CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：技術(shù)在呼叫中心總體效力方面起到了重要的作用。企業(yè)選擇的特定軟件和硬件決定著企業(yè)的成功與失敗。 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，并不是所有的呼叫中心技術(shù)都生來(lái)平等，所以必須要在一開(kāi)始就選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)：這種適當(dāng)?shù)募夹g(shù)將配備通話(huà)錄音技術(shù)。
在呼叫中心設(shè)備選型方面，企業(yè)有許多選擇。許多提供商吹噓自己的產(chǎn)品無(wú)所不包，就差沒(méi)有搭配廚房水槽了，但是根據(jù)你的業(yè)務(wù)規(guī)模，并不一定多多益善。過(guò)多的功能和選項(xiàng)實(shí)際上會(huì)拖垮小企業(yè)，所以關(guān)鍵是量體裁衣。但是不論企業(yè)的規(guī)模大小，呼叫中心都應(yīng)該確保他們購(gòu)買(mǎi)的整套產(chǎn)品都具有強(qiáng)大的電話(huà)錄音功能。
這就產(chǎn)生了一個(gè)很有意思的問(wèn)題：云通話(huà)錄音是最佳呼叫中心功能的唯一必要解決方案嗎？
通話(huà)錄音是呼叫中心的一個(gè)核心工具。管理人員會(huì)時(shí)刻關(guān)注坐席人員的績(jī)效、接打電話(huà)的方式、電話(huà)是否被準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接或者如果出現(xiàn)問(wèn)題，如何利用信息來(lái)處理未來(lái)的來(lái)電。
在通話(huà)錄音方面，有許多實(shí)實(shí)在在的好處，最重要的好處就是錄音可以提高工作效率。呼叫中心經(jīng)理們可以獲得必要的數(shù)據(jù)來(lái)幫助他們發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，從而更好地服務(wù)于打電話(huà)的客戶(hù)。
通話(huà)錄音產(chǎn)品不僅僅是用于記錄電話(huà)。它們可以滿(mǎn)足你的需求、適應(yīng)你的工作流程并且高效率的捕捉、監(jiān)測(cè)、報(bào)告和回放你的電話(huà)。一整套解決方案可以啟用或禁用某些遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越通話(huà)錄音的功能，在獲取呼叫中心績(jī)效評(píng)估度量指標(biāo)的情況下為經(jīng)理人員提供不同的選擇。
經(jīng)理們可以記錄客戶(hù)信息以及交易信息。通話(huà)錄音產(chǎn)品也可以幫助呼叫中心坐席人員開(kāi)展交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售工作。如果很容易獲得需要知道的有關(guān)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式的所有信息以及客戶(hù)偏好、期望和需求方面的信息，呼叫中心坐席人員就能夠向客戶(hù)推薦可能令他們感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。
歸根結(jié)底，通過(guò)評(píng)估目標(biāo)、必要性、問(wèn)題領(lǐng)域和總體流程，精明的呼叫中心就很容易決定是購(gòu)買(mǎi)一整套設(shè)備還是只購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的通話(huà)錄音產(chǎn)品。
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