相比于其他渠道，大部分客戶(hù)更愿意通過(guò)自己在線(xiàn)獲得問(wèn)題的對(duì)策。但多渠道的不一致性是他們最討厭的問(wèn)題，客戶(hù)期望無(wú)論通過(guò)何種渠道，能得到一致的客戶(hù)體驗(yàn)。Forrester資深分析師認(rèn)為“各個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)不能成為獨(dú)立的孤島，無(wú)論通過(guò)什么渠道，客戶(hù)其實(shí)需要從你的公司得到是統(tǒng)一、一致的服務(wù)體驗(yàn)”

　　客戶(hù)更喜歡自己得到答案

　　70%的客戶(hù)認(rèn)為：下一個(gè)10年在線(xiàn)服務(wù)的模式將遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)模式；

　　89%的客戶(hù)會(huì)“更滿(mǎn)意”：對(duì)比與傳統(tǒng)模式，得到同樣的服務(wù)時(shí)，在線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度更高；

　　67%的客戶(hù)會(huì)選擇在線(xiàn)服務(wù)：在售后服務(wù)方面，客戶(hù)更愿意在線(xiàn)服務(wù)方式而不是電話(huà)語(yǔ)音的方式；

　　90%的客戶(hù)在電話(huà)或者自助服務(wù)前，會(huì)先查看官方網(wǎng)頁(yè)；

　　10%的客戶(hù)感到滿(mǎn)意：僅有10%的客戶(hù)對(duì)他們自助服務(wù)的體驗(yàn)感到滿(mǎn)意。

　　糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)使90%的消費(fèi)者到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里

　　官方網(wǎng)站:90%客戶(hù)認(rèn)為官網(wǎng)是自助服務(wù)的第一渠道；

　　社會(huì)化渠道:50%以上的客戶(hù)希望能夠在主流社交媒體上找到廠家客服人員；

　　實(shí)時(shí)聊天：當(dāng)自助服務(wù)不能搞定問(wèn)題時(shí)，25%的用戶(hù)希望提供實(shí)時(shí)溝通渠道；

　　智能移動(dòng)終端:75%的客戶(hù)希望能夠通過(guò)智能移動(dòng)終端解決他們的問(wèn)題。

　　90%的客戶(hù)期望在通過(guò)不同渠道獲取服務(wù)時(shí)得到一致的信息，但65%的客戶(hù)反映他們得到的信息根本不一樣。