隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、數(shù)字平臺的風起云涌以及消費者需求的日益?zhèn)�性化，客戶在與企業(yè)的互動過程中變得更加主動，他們不僅能通過電子商務(wù)網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、在線論壇、博客等多種渠道獲得關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的充足信息，還能通過這些渠道對產(chǎn)品和服務(wù)進行評價并主動傳播自己的消費體驗，進而影響更多客戶的購買決策。在這種日益復雜化的全渠道客戶互動模式下，企業(yè)亟需通過行之有效的客戶互動實施計劃來提升所有平臺上的客戶互動，真正構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。
制定客戶互動實施計劃
在當今以客戶為中心的時代，客戶體驗已成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。根據(jù)調(diào)查顯示，94%的客戶愿意為獲得更好的用戶體驗而做出適當?shù)囊鐑r付費，89%的客戶只要發(fā)現(xiàn)體驗變差就會轉(zhuǎn)移到其他品牌，而其中26%的客戶一旦對體驗不滿意就會在社區(qū)中進行傳播。
為了降低客戶流失風險和提高客戶忠誠度，企業(yè)需要制定一個完善的客戶互動實施計劃：第一，制定整體的客戶互動戰(zhàn)略；第二，確定可用的客戶數(shù)據(jù)來源；第三，部署合適的分析工具收集和挖掘所確定的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)；第四，指定專屬團隊分析數(shù)據(jù)并提供改善客戶互動的行動建議；第五，獲得高層管理人員的認同和支持，確保各部門協(xié)同合作快速采取行動；第六，監(jiān)測行動及任何變化對客戶體驗所帶來的影響并按照需要調(diào)整計劃；第七，總結(jié)經(jīng)驗并在企業(yè)內(nèi)外部推廣成功實踐。
目前，很多企業(yè)都已經(jīng)將提升客戶互動視為一項戰(zhàn)略性計劃，包括任命一位首席客戶官、組建一支專門團隊來保證高效、一致的客戶互動以及在完成一個項目后快速地將成功的實踐推廣至整個企業(yè)。有些初創(chuàng)公司則會選擇能在短期內(nèi)產(chǎn)生影響的項目，這些項目只涉及單一的目標，比如提高銷售轉(zhuǎn)化率、降低運營成本、減少客戶流失或者監(jiān)測營銷活動的效果。
大數(shù)據(jù)分析技術(shù)提升客戶互動
合適的分析工具是實施整個客戶互動計劃的的關(guān)鍵。由于只針對某一個或某些互動渠道的分析工具無法幫助企業(yè)全面洞察所有渠道上的客戶互動實情，因此企業(yè)需要一個一體化的解決方案來收集和挖掘來自電話、電子郵件、聊天、社交網(wǎng)絡(luò)以及客戶反饋等所有客戶互動渠道的客戶心聲，并利用所獲得的洞察力有效地改善企業(yè)在呼叫中心、后勤部門、分支機構(gòu)以及各種自助服務(wù)渠道中與客戶的互動方式。
金融、電信、零售等各行業(yè)的企業(yè)以及越來越多的公共事業(yè)與政府機構(gòu)都已經(jīng)開始大范圍使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來提升客戶互動。其中，作為日本客戶聯(lián)系中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者，TMJ(Telemarketing Japan Inc。)就部署了Verint的語音分析技術(shù)。通過挖掘公司每一次呼叫中的每一個字段和分析一個銷售場景中的不同討論主題，TMJ發(fā)現(xiàn)成功的銷售電話更關(guān)注于產(chǎn)品的概念和服務(wù)質(zhì)量，而不太成功的銷售電話則更多關(guān)注產(chǎn)品的細節(jié)和價格�；谶@樣的分析結(jié)果，TMJ對其銷售代表進行了重新的培訓與指導，最終成功地將其銷售轉(zhuǎn)化率提升了8%。
除了語音分析技術(shù)，Verint的客戶心聲分析解決方案還包括文本分析和客戶反饋分析。其中文本分析技術(shù)可以自動識別電子商務(wù)、郵件、微博、微信等各種客戶互動平臺上所產(chǎn)生的自然語言，深入挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒，而客戶反饋分析可以將來自不同渠道的零散、雜亂的客戶反饋信息整合成統(tǒng)一視圖。借助Verint的解決方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個一體化的客戶互動分析平臺，通過先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶的真實需求與互動實情，進而有效地提升客戶互動。
