自聯(lián)絡(luò)中心首次監(jiān)測并評估客戶來電時(shí)，交互質(zhì)量的衡量角度一直是由內(nèi)而外的，交互質(zhì)量的決定性因素往往基于內(nèi)部思維模式、內(nèi)部指導(dǎo)原則及易于衡量的內(nèi)部指標(biāo)，如座席是否向客戶全面介紹了產(chǎn)品的主要功能？座席是否利用導(dǎo)航進(jìn)入了正確的界面？座席是否通過適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ嵘俗芳愉N售的機(jī)會(huì)？
這些都是需要監(jiān)測和衡量的重要內(nèi)部因素，但是我們同樣也不能忽視外部因素，例如，客戶的心聲是什么？客戶是否對交互體驗(yàn)滿意？座席可能已經(jīng)按部就班地為服務(wù)客戶竭盡了所能，但是如果客戶仍對服務(wù)不滿意或沒有獲得愉快的交互體驗(yàn)，那么該交互過程就是不成功的，盡管評估表上所有項(xiàng)目都符合指標(biāo)。
客戶在質(zhì)量監(jiān)控（QM）的流程中應(yīng)充當(dāng)合作伙伴的角色。通過將客戶心聲（VOC）納入QM流程，企業(yè)能夠獲得客戶的重要參與，在已有的由內(nèi)而外的評估基礎(chǔ)上，增加來自外部的視角，從而更全面地進(jìn)行質(zhì)量評估。評估的關(guān)鍵不在于企業(yè)是否活兒干得出色，而在于客戶是否獲得了卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
通常，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)型質(zhì)量監(jiān)控還會(huì)誤導(dǎo)錯(cuò)誤的座席行為，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心座席往往只會(huì)專注于被評估的事項(xiàng)上。例如，如果企業(yè)評估座席時(shí)關(guān)注于座席能否在2分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，那么，時(shí)間要求就會(huì)成為座席關(guān)注的焦點(diǎn)，而不是客戶。這種情況的出現(xiàn)不難理解，但是卻屢見不鮮，即評估表的設(shè)定基于由內(nèi)而外的角度，只關(guān)注座席是否完成某些行為，而沒有從客戶的最佳利益出發(fā)。
評估表四分之三的內(nèi)容一般僅與來電操作有關(guān)，這是因?yàn)楹饬坎僮鞅容^客觀，易于評估。但實(shí)際上，即使2分鐘的通話時(shí)間也會(huì)給客戶留下某種情感印象，而座席的交互技能會(huì)對客戶服務(wù)體驗(yàn)的形成產(chǎn)生重要影響。
美國加州大學(xué)洛杉磯分校的研究員兼顧問Albert Mehrabian教授曾指出，人與人之間的溝通7%來自語言，38%來自語氣語調(diào)，55%來自身體語言和面部表情。
由于客戶無法看到座席的身體語言或面部表情，所以語氣語調(diào)就變得越發(fā)重要，然而，交互質(zhì)量監(jiān)控卻很少對此進(jìn)行評估。
當(dāng)企業(yè)對事物處理進(jìn)行評估時(shí)，常常把它當(dāng)作單一個(gè)體，而不是整體的一部分。然而，客戶看重的則是整體交互體驗(yàn)，并以此判斷企業(yè)創(chuàng)建交互的成功與否。如今，除電話之外，客戶越來越多地借助于電子郵件、實(shí)時(shí)聊天及網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通，這就使得企業(yè)對于客戶整個(gè)交互歷程或服務(wù)體驗(yàn)的了解變得至關(guān)重要，僅僅關(guān)注個(gè)別事例或某次通話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
當(dāng)今，將客戶心聲應(yīng)用到質(zhì)量監(jiān)控流程中是非常必要的。企業(yè)想要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，沒有客戶心聲會(huì)變得寸步難行。客戶心聲須不折不扣地納入質(zhì)量監(jiān)控流程中0.5 行，這樣才能讓QM發(fā)揮實(shí)效，獲得成功。
