CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）: 我們都讀過(guò)報(bào)告，聽(tīng)到過(guò)這個(gè)詞：“全渠道”，這是呼叫中心的新形式。然而似乎有這樣的趨勢(shì)，每個(gè)人都急于擁抱最新最好的，但是卻忘記了最重要的：客戶喜歡使用電話。
這是Joshua Feast的觀點(diǎn)，他是Cogito公司的首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人之一，Cogito是一家手機(jī)制造商授權(quán)的軟件提供商，為客戶提供更加體貼和愉快的客戶體驗(yàn)。在最近發(fā)表的文章中，F(xiàn)east通過(guò)案例分析舉例指出為什么電話仍然在企業(yè)努力使客戶有最好的體驗(yàn)中占有顯著的位置。
“公司正在尋找文本、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、即時(shí)消息和任何其他能找到提供更好客戶體驗(yàn)的方法，”Feast說(shuō)道。“雖然所有這些渠道在留住客戶和建立忠誠(chéng)度上可能是有用的，但是有太多的企業(yè)沒(méi)有足夠關(guān)注的最重要的客戶渠道：電話。”
他繼續(xù)引用了Forrester的研究結(jié)果來(lái)證明電話仍然是使用最廣泛的客戶聯(lián)系的工具。在Forrester的發(fā)現(xiàn)中最有價(jià)值的是有71%的消費(fèi)者說(shuō)“一家公司最重要的是為他們的客戶提供好的服務(wù)”。
在這方面做不好的企業(yè)是很危險(xiǎn)的。Feast根據(jù)亞利桑那州立大學(xué)的一項(xiàng)研究稱，“盡管互聯(lián)網(wǎng)的興起，但是人們?nèi)匀桓菀滓擦?xí)慣于通過(guò)電話投訴，這比起通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴要高11倍。”如果客戶要投訴，難道客戶會(huì)喜歡非實(shí)時(shí)地等待回復(fù)嗎？
“全渠道策略可以在一定程度上產(chǎn)生更好的結(jié)果，但是仍然不能替代提供卓越客戶服務(wù)的呼叫中心，”Feast補(bǔ)充道。“具有良好溝通技巧的客服人員能與客戶建立真正的聯(lián)系，這一被埃森哲稱之為'交換經(jīng)濟(jì)'的方式比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值。”
“呼叫中心坐席正在逐漸脫離時(shí)間的束縛，常常感到無(wú)力幫助客戶，”Feast說(shuō)。“他們無(wú)法與客戶建立融洽的強(qiáng)有力的關(guān)系，為客戶提供更加有益的體驗(yàn)。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，管理者運(yùn)營(yíng)呼叫中心面臨著重大挑戰(zhàn)。他們目前缺乏一個(gè)客觀的、自動(dòng)化的和全面的手段來(lái)衡量和教授溝通技巧，”他認(rèn)為。
不過(guò)，你還沒(méi)有失去一切。Feast的觀點(diǎn)是，問(wèn)題是可以解決的，只是需要精明的管理者認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在并采取行動(dòng)。
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