【Genesys博客】許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心還在嬰兒期，使得公司的客戶體驗(yàn)管理工作變得較為困難。本篇博文中，我們將探討聯(lián)絡(luò)中心成熟期的主要特點(diǎn)，幫助大家了解如何培育聯(lián)絡(luò)中心，使之從嬰兒長成少年，再逐漸步入成年。
你負(fù)責(zé)管理公司的客戶體驗(yàn)工作，但貴司的聯(lián)絡(luò)中心還在嬰兒期。好心塞啊！但不要傷心，我們能幫你改變！剛接手這項(xiàng)工作時(shí)，你也許還未體會，但遲早會發(fā)覺，好像領(lǐng)養(yǎng)了一個(gè)小毛頭。有快樂時(shí)光，但麻煩更多，如不停地哭鬧，大發(fā)脾氣。與嬰兒相處就是費(fèi)時(shí)耗力，而且必須全心投入。
幸好聯(lián)絡(luò)中心嬰兒會長大成人。但他們不會見風(fēng)就長，肯定需要時(shí)日才逐漸成熟。本篇博文中，我們將探討聯(lián)絡(luò)中心成熟期的主要特點(diǎn)。幫助大家了解如何培育聯(lián)絡(luò)中心，使之從嬰兒長成少年，再逐漸步入成年。
何為客戶體驗(yàn)的嬰兒期？
盡管聯(lián)絡(luò)中心是個(gè)嬰兒，但客戶一開始不會意識到這點(diǎn)。然而，讓他們一直跟嬰兒打交道，最初的小可愛往往會變成一場煩人的鬧劇。幼稚的聯(lián)絡(luò)中心嬰兒期，不能滿足客戶的期望。如果你的聯(lián)絡(luò)中心受困于此，說明它正被束縛在襁褓之中。
只用語音溝通：盡管幼稚的客戶體驗(yàn)寶寶夢想有朝一日能像老哥一樣發(fā)短信，但學(xué)說話就夠他們努力一番了。因此，且先不提電子郵件、短信、移動(dòng)、社交媒體等其它溝通手段吧，因?yàn)檫@個(gè)階段他們只能做語音交流。
健忘：客戶體驗(yàn)寶寶與人交流時(shí)做不到直呼其名。對于他們來說，所有人都一樣，都是顧客。他們一般記憶力欠佳，不停地提問。
使你倍感心力交瘁：客戶體驗(yàn)小魔頭迫使客戶做出額外的重復(fù)努力。問題根本不可能一站解決！客戶會被不停轉(zhuǎn)接，在沒經(jīng)驗(yàn)或不開心的座席那里受氣。毫無客戶體驗(yàn)流程，而且前后臺辦公環(huán)境彼此隔裂。
停止哭鬧，讓你的聯(lián)絡(luò)中心踏上成熟之旅！
大部分聯(lián)絡(luò)中心會從客戶體驗(yàn)的嬰兒期逐漸成長，變得成熟又現(xiàn)代。如何才能發(fā)育成熟，點(diǎn)頭醒尾，請參照以下說明。
了解客戶，將每次互動(dòng)進(jìn)行人性化處理：成熟的聯(lián)絡(luò)中心提供卓越的客戶體驗(yàn)，要細(xì)心了解客戶的方方面面，包括他們的興趣愛好、購買歷史、近期遇到的問題及對企業(yè)的忠誠度等等。不會千人一面，區(qū)別對待每一個(gè)客戶，用最合適的方式與他們交互，為企業(yè)產(chǎn)出價(jià)值。
通過報(bào)表和分析工具優(yōu)化運(yùn)營：成熟的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)真做好分內(nèi)工作，通過語言分析工具和勞動(dòng)力優(yōu)化的應(yīng)用查找問題，配備資源。同時(shí)針對當(dāng)前和未來的需求籌劃發(fā)展之路。
制定客戶體驗(yàn)策略，并計(jì)劃實(shí)施：成熟的聯(lián)絡(luò)中心明白卓越的客戶體驗(yàn)不是一蹴而就，往往具有清晰的客戶全渠道交互策略，同時(shí)采用一流的客戶體驗(yàn)科技。通過縝密設(shè)計(jì)創(chuàng)建體驗(yàn)，而不是靠碰運(yùn)氣。
有效使用數(shù)據(jù)：成熟的聯(lián)絡(luò)中心對客戶數(shù)據(jù)要進(jìn)行深入有效的研究，為客戶制定精準(zhǔn)策略。假如某位客戶不想與座席交談，只想通過自助服務(wù)盡快解決問題。成熟的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)心知肚明，不需提點(diǎn)。。
管理端到端的客戶流程：成熟的聯(lián)絡(luò)中心明白：客戶體驗(yàn)貫穿于整個(gè)客戶交互流程，并跨越業(yè)務(wù)辦理的前后臺服務(wù)及多種交互渠道。因此，它們須立足于全局，統(tǒng)籌運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)一致性的無縫個(gè)性化客戶流程，進(jìn)行有效管理。
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