客戶服務(wù)不是客戶體驗(yàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如此多的新詞匯，使你很容易感覺陷入到了一個巨大的詞匯游戲里，而你就處于游戲的中心。客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)之間的不同就是其中一個較為混淆的例子，盡管它們可能看起來是如此的近似，《福布斯》（Forbes）全新解釋了為什么這并非如此。

　　兩者之間最大的區(qū)別并不是一個真正的區(qū)別，而是范圍的問題。客戶服務(wù)是客戶和企業(yè)之間的基本事務(wù)。當(dāng)顧客走進(jìn)商店，選擇一款商品，付了錢離開，這是客戶服務(wù)。而客戶體驗(yàn)較之客戶服務(wù)有更寬廣的范疇，但同時直接關(guān)系到客戶服務(wù)。也就是說，客戶服務(wù)是客戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)是客戶與整個企業(yè)整體接觸的感受，從第一次看到企業(yè)的廣告到售后服務(wù)等之后很長的時間。

　　《福布斯》（Forbes）在這里描述了“客戶體驗(yàn)”，將其作為一個幾乎強(qiáng)迫性的關(guān)注在品牌上，是一個“我想在那里”的哲學(xué)擴(kuò)展，而不是“我必須在那里”。讓客戶體驗(yàn)到達(dá)最好，企業(yè)就需要關(guān)注發(fā)生在一個業(yè)務(wù)上的一切。這實(shí)際上就是為什么轉(zhuǎn)向云呼叫中心的一個主要原因。

　　云聯(lián)絡(luò)中心在軟件方面豐富多彩，企業(yè)可以獲得勞動力優(yōu)化等工具系統(tǒng)，確保呼叫中心的工作人員將其最好的狀態(tài)投入到工作中。甚至還有一個面向客戶體驗(yàn)的完整平臺，提供一個自助服務(wù)工具矩陣來利用客戶獨(dú)立解決問題的欲望，增加首次解決問題的機(jī)會----一個越來越重要的任務(wù)。

　　很容易記住客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別，客戶服務(wù)只是大客戶體驗(yàn)的一部分。客戶體驗(yàn)是客戶在接觸企業(yè)時那些所有獨(dú)立的點(diǎn)，包括客戶服務(wù)。因此，為了讓客戶得到最好的客戶體驗(yàn)，企業(yè)不僅要提供最好的客戶服務(wù)，還應(yīng)該提供最好的售后服務(wù)、最好的廣告和其他跟客戶接觸時的所有。它涵蓋的內(nèi)容很多，而云呼叫中心工具是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好選擇。