CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如果你還沒有注意到，那我告訴你，千禧一代（90后）已經(jīng)在職場上從人數(shù)上超過了上一代人。
《經(jīng)濟學(xué)人》報道，2015年千禧一代已經(jīng)占據(jù)了34%的工作崗位，而他們的上一代（80后）的工作崗位占比是29%。
這一數(shù)字對業(yè)務(wù)影響當中的一個就是多渠道客戶服務(wù)的重要性正在上升。
千禧一代習(xí)慣于跨平臺的娛樂同時也是工作，企業(yè)需要重塑平臺否則就會失去他們。僅僅提供電話和電子郵件對于企業(yè)來說已經(jīng)遠遠不夠了，還必須提供短信、微信、聊天、社交媒體以及甚至像WhatsApp和Line這樣的實時通信平臺。
企業(yè)已經(jīng)開始意識到這一點，但如何將其付諸實踐仍然是需要技巧的。大約80%的業(yè)務(wù)供應(yīng)商認識到擁有一個多渠道策略對于他們公司的長期成功來說是不可或缺的，但是根據(jù)Econsultancy的數(shù)據(jù)，超過75%的企業(yè)浪費了近一半的投資在無效的客戶體驗策略上而無法實現(xiàn)多渠道方式。
多渠道客戶支持成功的關(guān)鍵要有正確的技術(shù)，這是首先也是最重要的。
“在其核心，多渠道服務(wù)意味著客戶可以通過多種渠道聯(lián)絡(luò)支持團隊，包括即時聊天、電子郵件、電話等，當然也可以使用自助服務(wù)找到答案，”客戶支持解決方案公司TeamSupport的博客指出。“然而，更重要的是每個渠道的無縫體驗。當客戶通過一個渠道提交了問題之后，所以支持團隊都應(yīng)該已經(jīng)明白了客戶的需求、歷史和相關(guān)產(chǎn)品。”
這來源于連接各種渠道的很多相關(guān)技術(shù)。
然而，同樣重要的是要擁有正確的企業(yè)轉(zhuǎn)型到真正多渠道客戶服務(wù)的心態(tài)。擁抱多通道的正確心態(tài)與技術(shù)同樣重要，如果沒有支持多渠道客戶服務(wù)心態(tài)整個集體的轉(zhuǎn)變，則一定會失敗。
正如消費者，不論任何一代，不得不適應(yīng)多渠道世界一樣，企業(yè)也必須提供多渠道客戶服務(wù)。
多渠道客戶服務(wù)就在這里，不論企業(yè)喜歡與否。誰準備的越好，誰就將占得先機。
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