CTI論壇(ctiforum.com)2月12日消息（編譯/老秦）:面對多方面的、復(fù)雜的目標(biāo)，今天的聯(lián)絡(luò)中心都在努力理解他們首先需要做的事情。他們一直要關(guān)注如何滿足客戶的需求和建議，但是許多人當(dāng)意識到他們的預(yù)算不足以支撐將現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心推倒重來的時候就放棄了。但是，放棄不應(yīng)該是一個還希望有所作為的公司的選擇。
如果你提高客戶支持質(zhì)量的能力有限，但有幾件事情你應(yīng)該關(guān)注，尤其是當(dāng)涉及到滿足客戶期望的時候。
速度。根據(jù)最近奧利維亞科爾（Olivia Cole）的一篇文章說，今天的客戶希望他們的問題可以被非常非常快地回答，他們的問題被非常非常快地解決。事實上，一項研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購買時，71%的客戶希望在五分鐘內(nèi)完成。
“當(dāng)客戶在瀏覽你的網(wǎng)站時，他們提出需要回答的問題可能有兩種結(jié)局：他們獲得了他們所需要，使他們能夠進(jìn)行其購買/預(yù)約等等......，或者，他們沒有得到這些，他們將去找你的一個競爭對手。就這么簡單，”她寫道。
將你的努力重點放在如何加快與客戶利益相關(guān)的交易速度上 - 不是傳統(tǒng)的“盡可能地讓客戶快點放下電話”的方式。在“迅速解決問題”和“盡快掛斷電話”之間有很大的區(qū)別。這可能意味著座席員需要更多的數(shù)據(jù)，更多的決定權(quán)，更多的培訓(xùn)或者所有的這些。如果不能快速服務(wù)客戶，給客戶提供一個反饋，你無法期望他/她一直等你。今天的許多托管型呼叫中心平臺提供這個服務(wù)選項。
必要時需要座席服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心中，自助服務(wù)已經(jīng)無處不在，尤其是如果它是精心設(shè)計的話。它可以幫助客戶完成基本的事務(wù)。但是，它不應(yīng)該被用來作為一種試圖替代座席人員的工具，因為當(dāng)客戶需要時，他們是期望能夠找到一個活生生的座席員的。
“對于更復(fù)雜的問題，人與人的直接溝通是客戶能夠接受的最高級服務(wù)，”科爾寫道。“如果客戶有需要解決的問題，他們希望能夠與你直接說話。如果問題可不到解決，或者客戶聯(lián)絡(luò)不到你，無奈之后的下一步是貨比三家，將有人取代你的位置。”
這可能意味著需要重新設(shè)計你的IVR菜單，以便能夠使提供現(xiàn)場幫助的選項更快地被客戶發(fā)現(xiàn)，而不是藏在一長串選項的菜單最后。如果那樣的話，客戶將只能等待那些他們并不需要的冗長選項，長此以往總有一天他們會失去耐心。
讓你的渠道秩序井然。沒有什么比起客戶通過一個渠道跟你的企業(yè)聯(lián)絡(luò)之后又通過另一個你提供的渠道跟你聯(lián)絡(luò)，而你卻回答說沒有記錄之前你們的聯(lián)絡(luò)內(nèi)容更加讓客戶憤怒的了。“多渠道”意味著具有許多渠道。“全渠道”則意味著確保所有這些通道可以交叉交流和共享信息。今天的客戶希望在一個渠道開始的事務(wù)可以在另一個渠道繼續(xù)。如果您的聯(lián)絡(luò)中心不能做到這一點，現(xiàn)在是需要評估你的呼叫中心軟件并做出改變的時候了。
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