改善你聯(lián)絡(luò)中心日常管理的四個(gè)建議

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 日常管理是一天內(nèi)的一組活動(dòng)或聯(lián)絡(luò)中心需要處理意外事件，需要立即采取行動(dòng)來(lái)保持一致的性能。這些包括人員、異常管理、變更需求和管理報(bào)告。

　　通過(guò)人力資源管理軟件來(lái)進(jìn)行日常管理是比較容易的。顯示屏提供了聯(lián)絡(luò)中心每時(shí)每刻的可視化情況。利用這些數(shù)據(jù)，管理員可以在客戶感受到之前做出相應(yīng)的改變。

　　聯(lián)絡(luò)中心的人員調(diào)度在很大程度上取決于預(yù)測(cè)。因此，當(dāng)預(yù)測(cè)是錯(cuò)誤的，它將嚴(yán)重影響客戶服務(wù)。

　　年度報(bào)表、月報(bào)表、周報(bào)表、日?qǐng)?bào)表--所有這些信息對(duì)于跟蹤服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度目標(biāo)的狀況和進(jìn)展都是非常重要的。

　　但是當(dāng)你回顧日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)情況的實(shí)時(shí)響應(yīng)是可以改善客戶服務(wù)的，而不是將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)人力資源問(wèn)題。

　　失去客戶只需要幾個(gè)小時(shí)就足夠了。

　　這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心的日常管理是至關(guān)重要的原因，聯(lián)絡(luò)中心需要在每天當(dāng)中都要時(shí)刻跟蹤關(guān)鍵性指標(biāo)。

　　這可能聽起來(lái)像是矛盾的，但應(yīng)急規(guī)劃是聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要方面。

　　制訂應(yīng)急規(guī)劃是可能的，因?yàn)楹芏嗍虑殡m然不期望，但卻不會(huì)令人驚訝，比如小休、假期、培訓(xùn)和休息日等。這些事情唯一可能想不到的是它們發(fā)生的時(shí)間。利用勞動(dòng)力管理解決方案中的的日常管理功能來(lái)制訂應(yīng)對(duì)這些事務(wù)是很容易的。

　　下面列出的最佳實(shí)踐將幫助最優(yōu)化日常管理工具的功能。

　　1、 重新預(yù)測(cè)

　　2、 動(dòng)態(tài)優(yōu)化小休和午餐

　　3、 改變?nèi)粘獭⒃O(shè)置提醒

　　4、 監(jiān)控

　　通過(guò)將當(dāng)前的量與預(yù)測(cè)的量進(jìn)行累積比較而重新設(shè)置預(yù)測(cè)值。說(shuō)明：如果聯(lián)絡(luò)中心從早上8點(diǎn)到中午12點(diǎn)接到了超過(guò)預(yù)測(cè)呼叫量的25%，那么可以預(yù)測(cè)下午可能需要增加人員。這種調(diào)整越早，服務(wù)水平恢復(fù)的就越快。

　　在重新預(yù)測(cè)過(guò)程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力資源的計(jì)算，需要相應(yīng)地優(yōu)化原有的預(yù)測(cè)。這個(gè)過(guò)程也可以適用于非常規(guī)事件，如坐席請(qǐng)病假，或即興發(fā)生的人力資源會(huì)議。日常管理經(jīng)理的任務(wù)就是使聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不會(huì)人手不足。

　　如果你啟用日常調(diào)度來(lái)再優(yōu)化預(yù)測(cè)和事件，如坐席休息，你需要讓坐席知道所發(fā)生的變化。電子郵件是可用的，但效率低下。最好的方式還是利有WFM解決方案，將更新后的日程安排利用自動(dòng)彈出技術(shù)到每個(gè)人的屏幕上。

　　日常調(diào)度可用于在計(jì)劃的執(zhí)行中發(fā)生變化時(shí)提供報(bào)警信息。主管可以接到關(guān)于運(yùn)營(yíng)狀況的特殊情況報(bào)告，例如也許一通電話過(guò)長(zhǎng)，也許一個(gè)坐席正在電話中而不在隊(duì)列里，等等。

　　主管可以從通過(guò)發(fā)送一個(gè)消息來(lái)提醒坐席而從容應(yīng)對(duì)這些情況的發(fā)生，而不是等最后出現(xiàn)了大問(wèn)題才有所行動(dòng)。

　　日常管理允許管理人員和業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)在線監(jiān)控坐席的技能和績(jī)效，并在需要時(shí)進(jìn)行提醒和改進(jìn)。這是一個(gè)強(qiáng)有力的解決方案，幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地滿足他們的服務(wù)目標(biāo)。不進(jìn)行日常管理的聯(lián)絡(luò)中心有更大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。