社會合作、交流都在不斷地進步，消費者和企業(yè)的關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。定義創(chuàng)新的客戶支持服務，打造一個持久的進程，穩(wěn)定并不斷擴大企業(yè)的客戶群，進而為企業(yè)創(chuàng)收，這其中社會媒體的作用是舉足輕重的。
一開始，應 40多萬名粉絲的要求，如師通（ Rosetta Stone）將客戶支持服務與Facebook整合在一起。我們從 Parature（一個云計劃供應商）處購得了一個完整的社會客戶關(guān)系管理的解決方案，進而保證我們的客戶能在知識庫里搜索想要的信息、在線與客服代表聊天等。在溝通完畢后，客戶能向他們在 Facebook上的朋友傳達一些積極的信息。通過 Facebook直接與客戶聯(lián)系不僅能提升品牌的形象，還能夠保持客戶對企業(yè)的關(guān)注度和滿意度，這當然又能為企業(yè)創(chuàng)下額外收入。
你的企業(yè)呢？你的企業(yè)采取了什么高效的支持服務策略來為企業(yè)創(chuàng)收，且該策略覆蓋了多種交流渠道？以下有一些策略可供參考：
“廣撒網(wǎng)”。社交媒體不是只有 Facebook和 Twitter。你可以利用的渠道還有很多，不過你想要和客戶有密切聯(lián)系，就一定要活躍在 Facebook、Twitter、Tumblr、Youtube和其他一些社會平臺上。這種溝通不僅僅只是在網(wǎng)上貼出一些回復，而是通過這種社會網(wǎng)絡機制，例如在線聊天等，來提供一些貨真價實的支持服務。從每一個社會媒體的網(wǎng)站上，從所有基于網(wǎng)絡的產(chǎn)品或是游戲中，都應該可以“鏈接”到客戶支持服務的所有渠 道。正因為客戶一天要登上這些網(wǎng)站很多次， 因此，與他們的溝通互動非常關(guān)鍵。
社交媒體是一種新的表達想法、意見的方式。在這里，客戶可以直陳自己所好與所惡。企業(yè)必須嚴肅、認真地對待這些意見，特別是因為社會媒體“傳染性極強”的特性。
在社交媒體上，客戶能看到別人提出的問題，能看到自己的問題是否已經(jīng)被解答過。企業(yè)將自身的知識庫與 Facebook和其他一些社會媒體網(wǎng)站整合在一起，就能有效減少一對一的質(zhì)詢，因為當客戶有疑惑的時候，他們能迅速自助解決。
將客戶服務、支持團隊與社會媒體融合在一起。如師通將所有的評論、回復和自助服務解決方案都整合在我們的客戶支持運行服務和軟件中。有了這個功能，通過查詢以往每個人提出的問題記錄，無論是電話的、郵件的，或是 Facebook上的記錄，我們就能有效、快速地解決客戶的問題。
社交媒體是企業(yè)發(fā)展的助力。一條消極的信息、帖子或是視頻都能給企業(yè)造成難以挽回的后果，但是你必須要停止這種莫名的恐懼。記住，每當一個粉絲在企業(yè)的 Facebook主頁上留下回復，平均有 130個人能看到（根據(jù) Altimeter Group的調(diào)查顯示）。
社交媒體不是一個定時炸彈，而是一個為客戶提供絕佳體驗的機會，通過及時、誠懇地回復客戶的訴求，企業(yè)能增加客戶對自身的信任。而口耳相傳的積極信息能一傳十、十傳百，為企業(yè)帶來持久的利潤增長。
原文經(jīng)許可摘自 Jay Topper發(fā)表在 Baseline雜志上的 Customer Service Via Social Media一文。 Ziff Davis Enterprise Inc。登記版權(quán)。
