- 用坐席代表的工作積極性創(chuàng)造巨大收益
- 提高坐席代表的工作積極性將會提升收益案例分析之Webhelp UK
“在Webhelp UK，我們的目標是通過增強坐席代表的積極性來提升客戶體驗。實際證明增強的坐席代表積極性確實提升了客戶體驗，同時通話質量也提升了9%。在這種情況下，收益也得到了提升，Webhelp發(fā)現(xiàn)年度成本效益達到了$280，000.”
Webhelp UK 是一個大型的外包服務商，擁有3000多個坐席代表，分布在多個地點。Webhelp UK 的管理團隊想要建立起一個最佳的用戶體驗同時認識到杰出的員工是實現(xiàn)這一目標的關鍵。
遺憾的是Webhelp UK 發(fā)現(xiàn)他們的坐席代表沒有被激發(fā)出他們所期望的積極性。缺勤率和流失率超過了目標，同時通話質量也低于他們的要求。
經(jīng)過一些內部分析后，座席不滿意的一個關鍵原因越來越清晰，即他們覺得沒有被關注，以及在某些情況下，完全被他們的團隊領導忽視了， 一個坐席代表表示“我的教育訓練課程看起來好像都是臨時組織的，而且如果電話十分繁忙的情況下有時會被取消。” 另一個坐席代表說“我很想將我的工作做的更好，但好像我的管理者
總是沒有時間來幫助我提高。”其實實際的問題并不是他們的管理者不關心他們或忽視他們，而是管理者們沒有所必須的準確的預測數(shù)據(jù)來有效的去安排那些教育訓練或其他會議。
Webhelp UK 的管理團隊決定了部署 Teleopti WFM來規(guī)劃這些團隊管理者的時間。現(xiàn)在，團隊管理者能夠提前預知什么時間可以安排教育訓練同時不會對接起率造成不利影響。這樣，管理者能夠為每一個坐席代表安排教育訓練的時間，且無縫同步于整個團隊的班表，從而確保每個員工獲得了她/他所需要的時間。
實質性的影響對 Webhelp UK 來說意義深遠。對于團隊領導，更好的時間管理讓他們能夠為他們的團隊成員提供更多更有效的教育訓練。這些更多及更有意義的教育訓練可以為團隊領導及其他管理團隊帶來最新及更加準確的信息，然而這些是之前所從未達到的。這樣也讓團隊領導有能力去做更及時的決策，也包括更好的時間管理。Teleopti WFM帶來了積極的反饋循環(huán)，并將持續(xù)下去。
實質性的結果同樣讓人滿意。教育訓練的時間超出了預期，從1%的座席工作時間占用水平提高到3%，而且任何時間都不會對服務水平造成不利的影響。通話質量實際提升了9%。同時座席感受到更多的關懷及來自他們領導的更好的反饋，同時積極性的提升伴隨著14%缺勤率的降低和16%保留率的提升。
Webhelp UK 以一個150座席的子團隊為基礎計算了年度的成本效益達到了顯著的$280，000.
