CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你準(zhǔn)備好要傾聽了嗎？當(dāng)我們進(jìn)入2016年，我們的社會(huì)化媒體策略最好要包括社會(huì)化傾聽。這也被稱為品牌監(jiān)控，通過關(guān)注粉絲們所言可以找到提升品牌附加值的方法。
為我們未來的營(yíng)銷活動(dòng)尋找驗(yàn)證的根據(jù)或?yàn)榱水a(chǎn)品交付尋求提高的方法，網(wǎng)絡(luò)上的品牌監(jiān)控已經(jīng)有一段時(shí)間了。Business 2 Community最近發(fā)布了社會(huì)化媒體傾聽能使你的企業(yè)獲益的十種方法。當(dāng)品牌改善了客戶體驗(yàn)的時(shí)候，我們需要改善我們的客戶服務(wù)策略。如果我們沒有深入了解我們的客戶，如何能夠改善我們所提供的客戶服務(wù)？
在2015年初，一家電信公司（這里不便用其真實(shí)品牌名稱）由于糟糕的客戶服務(wù)技巧從而失去了很多客戶，這些客戶不再局限于一個(gè)為期兩年的協(xié)議。他們的服務(wù)不僅達(dá)不到期望，他們的設(shè)備故障和超負(fù)荷運(yùn)行也使他們的品牌一落千丈。
客戶開始要求退款，在許多情況下，退款要讓客戶花數(shù)小時(shí)的通話時(shí)間和客戶服務(wù)代表重復(fù)他們的噩夢(mèng)，甚至需要哀求。
作為美國(guó)的三大服務(wù)提供商，他們開始失去忠實(shí)粉絲的支持。投資回報(bào)率遭受重創(chuàng)。
對(duì)于大眾消費(fèi)市場(chǎng)來說，社交媒體可以算是一個(gè)王八蛋。每個(gè)通過社交媒體發(fā)起的活動(dòng)總是充斥著消極反饋。社會(huì)評(píng)論和傳播把這家公司推到了風(fēng)口浪尖，也促使他們加倍努力并敦促他們租賃了一個(gè)云呼叫中心來解決他們痛苦的困境。
每一個(gè)負(fù)面的評(píng)論，至少要有兩個(gè)正面評(píng)價(jià)來說服公眾輿論。事實(shí)上，“無評(píng)論”比負(fù)面評(píng)論要好。負(fù)面評(píng)論通過口碑相傳可以對(duì)一個(gè)品牌能帶來不可彌補(bǔ)的損失。
這家公司開始的時(shí)候不關(guān)注社交媒體，而社交媒體導(dǎo)致了其品牌受到了進(jìn)一步的傷害。之后，這家公司認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)時(shí)代的工具，社交媒體在修復(fù)他們的形象方面是有益的力量。通過各方面的努力，數(shù)以百萬計(jì)的客戶帶著他們的家人和朋友已經(jīng)回到了他們的網(wǎng)絡(luò)。
一旦企業(yè)開始傾聽，他們公開顯示關(guān)注客戶體驗(yàn)，這為品牌一點(diǎn)一點(diǎn)地增加了信任度。他們還學(xué)會(huì)了如何改善他們的品牌形象和客戶需求。
通過社交媒體，他們能夠識(shí)別網(wǎng)絡(luò)用戶的常見問題。他們也明白了他們?cè)?jīng)的外包呼叫中心服務(wù)質(zhì)量并沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求。
通過傾聽他們避免了一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。他們保持了競(jìng)爭(zhēng)力，他們可以很容易地了解他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。甚至他們通過網(wǎng)絡(luò)來研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并通過某些策略來策反其客戶。他們現(xiàn)在通過控制社交媒體上的輿論來保護(hù)自己并獲得新客戶。這是重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
因?yàn)檫@次經(jīng)驗(yàn)，這家企業(yè)已成為社交媒體上的強(qiáng)者。他們已經(jīng)能夠利用關(guān)鍵的倡導(dǎo)者和支持者來影響新的消費(fèi)者。新產(chǎn)品、服務(wù)線和計(jì)劃已經(jīng)被按照最大化更好地滿足客戶的需求這一目的來生產(chǎn)和制訂，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品，適合他們的生活方式，所有這一切導(dǎo)致品牌的提升并保持客戶的忠誠(chéng)。
社會(huì)傾聽是非常重要的，需要立即實(shí)施。如果你不從事某種形式的品牌監(jiān)測(cè)，那么在2016年，你將可能落后。
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