導(dǎo)語：關(guān)于全渠道客戶體驗與移動應(yīng)用，你知道多少？快快點擊，看看移動、數(shù)字渠道專家會為大家?guī)硎裁葱掠^點吧！
全球移動應(yīng)用的發(fā)展日新月異，越來越多的客戶選擇移動應(yīng)用作為自助服務(wù)的首選渠道。
RackSpace近期發(fā)布的 “電子商務(wù)的演進”的數(shù)據(jù)圖表顯示，移動設(shè)備作為自助服務(wù)渠道的趨勢日趨增長，全球移動互聯(lián)設(shè)備的使用量高達100億臺，到2017年，移動商務(wù)的銷售額將達到驚人的1090億美元。
移動設(shè)備接入方便且使用簡單，是消費者轉(zhuǎn)向移動設(shè)備的主要驅(qū)動力，這使客戶與企業(yè)間的交互變得更加便捷。盡管移動設(shè)備大幅改善了客戶體驗，但是從業(yè)務(wù)提升的角度來看，移動設(shè)備到底能帶來多大程度的成效呢？在簡化客戶與企業(yè)交易方面，移動設(shè)備是否已物盡其用了呢？
人工協(xié)助的服務(wù)交互減少
從業(yè)務(wù)角度看，移動應(yīng)用已經(jīng)有效地取代了其他一些諸如在線或基于電話的自助服務(wù)渠道，為企業(yè)和客戶都帶來了好處。客戶選擇移動應(yīng)用，并不是希望獲得更多自助服務(wù)，而是這種方式對他們更為便利。
實際上客戶時不時依然需要企業(yè)提供在線支持服務(wù)，然而大部分企業(yè)并未部署基本的全渠道功能，無法提供在線支持服務(wù)，因此常常造成客戶失望。當(dāng)移動應(yīng)用無法滿足客戶需求時，客戶與企業(yè)都須付出更多努力，這正是問題所在。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因在于大部分的企業(yè)不具備一個有效的機制，也就無法實現(xiàn)不同渠道之間客戶身份、認證狀態(tài)、客戶背景等信息的交互。企業(yè)與客戶需要反復(fù)識別客戶身份及客戶需求，使一線座席人員不得不出面解決問題。
不要反復(fù)問客戶相同的問題，要第一時間弄清客戶基本信息
我們經(jīng)常遇到有些企業(yè)在建立全渠道客戶體驗方面裹足不前，他們覺得部署全渠道過于復(fù)雜，且企業(yè)缺乏跨部門協(xié)作。客戶不滿意的最主要原因是在與企業(yè)交互的過程中不得不重復(fù)提供信息，部署全渠道客戶體驗首先要關(guān)注這一點，其它步驟便不言而喻了。下面的幾點建議將會對你有所幫助：
首先要獲得客戶身份識別--將客戶的詳細情況與驗證狀態(tài)簡便地從移動應(yīng)用中傳遞到聯(lián)絡(luò)中心座席人員手中，這將節(jié)省客戶與座席時間，使交互變得更具個性化。
增加數(shù)字渠道功能--當(dāng)客戶需要在線支持時，聊天及回呼功能會給客戶提供更多選擇與靈活性，是有效自助服務(wù)策略的完美補充。
只要企業(yè)有意愿，真正去創(chuàng)建卓越客戶體驗，上述兩種方法并不難實行。更進一步講，企業(yè)努力讓客戶交互變得更加簡便的同時，也會降低企業(yè)的成本，座席人員也會更加順心。
通過利用客戶的背景信息，座席人員能夠加快信息交付速度，減少與客戶的對話時間，并可節(jié)省高達20%的花費。客戶與座席人員花費的時間減少了，客戶體驗提升了，企業(yè)的花費也降低了。
接下來須采取的步驟
上述兩點完成后，就可以利用客戶背景信息及其他客戶數(shù)據(jù)提供更加豐富的客戶體驗了。客戶身份信息獲得并通過全渠道共享后，進一步利用這些數(shù)據(jù)提升業(yè)績就會變得更加可行，座席人員在客戶交互流程中就可以為客戶提供更加個性化的服務(wù)。
很多企業(yè)往往只關(guān)注于在線自助服務(wù)，而不了解客戶交互流程中脫節(jié)的地方，以及客戶轉(zhuǎn)換溝通渠道的方式。獲得背景信息為此提供了依據(jù)，是不斷提高自助服務(wù)體驗的關(guān)鍵。
總而言之，在全渠道的客戶體驗中，有效地管理移動交互渠道至關(guān)重要，帶來的收益也是巨大的。藝龍網(wǎng)、法國安盟保險公司、阿聯(lián)酋航空公司等Genesys的客戶已經(jīng)在這方面取得了巨大成功，讓移動交互也為貴企業(yè)注入動力吧！
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