全新的全渠道聯(lián)絡(luò)中心需要全新的座席

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: 無論從什么角度來看，聯(lián)絡(luò)中心正在改變，它永遠(yuǎn)都不會(huì)是相同的。全渠道的出現(xiàn)改變了客戶和企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方式。

　　當(dāng)我們進(jìn)入全渠道世界，沒有什么比企業(yè)要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心配備了可以支持各種渠道的座席更重要的事情了。

　　根據(jù)最近Altitude的調(diào)查結(jié)果來看，至少有八個(gè)不同的渠道需要熟練的座席來處理。

　　新一代的聯(lián)絡(luò)中心和座席需要跨渠道交互和可持續(xù)提供高水平的個(gè)性化服務(wù)技能，以滿足客戶的需求。與非個(gè)性化服務(wù)和單調(diào)的腳本模式相比，全渠道服務(wù)并不輕松。

　　“自從客戶體驗(yàn)的概念存在以來，從未有這么多的座席與客戶交互的方式。隨著客戶體驗(yàn)流程集成技術(shù)的發(fā)展，客戶要求企業(yè)支持更多的渠道，提供最佳客戶體驗(yàn)，”Altitude首席營(yíng)銷官大衛(wèi)·羅梅羅（David Romero）表示。

　　但是他警告說，一個(gè)笑臉和禮貌的回應(yīng)將不再能完全贏得客戶。新一代的座席需要知道真正的答案，必須能夠?yàn)槊總�(gè)客戶的需求提供實(shí)際的個(gè)性化的照顧和關(guān)注。

　　除了個(gè)性化和清晰的溝通，座席被培訓(xùn)成需要主動(dòng)跳出固有的思維模式也是重要的。他們應(yīng)該能夠預(yù)測(cè)客戶的需求和提供幫助，并在實(shí)時(shí)分析技術(shù)的幫助下解決問題。