客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。此外，新的一年，公司KPI的指標(biāo)要求不斷變化，如何才能保證自己獲得優(yōu)秀的績(jī)效，得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，成為我們值得深思的話題。而且班組的成績(jī)?cè)谖覀冊(cè)露瓤?jī)效的考核中占有一定的比例，“一榮俱榮，一敗俱敗”每個(gè)組員的成績(jī)對(duì)大家都有深遠(yuǎn)的影響，這樣就更要求我們時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，不拖班組的后腿，為我們共同工作的伙伴出一分力！
圖：中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)（佛山）中心
業(yè)務(wù)精通，迅速解決用戶問(wèn)題，提高效率是取得優(yōu)秀績(jī)效的基礎(chǔ)。時(shí)CALL量高、通話時(shí)長(zhǎng)短有賴于平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和熟悉。平時(shí)多利用空閑時(shí)間看業(yè)務(wù)公告、每天堅(jiān)持看班前會(huì)消化業(yè)務(wù)，這樣才能保證我們有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。試想一下，若然你對(duì)業(yè)務(wù)一知半解便會(huì)需要更多的時(shí)間去查找，從而延長(zhǎng)了通話時(shí)間。其實(shí)只要我們利用班前或班后10分鐘的時(shí)間，每日積累一點(diǎn)點(diǎn)，你所知道的業(yè)務(wù)點(diǎn)就比別人多，贏在起跑線上！
設(shè)身為用戶著想，微笑和耐心的服務(wù)是取得優(yōu)秀績(jī)效的重要保證。隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，我司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在客戶除了對(duì)電話的資費(fèi)優(yōu)惠外，更關(guān)注是我們能否提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線的客服代表，我們代表著公司的形象，因此更需要我們樹立一個(gè)熱情，耐心，專業(yè)的形象。而且用戶的滿意度回復(fù)還影響著我們總CALL量的計(jì)算，滿意度是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的數(shù)據(jù)。我認(rèn)為，個(gè)人的心態(tài)決定著你對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量，每天我們都要面對(duì)不同的客戶、接幾百條電話，必定會(huì)感到煩躁和疲累，如何調(diào)整自己的情緒，帶著積極向上、飽滿的精神去迎接用戶成為了關(guān)鍵。綜合室內(nèi)優(yōu)秀話務(wù)員的成績(jī)，不難看出她們?nèi)慷际钦嬲\(chéng)用心的去關(guān)懷和體諒客戶，站著用戶的角度去想問(wèn)題。她們每條錄音的聲線都充滿熱情，而且不會(huì)打斷用戶，以用戶的問(wèn)題為向?qū)АＦ鋵?shí)我們每個(gè)人都可以這樣做，關(guān)鍵在于你是否肯付出，肯用心去做。其實(shí)很多用戶都是對(duì)事不對(duì)人，只要我們擺正自己的心態(tài)，不要跟用戶站在對(duì)立面去思考、先入為主，才能更客觀地為用戶分析，這樣用戶才更容易接受我們的解釋。
專心致志工作，細(xì)心復(fù)查業(yè)務(wù)是取得優(yōu)秀績(jī)效的關(guān)鍵。其實(shí)許多話務(wù)員CALL量和滿意度跟首解三大數(shù)據(jù)都可以取得考前的成績(jī)，但是往往一條客訴或服務(wù)質(zhì)量否決導(dǎo)致不能獲得A或B的績(jī)效，因?yàn)榇中拇笠夂途癫患袑?dǎo)致與A、B擦身而過(guò)，這樣確實(shí)得不償失。所以我們平時(shí)上班的時(shí)候一定要注意力集中，入線的時(shí)候不要看其他的事務(wù)，對(duì)于自己不確定或指引不清晰的業(yè)務(wù)一定要先核查清楚后最作答，切忌憑印象作答。當(dāng)通通話的業(yè)務(wù)開通和取消必定要當(dāng)通通話中完成后再入下一條線，而且要養(yǎng)成重復(fù)檢查的習(xí)慣，將辦理的事務(wù)記錄在記事本，利用空閑的時(shí)間復(fù)查，這樣才能保證業(yè)務(wù)操作的萬(wàn)無(wú)一失。
總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的話務(wù)員離不開數(shù)據(jù)的平均，我們要結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)，才能更好地獲得好的成績(jī)。同時(shí)我們要時(shí)刻關(guān)注身邊的工作同伴，多跟大家分享自己提升的方法，互相學(xué)習(xí)、相互扶持。大家都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，俗話說(shuō)：大家好，才是真的好！希望以上的這些建議對(duì)大家有用，讓我們共同前進(jìn)，成為優(yōu)秀的精英團(tuán)隊(duì)。
