CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:電話錄音既有好的也有壞的名聲。在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，它是質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)中的一個重要工具。在小型企業(yè)中，它可以確保交互處理，提供服務(wù)和準(zhǔn)確性的平衡。

　　在很多企業(yè)當(dāng)中，如何正確地使用錄音技術(shù)可能還是很不清楚的。哪里是應(yīng)用這一技術(shù)最好的地方？當(dāng)錄音完成之后，該做什么？語音分析應(yīng)該是否應(yīng)該被包括其中？應(yīng)該考慮事后錄音嗎？

　　當(dāng)你要決定這些事情的每個細(xì)節(jié)，就需要考慮為什么他們是有益的以及如何利用。Lanonyx最近在一篇概述中闡述了與電話錄音相關(guān)的最重要的利益。讓我們看看這個列表，同時添加一些我們自己的觀點。然后你就可以決定何時以及如何實現(xiàn)該項技術(shù)來獲得最大的成功了。

　　現(xiàn)在有關(guān)客戶體驗的文章鋪天蓋地，這里是有充分的原因的。在數(shù)字時代，有太多的機(jī)會可以迅速地改變那些把高質(zhì)量的客戶服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢和關(guān)鍵區(qū)別的供應(yīng)商。使用電話錄音，運(yùn)營者可以確保所有員工能夠提供正確的客戶體驗，交互過程定期監(jiān)測，同時利用錄音來訓(xùn)練那些需要培訓(xùn)的員工。

　　語音交互最令人沮喪的事情之一是，并不是所有的當(dāng)事人對談話的內(nèi)容都有相同的理解。如果一個企業(yè)沒有負(fù)責(zé)任地或不正確地或不遵守客戶愿望地完成一個事務(wù)，錄音調(diào)用可能是最好的和唯一的防御方法。一個需要展示善意努力的企業(yè)很容易通過電話錄音調(diào)用達(dá)到目的。

　　我們已經(jīng)注意到，電話錄音可以用于培訓(xùn)的目的。他們還可以被用來向整個企業(yè)展示應(yīng)該如何處理和交互，使所有員工了解發(fā)生在聯(lián)系中心和客戶身上的事情。

　　如果你給客戶一個平臺和足夠時間的話，你會知道客戶所告訴你的所有你需要知道的關(guān)于他們的事情嗎？使用電話記錄可以幫助你捕獲這些有價值的信息，然后改善你的產(chǎn)品、渠道和營銷計劃，以便更好地滿足他們的愿望。還有什么比這更好的方法來確�？蛻艋仡^嗎？

　　既然電話錄音有這么多好處，那么就沒有理由不開始實現(xiàn)這個過程。一定要確定你的需求、戰(zhàn)略和你打算怎么處理這些信息，使利益最大化。