CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:電話錄音既有好的也有壞的名聲。在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，它是質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)中的一個(gè)重要工具。在小型企業(yè)中，它可以確保交互處理，提供服務(wù)和準(zhǔn)確性的平衡。
在很多企業(yè)當(dāng)中，如何正確地使用錄音技術(shù)可能還是很不清楚的。哪里是應(yīng)用這一技術(shù)最好的地方？當(dāng)錄音完成之后，該做什么？語(yǔ)音分析應(yīng)該是否應(yīng)該被包括其中？應(yīng)該考慮事后錄音嗎？
當(dāng)你要決定這些事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，就需要考慮為什么他們是有益的以及如何利用。Lanonyx最近在一篇概述中闡述了與電話錄音相關(guān)的最重要的利益。讓我們看看這個(gè)列表，同時(shí)添加一些我們自己的觀點(diǎn)。然后你就可以決定何時(shí)以及如何實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)技術(shù)來(lái)獲得最大的成功了。
客戶體驗(yàn)
現(xiàn)在有關(guān)客戶體驗(yàn)的文章鋪天蓋地，這里是有充分的原因的。在數(shù)字時(shí)代，有太多的機(jī)會(huì)可以迅速地改變那些把高質(zhì)量的客戶服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和關(guān)鍵區(qū)別的供應(yīng)商。使用電話錄音，運(yùn)營(yíng)者可以確保所有員工能夠提供正確的客戶體驗(yàn)，交互過(guò)程定期監(jiān)測(cè)，同時(shí)利用錄音來(lái)訓(xùn)練那些需要培訓(xùn)的員工。
交互過(guò)程證據(jù)
語(yǔ)音交互最令人沮喪的事情之一是，并不是所有的當(dāng)事人對(duì)談話的內(nèi)容都有相同的理解。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有負(fù)責(zé)任地或不正確地或不遵守客戶愿望地完成一個(gè)事務(wù)，錄音調(diào)用可能是最好的和唯一的防御方法。一個(gè)需要展示善意努力的企業(yè)很容易通過(guò)電話錄音調(diào)用達(dá)到目的。
培訓(xùn)
我們已經(jīng)注意到，電話錄音可以用于培訓(xùn)的目的。他們還可以被用來(lái)向整個(gè)企業(yè)展示應(yīng)該如何處理和交互，使所有員工了解發(fā)生在聯(lián)系中心和客戶身上的事情。
商業(yè)智能
如果你給客戶一個(gè)平臺(tái)和足夠時(shí)間的話，你會(huì)知道客戶所告訴你的所有你需要知道的關(guān)于他們的事情嗎？使用電話記錄可以幫助你捕獲這些有價(jià)值的信息，然后改善你的產(chǎn)品、渠道和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，以便更好地滿足他們的愿望。還有什么比這更好的方法來(lái)確保客戶回頭嗎？
既然電話錄音有這么多好處，那么就沒(méi)有理由不開(kāi)始實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程。一定要確定你的需求、戰(zhàn)略和你打算怎么處理這些信息，使利益最大化。
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