CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：在呼叫中心，座席人員接受許多方面的培訓(xùn)。他們接受應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)、公司產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn)、軟技能方面的培訓(xùn)，比如爭議解決、交叉銷售和向上銷售。雖然所有這些培訓(xùn)都是必要的，但是新渠道的擴散正在為企業(yè)產(chǎn)生一種定期的需求，必須要對培訓(xùn)內(nèi)容進行更新，以反映適合這些新渠道的技能。其中一個渠道就是社交媒體。
雖然許多員工（尤其是年輕員工）可能精通社交媒體的個人應(yīng)用，但是客戶支持方面的社交媒體應(yīng)用對于他們而言可能是新事物。 僅僅讓他們自己搞清楚如何應(yīng)用社交媒體是不夠的。
“為了成為業(yè)內(nèi)一流的客戶驅(qū)動型企業(yè)，你需要回答客戶的問題而且從客戶的角度設(shè)身處地的為客戶著想，與他們平等的溝通交流。”她寫道。“對于數(shù)十億臉譜網(wǎng)站和推特用戶，這意味著你需要通過社交媒體渠道提供卓越的客戶支持。”
鑒于許多公司（甚至是在提供高質(zhì)量客戶服務(wù)方面擁有豐富經(jīng)驗和技能的公司）仍然在摸索社交媒體渠道的客戶服務(wù)，所以難以弄清楚從何處開始。這一方面也沒有專門的教科書可供參考。
本文針對從頭開始創(chuàng)建社交媒體客戶服務(wù)培訓(xùn)課程提供了一些建議。
將最常見的問題分類。
雖然你始終都會遇到獨一無二的問題，但是客戶總有可能通過社交媒體來聯(lián)系你處理一些可以預(yù)測的問題。 為每一個問題建立最佳實踐，而且按渠道進行分類（臉譜、推特、YouTube等），座席人員如果需要指導(dǎo)的話就能夠知道從何處著手。你也可以將這些作為案例分析來培訓(xùn)座席人員掌握建議的處理程序。
始終都停留在社交媒體渠道。
如果客戶通過社交媒體與你聯(lián)系，那就盡量在社交媒體渠道內(nèi)完成交易。社交媒體政策不能僅僅是“告訴客戶在營業(yè)時間給呼叫中心打電話”。如果客戶想要使用電話渠道進行聯(lián)系，他們早就這樣做了。在社交媒體渠道內(nèi)運用即時信息來聯(lián)系客戶。
確保座席人員可以獲得客戶歷史記錄。
在座席人員努力解決客戶問題之前，確保他們可以獲得客戶的完整歷史記錄，包括所有之前的交易。如果沒有這些記錄，座席人員和客戶就只能通過社交媒體相互抱怨。
在你的員工之間尋找“社交媒體高手”。
你有可能會找到真正熟悉社交媒體的員工，而且這些員工在這種媒體的運用上擁有天賦。考慮將更加復(fù)雜的社交媒體聯(lián)絡(luò)交給這些員工。
找到你的社交媒體“聲音”。
這是關(guān)鍵點：這意味著為你的企業(yè)設(shè)定社交媒體互動的基調(diào)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否需要一絲不茍？如果需要，確保座席人員知道這一點。你想要在社交媒體上表現(xiàn)的時髦而且幽默嗎？許多企業(yè)選擇這一路徑。你的座席在這一方面可能需要一些幫助：企業(yè)很容易就定錯基調(diào)，因為熟悉而魯莽從事。這正是培訓(xùn)、最佳實踐以及案例分析發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方。
不論你的培訓(xùn)方法多么精準，你都必須要現(xiàn)在就采取行動，不要等到明天或下一周。你的客戶已經(jīng)通過社交媒體聯(lián)系你了。你在傾聽嗎？
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