CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 乍一看，聯(lián)絡(luò)中心像一個(gè)成本中心，是可有可無(wú)的非業(yè)務(wù)部門(mén)。一份來(lái)自《客戶視角》的報(bào)告顯示了聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)偉大的競(jìng)爭(zhēng)武器，如果使用得當(dāng)，可以把一個(gè)新的火花變成收入數(shù)據(jù)。
聯(lián)絡(luò)中心最大的價(jià)值是建立和加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。我們現(xiàn)在都知道客戶體驗(yàn)的價(jià)值，他們?cè)敢飧阕錾馐且驗(yàn)樗麄兊玫搅怂麄兿胍漠a(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶碰到具體問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，這意味著企業(yè)迎來(lái)了一個(gè)挽留客戶的機(jī)會(huì)，如果客戶在跟聯(lián)絡(luò)中心的交互中獲得了好的體驗(yàn)，那么他們會(huì)忘記曾經(jīng)不好的體驗(yàn)而繼續(xù)留下來(lái)，反之就會(huì)離開(kāi)。現(xiàn)在的客戶越來(lái)越喜歡用其他選項(xiàng)來(lái)解決問(wèn)題，比如說(shuō)社交媒體和網(wǎng)絡(luò)聊天點(diǎn)等現(xiàn)在所必須有的聯(lián)絡(luò)渠道，但客戶仍然經(jīng)常會(huì)從電話開(kāi)始。
然而，如果沒(méi)有正確恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)中心，這一切都不可能實(shí)現(xiàn)。一些企業(yè)會(huì)把新的MBA畢業(yè)生安排在聯(lián)絡(luò)中心工作一年，就是為了給他們一個(gè)接觸客戶問(wèn)題的機(jī)會(huì)，使他們看到第一手的顧客所想以及如何滿足客戶的需求。客戶也獲得了接觸該領(lǐng)域?qū)＜业臋C(jī)會(huì)。沒(méi)有人想把MBA級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心坐席用于解答賬戶余額等簡(jiǎn)單問(wèn)題，這一切都應(yīng)該交給自助服務(wù)來(lái)解決。
還有一點(diǎn)要考慮的是，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的公眾形象。它應(yīng)該是愉快的、容易交流的，同時(shí)也是充分熟知如何處理客戶所面臨的復(fù)雜問(wèn)題的。這意味著要改善聯(lián)絡(luò)中心坐席員的培訓(xùn)質(zhì)量和工作環(huán)境。
聯(lián)絡(luò)中心可以成就或者毀掉一個(gè)企業(yè)，取決于如何使用它。讓客戶獲得良好的體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心可以使一個(gè)公司獲得更大的成功。不過(guò)，這并不容易，需要不斷的努力來(lái)改進(jìn)。然而，成功的回報(bào)將是極其驚艷的。
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