相比于其他渠道，大部分客戶更愿意通過自己在線獲得問題的對策。但多渠道的不一致性是他們最討厭的問題，客戶期望無論通過何種渠道，能得到一致的客戶體驗。Forrester資深分析師認(rèn)為“各個數(shù)字化觸點(diǎn)不能成為獨(dú)立的孤島，無論通過什么渠道，客戶其實(shí)需要從你的公司得到是統(tǒng)一、一致的服務(wù)體驗”

　　客戶更喜歡自己得到答案

　　70%的客戶認(rèn)為：下一個10年在線服務(wù)的模式將遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)模式；

　　89%的客戶會“更滿意”：對比與傳統(tǒng)模式，得到同樣的服務(wù)時，在線服務(wù)滿意度更高；

　　67%的客戶會選擇在線服務(wù)：在售后服務(wù)方面，客戶更愿意在線服務(wù)方式而不是電話語音的方式；

　　90%的客戶在電話或者自助服務(wù)前，會先查看官方網(wǎng)頁；

　　10%的客戶感到滿意：僅有10%的客戶對他們自助服務(wù)的體驗感到滿意。

　　糟糕的客戶體驗會使90%的消費(fèi)者到你的競爭對手那里

　　官方網(wǎng)站:90%客戶認(rèn)為官網(wǎng)是自助服務(wù)的第一渠道；

　　社會化渠道:50%以上的客戶希望能夠在主流社交媒體上找到廠家客服人員；

　　實(shí)時聊天：當(dāng)自助服務(wù)不能搞定問題時，25%的用戶希望提供實(shí)時溝通渠道；

　　智能移動終端:75%的客戶希望能夠通過智能移動終端解決他們的問題。

　　90%的客戶期望在通過不同渠道獲取服務(wù)時得到一致的信息，但65%的客戶反映他們得到的信息根本不一樣。