隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心面臨著許多新的挑戰(zhàn)，也在進(jìn)行著不停的轉(zhuǎn)變，并逐漸引入各種新的技術(shù)、概念。目前，已經(jīng)逐步應(yīng)用并有技術(shù)和方案支撐的有如下幾點(diǎn)：
- 通過(guò)多媒體服務(wù)擴(kuò)展客服中心的服務(wù)通道和服務(wù)方式；
- 通過(guò)自動(dòng)應(yīng)答和信息主動(dòng)推送的方式減少人工需要承接的機(jī)械性應(yīng)答業(yè)務(wù)量；
- 通過(guò)智能路由來(lái)提升高端客戶的服務(wù)深度/滿意度并實(shí)現(xiàn)可能的潛在交叉銷售的價(jià)值；
- 通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化分析，把存儲(chǔ)的海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的分析要點(diǎn)等。
這些嘗試，集中體現(xiàn)了客服中心的以下訴求：
- 自動(dòng)化：通過(guò)自動(dòng)手段的采用提高效率，降低人工服務(wù)的比率；
- 精細(xì)化：以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提供精細(xì)化分析及延伸服務(wù)。
雖然降低人工服務(wù)比率是目前客服中心的一個(gè)關(guān)鍵訴求，但人工服務(wù)依舊是客戶聯(lián)絡(luò)中心最基礎(chǔ)，占比最大的部分。根據(jù)GARTNER 的分析報(bào)告，近20年來(lái)人工服務(wù)量占比呈緩慢下降趨勢(shì)（從90%下降到現(xiàn)在的65%左右），但占比依舊是最高的。人工服務(wù)不僅決定了整個(gè)客服中心的服務(wù)水品和質(zhì)量，也決定了整個(gè)客服中心組織體系的文化和工作士氣，以及員工的滿意度。
因此，如何規(guī)劃人力資源在客戶服務(wù)中心中依舊具有重要的戰(zhàn)略價(jià)值。如何把自動(dòng)化，精細(xì)化這些關(guān)鍵訴求與人力資源規(guī)劃結(jié)合起來(lái)，提升現(xiàn)有人力的利用效率，成為未來(lái)一段時(shí)間人力資源規(guī)劃的重點(diǎn)。
為此，我們提出以下全景管理方案。全景管理旨在建立各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)共享，建立全員參與的電子化流程，進(jìn)而建立呼叫中心的統(tǒng)一管理視角，提升呼叫中心各崗位人員的管理效能及方便性。
1.建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，消除數(shù)據(jù)孤島
在傳統(tǒng)的呼叫中心中，數(shù)據(jù)分布于多個(gè)部門(mén)，多個(gè)角色，相互間數(shù)據(jù)分立，缺乏高效的共享機(jī)制。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖，是實(shí)現(xiàn)全景管理的前提。
數(shù)據(jù)統(tǒng)一視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的集中存貯，集合話務(wù)數(shù)據(jù)，人力規(guī)劃，現(xiàn)場(chǎng)管控等數(shù)據(jù)，形成全景數(shù)據(jù)庫(kù)。建立起全員參與的統(tǒng)一管理視角。
- 中心領(lǐng)導(dǎo)：隨時(shí)查看總體運(yùn)行報(bào)表
- 考勤人員：班表的統(tǒng)一視圖，實(shí)時(shí)班表包含了請(qǐng)假，換班等所有信息；
- 管理：數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)對(duì)比；規(guī)劃的實(shí)時(shí)監(jiān)控；班表的實(shí)時(shí)，統(tǒng)一視圖
- 員工：參與到規(guī)劃中，規(guī)劃變動(dòng)隨時(shí)通知
圖1：數(shù)據(jù)全景視圖
2.建立閉環(huán)流程，優(yōu)化員工賦能
在統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全流程閉環(huán)管理，打通各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)共享。同時(shí)，利用坐席門(mén)戶實(shí)現(xiàn)更多的員工賦能，將員工請(qǐng)假/換班，班表偏好等個(gè)性化請(qǐng)求集合到整體流程中。
員工的請(qǐng)假/換班/加班等請(qǐng)求即時(shí)反映在實(shí)時(shí)班表中，形成統(tǒng)一、實(shí)時(shí)的班表規(guī)劃視圖。
圖2:閉環(huán)全流程管理
圖3：?jiǎn)T工賦能（在線請(qǐng)假）
圖4：實(shí)時(shí)班表變更通知
3.人力規(guī)劃全景視圖
通過(guò)與員工賦能的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人力規(guī)劃的實(shí)時(shí)更新。在實(shí)時(shí)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，建立人力規(guī)劃的全景視圖。
人力規(guī)劃全景視圖能夠即時(shí)反映月/周/天/時(shí)段等不同管理粒度的人力規(guī)劃情況，對(duì)比需求人力及現(xiàn)有安排人力的差異及各種臨時(shí)的變化，更精準(zhǔn)的反映人力配備，實(shí)現(xiàn)人員的精準(zhǔn)調(diào)控。
圖5：人力規(guī)劃全景視圖
4.員工狀態(tài)全景視圖
良好的方案需要嚴(yán)格的執(zhí)行，在全景管理中，通過(guò)建立運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的全景監(jiān)控，保證人力規(guī)劃的嚴(yán)格執(zhí)行。
狀態(tài)全景視圖獲取全員的實(shí)時(shí)狀態(tài)，與班表規(guī)劃進(jìn)行實(shí)時(shí)比對(duì)，為現(xiàn)場(chǎng)管理人員提供狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，異常告警等提示，提高現(xiàn)場(chǎng)管理的效率及準(zhǔn)確性。
小結(jié)：全景管理以數(shù)據(jù)集中為基礎(chǔ)，通過(guò)建立閉環(huán)流程，打通各環(huán)節(jié)，各角色的數(shù)據(jù)共享；通過(guò)全員參與，強(qiáng)化員工賦能，實(shí)現(xiàn)班表規(guī)劃的實(shí)時(shí)更新；通過(guò)建立人力規(guī)劃，員工狀態(tài)的全景監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)人力規(guī)劃的數(shù)字化精準(zhǔn)管理。從各個(gè)層面改善勞動(dòng)力資源管理的效率及精確性，提升呼叫中心的整體勞動(dòng)力資源水平。
