日前，《鴻視界》請到了中信·鴻聯(lián)九五助理總裁莫炳南先生，很高興莫總能在百忙中接受采訪。在本次采訪中，莫總作為鴻聯(lián)功勛元老，對訪談內(nèi)容作出精彩的回答，同時，能在莫總的回答中看到，莫總年輕的心態(tài)和卓識的遠見：
1、莫總您好！您是鴻聯(lián)資歷最老的成員之一，您是如何與鴻聯(lián)結(jié)緣的？
1995年初，前深圳郵電局團委書記，時任龍崗分局副局長周斌先生，抽調(diào)成立當年的深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司時（廣東鴻聯(lián)九五的前身\合資公司），邀請我加盟該公司共同創(chuàng)業(yè)； 新公司的業(yè)務當時的流行名稱叫“通信增值服務”，也就是類似當年郵電系統(tǒng)的160\168信息服務（我們的服務接入號碼95000\95001等），我是學無線電專業(yè)的，出于對當時通信產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展，尤其是基于通訊大網(wǎng)的增值業(yè)務，是全新領(lǐng)域，所以我決定應邀；但當年我在另一家公司擔任總經(jīng)理工作，因工作調(diào)動及交接問題，直至1996年我才正式加盟深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司。
2、鴻聯(lián)是國內(nèi)第一批開創(chuàng)呼叫中心事業(yè)的，您作為重要的成員之一，在當時遇到過什么難題？
呼叫中心作為增值業(yè)務服務的形式。核心價值是向用戶提供(信息)服務。開創(chuàng)初期主要遇到的問題有兩個：
1.收費問題，也就我們的營業(yè)收入來源。大約2003年前，信息服務的業(yè)務是通過運營商直接向用戶收取費用的，運營商收取一定比例的手續(xù)費，同時存在回收率的問題；隨著收費透明度的提高及用戶支付費用方式的變化，運營商也開始逐步終止實行代收費業(yè)務合作了，因此，我們考慮收費向信息提供商和服務提供商收取，也就是收費從用戶到商家的轉(zhuǎn)變，這個過程很長，很艱難。（觀念轉(zhuǎn)變問題）
2.服務方式的變化：當時的信息服務提供方式主要有二種：機器語言（IVR、SMS、MMS等）和人工語言服務；我們的呼叫中心就是從人工語言服務演變過來的，當年也有從傳呼臺轉(zhuǎn)變過來的。隨著用戶獲取信息的渠道手段增加及免費信息的提供，同時所有產(chǎn)品或服務都是在關(guān)注用戶或服務用戶，因此，人工語言服務的需求大量出現(xiàn)，也就是現(xiàn)在的呼叫中心應運而生。我們的呼叫中心業(yè)務也從代理運營商向自已用戶提供服務起步的，當年深圳移動10086簡單話務呼入承接\預轉(zhuǎn)全業(yè)務代理，郵電國旅旅游服務熱線95000，機場航班動態(tài)服務熱線，大眾汽車服務熱線等，就是我們最初的呼叫中心項目之一。
3、如今鴻聯(lián)成立了二十多年，呼叫中心事業(yè)發(fā)展越發(fā)蓬勃，您有想到過會發(fā)展的如此的規(guī)模嗎？您對未來怎么看？
鴻聯(lián)九五公司一直從事通信增值服務，通信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展給了公司很多發(fā)展機會，當然鴻聯(lián)九五也為國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出過很多貢獻，鴻聯(lián)九五集團也培養(yǎng)了很多人才，積累了許多資源，對未來集團的發(fā)展是很好的支撐和保障。鴻聯(lián)九五是集團方式經(jīng)營的，目前的發(fā)展規(guī)模基本符合市場發(fā)展規(guī)律。
關(guān)于未來呼叫中心服務產(chǎn)業(yè)，基于互聯(lián)網(wǎng)大時代，互聯(lián)網(wǎng)服務仍然存在很多機會，但我們要堅持基于對用戶需求（滿足和挖掘）創(chuàng)新發(fā)展的服務理念，用心服務，誠信合作，才能讓我們和我們的合作伙伴做得恒久，壯大。
對未來呼叫中心事業(yè)發(fā)展，給予二點建議：一是思維方式的改變，要從單純的通信服務轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)服務，也就是互聯(lián)網(wǎng)思維；二是服務方式的改變，包括服務手段(技術(shù)創(chuàng)新\云服務)，服務產(chǎn)品及服務技能的提升。
4、我們都知道，事業(yè)部的同事們年齡普遍年輕，您平時與年輕人在一起有沒有覺得自己也很年輕？您覺得年輕人該在那些方面提高自己？
事業(yè)部的同事們，尤其是一線服務的同事們，他（她）們都猴賽雷，我平時與他們在一起感覺自己會年輕很多，也爭取多與他們呆在一起的機會，我非常尊重和信任他們，并向他們學習。這些年輕的同事，是公司發(fā)展的財富，未來屬于他們，建議從兩方面提升自身：一是堅持學習，學無止境，知識永遠是推動社會發(fā)展的重要源泉；二是身體健康，鍛練身體，強壯體魄，愉悅生活，快樂工作；記住：不要在年輕的時候透支自己的身體。
5、事業(yè)部的同事，尤其像外呼的同事們，往往會壓力較大，您有會用什么方法來疏導大家的情緒？
目前的呼叫中心業(yè)務電話服務形式主要有二種，一是呼入業(yè)務，二是呼出業(yè)務。這兩種服務形式對員工的工作要求有所不同，尤其是從事外呼業(yè)務的同事們，所承受的圧力更大一些，這些壓力對于現(xiàn)在90后同事來講確實較大，面對這些壓力（自信心，溝通，知識，經(jīng)驗），通常會在首先尊重他們工作的前提下采用小組游戲\娛樂學習\專業(yè)培訓\戶外活動等的方式，增強自信心和提升技能，達到舒緩壓力，疏導情緒。
6、在您工作之余，您會做些什么？
工作之余主要還是學習和健康鍛練。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展太快（4G\5G\6G），呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)發(fā)生質(zhì)的變化，尤其是基于大數(shù)據(jù)應用\服務手段多元(App)及云端服務等的呼叫中心發(fā)展訊猛，所以還得不斷學習探索；同時，積極堅持參加多形式的身體健康活動，保持年輕人的精力\體態(tài)\心態(tài)，跟上時代步伐。
7、說說您對鴻聯(lián)未來的展望吧，您希望鴻聯(lián)在未來的5年內(nèi)發(fā)展到什么樣的高度，應該做出那些努力？
鴻聯(lián)九五公司發(fā)展已經(jīng)走過20個年頭，一路走來，靠的主要是誠信和創(chuàng)新，公司特別重視企業(yè)發(fā)展平臺建設和人才培養(yǎng)，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境下，我們?nèi)匀灰獔猿终\信經(jīng)營和創(chuàng)新發(fā)展（包括融合資源和轉(zhuǎn)變商業(yè)模式），未來幾年，在互聯(lián)網(wǎng)增值服務的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，希望公司能成為行業(yè)的標桿或領(lǐng)軍企業(yè)，更希望成為社會公眾關(guān)注（參與）的新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)服務集團公司。
謝謝大家！
