶提供一個個性化的體驗。這些聯(lián)絡可以為客戶提供他們所需要的信息，在他們與他們所中意的企業(yè)交易之前、之中和之后。

　　今天的客戶比起以往更希望在不需要打電話的前提下就能夠得到重要的信息。他們想訪問易于使用的企業(yè)網(wǎng)站上的“自助”流程，如知識庫、清晰的文章和深思熟慮的FAQ文檔。客戶還需要一個簡單的方法來學習如何使用這些在線資源--通過WebRTC。

　　例如，客戶可能很快找到了知識庫，但很難找到合適的文章。WebRTC使坐席能夠監(jiān)控這些在線活動，通過文本會話提供指導。電話不是必需的，坐席僅僅為客戶指出哪里可以找到他們所需的信息。

　　除了通過其他渠道（電話之外）幫助客戶，WebRTC還將移動語音通話的可能性從傳統(tǒng)的時分復用/公共交換電話網(wǎng)絡平臺引入到了網(wǎng)絡平臺上。通過互聯(lián)網(wǎng)承載語音電話直接減少了企業(yè)每月本地和長途的電話成本。

　　WebRTC還可以降低企業(yè)的運營成本。例如，由于網(wǎng)上銀行客戶的增加從而減少了到支行門店辦理業(yè)務的人們。在西班牙，一家大銀行現(xiàn)在可以讓新客戶通過基于WebRTC瀏覽器來使用視頻方式開戶。所有驗證可以通過視頻會話完成。這使得新客戶開戶不用面對面辦理。

　　對于企業(yè)來說，WebRTC會給他們帶來更廣泛的服務產(chǎn)品，提高客戶滿意度、忠誠度，和降低成本。WebRTC今天在很多地方能夠提供的比你想象的要多--當你瀏覽你喜歡的供應商或服務提供商的網(wǎng)站或使用他們的移動應用程序的時候，可以進行“點擊到文本”、語音通話、視頻通話等操作。