導語：蘋果智能手表的熱銷，會給從事客戶體驗工作的人帶來什么樣的啟示呢？全新的客戶體驗時代，即將到來！

　　在預售開始的最初24小時里，蘋果手表在美國就賣出了大約100萬部。隨著蘋果手表的正式發(fā)售，我確信這款產品會賣出更多，而具體數字可能會讓人難以置信。對于我們這些在客戶體驗行業(yè)工作的人來講，可穿戴設備如此受歡迎，會給我們帶來什么樣的啟示呢？毫無疑問，“可穿戴設備”的時代已經到來，并且會持續(xù)下去。

　　GlobalWebIndex的一項研究報告顯示，71%的16歲到24歲的青少年都癡迷于“可穿戴科技”。在這份報告中，“可穿戴科技”被定義為諸如智能手表，智能腕帶，虛擬現實眼鏡之類的產品。這一數量龐大的年輕群體會不斷升級或者更新他們的高科技小配件。從商業(yè)角度來看，這意味著數量驚人的潛在終身客戶。

　　在相對便捷的智能手機時代，小伙伴們使用手機前還得將手機從口袋里掏出來。在可穿戴設備時代，這一步就可以完全省略了！

　　可穿戴設備成為企業(yè)與客戶聯系的新型媒介。這對于我們這些致力于提供更好的客戶體驗的人們來講意義重大�？纱┐髟O備將成為企業(yè)與客戶交互的新型數字渠道，將通過以下三種方式影響客戶體驗:

　　使用認知系統提供卓越的客戶服務

　　微型化和便利性是可穿戴設備的公認標簽。但計算機世界曾說過“計算機會發(fā)現你想了解什么，并且確保你最終能夠了解”。事實上，可穿戴設備不僅僅提供了便利性，還擁有處理各種信息的能力，跟計算機一樣，越來越人工智能化！

　　因此，可穿戴設備必將成為計算機認知系統與人工服務代表之間的天然接入界面。通過可穿戴設備一線員工可隨時進入廣闊的大數據知識庫，從而更有效地為客戶服務。

　　在客戶歷程中應用增強現實技術（AR）

　　可穿戴設備的一個主要優(yōu)點是它們能夠為網頁或移動品牌體驗帶來身臨其境的擴展型體驗�？蓪⒅T如3D、實物大小模擬，三維試穿之類的增強現實技術(AR)和虛擬現實技術(VR)嵌入至網絡與移動渠道中，從而提供了一個絕佳的方式幫助客戶真實的體驗產品功能以及運行、維修、組裝方法。這將使客戶在購買歷程或服務過程中享受到獨一無二的樂趣。

　　事實上，運用AR /VR技術來提升客戶體驗和客戶服務的潛在應用不勝枚舉，這無疑會增加客戶對個性化、主動的交互體驗的期望。雪佛蘭就已經推虛擬現實服務，讓客戶在展廳即可體驗“越野”試駕。

　　為聯絡中心管理員提供更好服務

　　Rackspace的研究“The Human Cloud at Work”表明，在工作中使用可穿戴設備可將工作效率提高8.5%，工作滿意度提升3.5%。諸多事實表明這些數字同樣適用于客戶服務行業(yè)的整個勞動力大軍。

　　此外，可穿戴設備將毫無疑問地讓聯絡中心經理對關鍵績效指標更加了如指掌，以便根據時刻變化的客戶交互量動態(tài)調整人員配備水平。這同樣適用于實體店的零售合伙人。這些虛擬技術與人不同，不會憑直覺做決策，但卻可將所有事情變得更加人性化。亞馬遜的Mayday服務就已經能夠讓客戶在Kindle Fire HDX上看到正與他們交談的客服座席人員。

　　你可能多次看過Genesys 客戶體驗平臺是如何支持聯網眼鏡、智能手表等可穿戴設備的演示。在客戶歷程設計中，實現對任意全新數字渠道及接觸點的支持能力，無疑是“可穿戴客戶體驗”的關鍵里程碑。請做好準備，迎接新的時代吧！

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