CTI論壇(ctiforum.com)4月8日消息（編譯/老秦）: 作為消費(fèi)者，我們喜歡個(gè)性化，我們喜歡被特殊對待。但這并不一定意味著我們每次都需要坐席的實(shí)時(shí)幫助。尤其是內(nèi)向的人，直接跟聯(lián)絡(luò)中心坐席溝通并不是一個(gè)理想的過程。當(dāng)今，幾乎所有人都很忙，處理完一件事接著要繼續(xù)處理下一個(gè)。

　　自助服務(wù)之所以在今天受歡迎的原因很多。首先，是客戶的需求促進(jìn)了全渠道客戶互動解決方案的發(fā)展，有各種各樣的自助渠道可以任由我們選擇，包括交互式語音應(yīng)答（IVR）、Web FAQs、移動應(yīng)用和更多。需要尋求一點(diǎn)生活上幫助的時(shí)候，越來越少的人真的想拿起電話聯(lián)系客戶支持中心，這是最近一篇來自Aspect公司Chris O'Brien博客文章中的觀點(diǎn)。

　　“越來越多的客戶（73%）告訴我們，如果所有的因素都是平等的，他們更愿意使用自助服務(wù)渠道而不是傳統(tǒng)語音渠道來解決一個(gè)問題，”O ' brien寫道。“短信客戶服務(wù)被視為更方便的選擇。如果做得好，它結(jié)合了自助服務(wù)平臺方便、快速和靈活的特點(diǎn)，提高了聯(lián)絡(luò)中心的效率。”

　　短信對于大多數(shù)美國人來說都很熟悉…甚至老一輩。它快速，它留下了交互記錄，它可以讓你一邊做其他的事情一邊處理，而不像電話那樣。從公司的角度來看，它比電話更劃算，坐席可以同時(shí)處理多個(gè)客戶。像Aspect這樣的公司正將傳統(tǒng)的短信服務(wù)渠道放入他們給客戶提供的全渠道解決方案當(dāng)中。在某些情況下，他們會進(jìn)一步通過SMS的過程自動化為客戶提供準(zhǔn)確、自然語言的虛擬助手幫助。

　　“互動文本響應(yīng)（ITR）變革了自助服務(wù)體驗(yàn)，通過自然會話語言的自動反應(yīng)提供短信客戶服務(wù)，”根據(jù)Aspect的觀點(diǎn)。“會話文本交互自動化系統(tǒng)讓客戶參與個(gè)性化。ITR通過使用自然語言理解（NLU）的短信客服提供智能的人機(jī)交互。它具有IVR節(jié)約成本的效率，但卻是使用文本而不是聲音。”

　　客戶通過文本、網(wǎng)聊或短信等自助服務(wù)方式每天得到所想要的答案，但如果他們有問題而自助方式又解決不了的話，系統(tǒng)可以自動地轉(zhuǎn)換為跟坐席交互（語音或文本）的模式，以確保客戶的問題得以解決，以確保全渠道客戶互動過程完美無瑕。