B2B企業(yè)開始建立自己客戶的全渠道體驗(yàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: B2C營(yíng)銷企業(yè)一直在尋找創(chuàng)造性的方法來(lái)找到客戶，為此他們花費(fèi)了大量的時(shí)間。近年來(lái)，他們的工作頗有成效，新渠道不斷出現(xiàn)，特別是在移動(dòng)和社交媒體領(lǐng)域，他們努力成為“全渠道”營(yíng)銷，使客戶可以通過(guò)電話或各種數(shù)字媒體持續(xù)溝通。

　　提供全渠道體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)完全重新整合他們客戶支持系統(tǒng)的動(dòng)力，他們的網(wǎng)站，他們的營(yíng)銷努力，甚至他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然大多數(shù)B2C公司還沒(méi)有完成--為客戶提供一個(gè)令人信服的全渠道體驗(yàn)，這是一個(gè)旅程，而不是目的地--但大多數(shù)企業(yè)正在做出很大的努力。

　　然而，在B2B領(lǐng)域變化緩慢。B2B供應(yīng)商仍然大量依靠電話，電子郵件和具有基本電子商務(wù)功能的靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)。移動(dòng)解決方案非常罕見(jiàn)，社交媒體選項(xiàng)也是稀缺的，大多數(shù)B2B公司仍然沒(méi)有意識(shí)到采用全渠道技術(shù)可以獲得最佳體驗(yàn)的事實(shí)，這是一篇由伊恩·奧布萊恩（Ian O ' Brien）寫給“供給和需求鏈管理”的博客文章中的觀點(diǎn)。

　　“Forrester發(fā)現(xiàn)，世界范圍內(nèi)75%的B2B買家將從一個(gè)有良好B2B全渠道能力的賣家中再次購(gòu)買，”O ' Brien寫道。

　　這意味著目前沒(méi)有計(jì)劃全渠道策略的B2B企業(yè)將會(huì)給更勇敢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下更多的機(jī)會(huì)。今天的B2B企業(yè)應(yīng)該制訂一個(gè)策略，這個(gè)策略是使客戶愿意從他們這里購(gòu)買--無(wú)論是尋求幫助或抱怨--以無(wú)縫的方式在任何客戶所希望的溝通渠道上：電話、面對(duì)面，通過(guò)聊天或電子郵件，甚至通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序。然而，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是公司需要為客戶提供相同的高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，無(wú)論在哪種渠道上。

　　成功的全渠道戰(zhàn)略，體驗(yàn)需要一致，在整個(gè)供應(yīng)鏈上每一個(gè)獨(dú)特的環(huán)節(jié)上進(jìn)行優(yōu)化。雖然大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)掌握了電話和電子郵件溝通技巧，而對(duì)于那些更新的渠道來(lái)說(shuō)，他們幾乎沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)榻裉烊绱硕嗟臉I(yè)務(wù)是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的，更廣泛的移動(dòng)元素在全渠道體驗(yàn)策略中是一個(gè)很好的起點(diǎn)，O ' Brien說(shuō)道。這意味著不僅需要提供手機(jī)應(yīng)用程序，還要提供一個(gè)健壯的、易于使用和能跟上時(shí)代的交互能力，如果需要坐席語(yǔ)音或聊天功能時(shí)，也是如此。

　　“一定要考慮應(yīng)答率，不僅僅是設(shè)計(jì)，也必須做到，” O ' Brien寫道。“很多企業(yè)沒(méi)有考慮結(jié)算流程，審批原則和產(chǎn)品在移動(dòng)設(shè)備上的搜索，為一個(gè)企業(yè)制定一個(gè)真正的全渠道策略將給其帶來(lái)一個(gè)巨大的成功機(jī)會(huì)。買方采購(gòu)體驗(yàn)不應(yīng)該是有限的，因?yàn)樗麄冃枰獜牟煌�的設(shè)備上訂購(gòu)。”

　　對(duì)傳統(tǒng)渠道+移動(dòng)+某些社交媒體的支持會(huì)導(dǎo)致不同的客戶體驗(yàn)，這可以使買家再次光顧。全渠道，當(dāng)建立在一個(gè)偉大的客戶支持平臺(tái)與后端系統(tǒng)（如庫(kù)存集成，財(cái)務(wù)和航運(yùn)）之上時(shí)，最終將為供應(yīng)商提供可見(jiàn)性和產(chǎn)品一致性的單一視圖，庫(kù)存和訂單數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)在供應(yīng)鏈的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。

　　聽起來(lái)復(fù)雜，它是…至少在最初階段是這樣的。有許多“移動(dòng)”的過(guò)程，它需要定期更新。然而，理想情況下，一個(gè)偉大的全渠道戰(zhàn)略將為客戶減少?gòu)?fù)雜性，并最終將創(chuàng)建簡(jiǎn)單的整體供應(yīng)鏈流程，導(dǎo)致較低的開銷和更高的收入。