Jeremy Hamill-Keays， Teleopti WFM 產(chǎn)品經(jīng)理，揭露了最為頭疼的問(wèn)題，并解釋了WFM的基于云計(jì)算的解決方法是如何解決相應(yīng)問(wèn)題的。

　　IT領(lǐng)域瞬息萬(wàn)變，呼叫中心必須保持其競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)“維度數(shù)據(jù)2015年全球呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告 （2015 global contact centre benchmarking report）”，“在人力資源管理領(lǐng)域里，呼叫中心的環(huán)境很明顯已經(jīng)落后于形勢(shì)...并且工作效率正在降低。”出人意料的是，29%的呼叫中心仍然沒(méi)使用任何的人力資源管理系統(tǒng)。更令人擔(dān)憂的是兩個(gè)重大的發(fā)展機(jī)遇被嚴(yán)重忽視了：“86%的社交媒體和79.6%的網(wǎng)絡(luò)聊天操作都沒(méi)有對(duì)實(shí)際工作遵時(shí)率進(jìn)行自動(dòng)規(guī)劃，跟蹤和管理。”這是在云計(jì)算的整個(gè)方案開(kāi)始實(shí)施前的狀況。

　　許多客戶正享受著以實(shí)施基于云計(jì)算的呼叫中心解決方案來(lái)管理客戶交互所帶來(lái)的益處，但是，是什么阻止他們將同樣的方法應(yīng)用于坐席人員計(jì)劃表呢？坐席人員是接電話的第一步，并且能夠創(chuàng)造或者破壞品牌和客戶的忠誠(chéng)度。

　　以下是客戶問(wèn)的最多的問(wèn)題和答案，以幫助創(chuàng)造出最有效率的呼叫中心：

　　回答：是的，因?yàn)橛衅渌�人�?lái)實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)并且管理所有的硬件，軟件，升級(jí)和支持，節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。部署快速并且采用模塊法就意味著能夠開(kāi)啟功能以最大限度地提高效率。自動(dòng)備份消除了對(duì)于災(zāi)難恢復(fù)和應(yīng)急計(jì)劃的擔(dān)憂。簡(jiǎn)而言之，可以讓你保持氣定神閑。

　　回答：不是。最新的解決方案意味著服務(wù)器硬件和軟件許可證的零投資，以及操作，支持和升級(jí)相同設(shè)備上的零投資。大多數(shù)用戶在第一個(gè)月內(nèi)獲得了投資收益，并顯著降低了起初的總擁有成本。更重要的是，所有新功能，維護(hù)，創(chuàng)新和 24/7 支持都包含在統(tǒng)一的月使用費(fèi)用里，僅僅需要支付必要的坐席人員費(fèi)用就可以了。

　　回答：當(dāng)然可以！最新的系統(tǒng)可以使用基于流暢、快速的數(shù)據(jù)收集和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)，與現(xiàn)有的ACD/CTI解決方案毫不費(fèi)力地連接起來(lái)。

　　回答：是的，極其的靈活，他們使呼叫中心擴(kuò)大或縮小規(guī)模以適應(yīng)波動(dòng)的市場(chǎng)需求；并不是基于技術(shù)要求。例如，如果季節(jié)性業(yè)務(wù)模式需要額外的員工，可擴(kuò)展性是最令人信服的論據(jù)，因?yàn)榉��?wù)器容量可以在幾分鐘之內(nèi)按比例上下伸縮，而這些只需要相同的月租費(fèi)。

　　回答：今天，我們建立了WFM云提供程序， 它有著穩(wěn)定并值得信任的好名聲，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的產(chǎn)品和安全政策�，F(xiàn)實(shí)情況是基于云的呼叫中心解決方案供應(yīng)商不斷進(jìn)行安全性投資，更具代表性地提供了一個(gè)比后端部署方案更加安全的IT環(huán)境。

　　回答：針對(duì)于數(shù)據(jù)越多，傳輸速度越慢的情況，云服務(wù)供應(yīng)商通常會(huì)提供比實(shí)時(shí)應(yīng)用更充足的帶寬，用語(yǔ)音業(yè)務(wù)舉例來(lái)說(shuō)，可以容納從15個(gè)到幾千個(gè)的坐席人員。

　　回答：如果你選擇諸如微軟這種有卓越功能的強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，是不會(huì)出錯(cuò)的。微軟是全球最大的云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)之一，通過(guò)存儲(chǔ)在分隔至少800公里的獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心的備份，對(duì)2000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供每秒超過(guò)3兆兆位的運(yùn)算能力。

　　回答：尋找一個(gè)供應(yīng)商，對(duì)世界各地的機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，但它的數(shù)據(jù)得存儲(chǔ)在一個(gè)國(guó)家內(nèi)。該供應(yīng)商當(dāng)然不會(huì)在自己的排班管理軟件中存儲(chǔ)非常敏感性的資料。

　　回答：新興標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)著客戶和供應(yīng)商以遵守政府和行業(yè)監(jiān)管，評(píng)估整個(gè)IT供應(yīng)鏈。選擇一個(gè)WFM供應(yīng)商，其在一個(gè)平臺(tái)運(yùn)行了基于云計(jì)算的解決方案，得到了歐盟的數(shù)據(jù)保護(hù)當(dāng)局的審批，實(shí)施了國(guó)際公認(rèn)的信息安全控制并通過(guò)了諸如ISO-27001的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

　　通過(guò)運(yùn)用WFM基于云計(jì)算的運(yùn)用程序，獲得無(wú)與倫比的效率，不可比擬的靈活性和可擴(kuò)展性，以及最豐富的特性和最新的功能。你還會(huì)有什么損失嗎？想了解更多，請(qǐng)下載Teleopti電子書(shū)“是什么正漸漸讓你遠(yuǎn)離人力資源管理的云計(jì)算”

　　Jeremy曾橫跨從研發(fā)到銷(xiāo)售/業(yè)務(wù)發(fā)展的整個(gè)領(lǐng)域工作。他的大部分職業(yè)生涯都致力在對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)前沿的大規(guī)模系統(tǒng)的產(chǎn)品管理中。他是針對(duì)于游戲產(chǎn)業(yè)的第一個(gè)云解決方案之一的產(chǎn)品總監(jiān)。他與人合著了信息和M2M技術(shù)領(lǐng)域的四項(xiàng)專(zhuān)利。