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    外呼客戶聯(lián)絡(luò)策略的管控

    2015-03-12 09:41:01   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      【Genesys博客】:為確保積極的客戶體驗(yàn),企業(yè)制定的客戶聯(lián)絡(luò)策略須正確定義外呼的最大發(fā)送量,包括采用的設(shè)備、規(guī)定的時(shí)間段等,并應(yīng)涵蓋所有聯(lián)絡(luò)渠道。Genesys最近推出了一款自主服務(wù)合規(guī)生成器,使客戶能夠輕松創(chuàng)建適用的監(jiān)管聯(lián)絡(luò)規(guī)則。

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      從客戶的角度來看,他們和企業(yè)之間有一條微妙的界限。他們樂于接收合理的企業(yè)信息,而非一大堆重復(fù)信息的狂轟亂炸。當(dāng)企業(yè)無休止地向客戶家里、工作單位、手機(jī)打電話,還不斷發(fā)短信和電子郵件時(shí),這種無禮和越界做法會(huì)讓客戶非常反感。

      對(duì)客戶進(jìn)行信息轟炸可謂損人不利己:客戶不愿理睬企業(yè)以后再發(fā)送的信息。這影響企業(yè)的滿意度和忠誠度。同時(shí),企業(yè)自身把時(shí)間和金錢浪費(fèi)在毫無效果的信息傳播上,使整體投資回報(bào)率(ROI)蒙受損失。還需要銘記的是,企業(yè)須遵守對(duì)外傳播的有關(guān)合規(guī)性要求。這一點(diǎn)很重要,倘若違反相關(guān)規(guī)定,企業(yè)往往需要付出高昂的代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶的信息推送應(yīng)當(dāng)適可而止,否則,客戶滿意度和成本開銷將此消彼長。

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      遺憾的是,向客戶推送過量信息已成為慣用手法,電子郵件、短信和手機(jī)等新增渠道尤其助長了這一習(xí)慣。當(dāng)客戶厭煩了,就會(huì)用實(shí)際行動(dòng)讓企業(yè)吃苦頭。

      為了確保積極的客戶體驗(yàn),企業(yè)制定的客戶聯(lián)絡(luò)策略須正確定義外呼的最大發(fā)送量,包括采用的設(shè)備、規(guī)定的時(shí)間段等,并應(yīng)涵蓋所有聯(lián)絡(luò)渠道。Genesys最近推出了一款自主服務(wù)合規(guī)生成器,該工具面向基于云的主動(dòng)型通信解決方案,通過綜合自助服務(wù)用戶界面,使客戶能夠輕松創(chuàng)建適用的監(jiān)管聯(lián)絡(luò)規(guī)則。

      Genesys的云合規(guī)生成器助力企業(yè)遵守法規(guī)和客戶的要求,同時(shí),也能夠符合企業(yè)自身的內(nèi)部規(guī)程,如為客戶設(shè)置的每日(每周或每月等)對(duì)外發(fā)送額度上限等,為單一設(shè)備設(shè)定的信息發(fā)送量上限一般較低。

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