CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 最近業(yè)內(nèi)的一篇博客文章討論了統(tǒng)一通信（UC）的需求和IT專業(yè)人員如何促使他們的董事會為UC運(yùn)營投資。
作者Bdaily的基本論點(diǎn)是，UC為企業(yè)所提供的效率，企業(yè)可能還沒有真正意識到。UC之前，許多公司可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了他們自己的情況，員工之間的內(nèi)部通信和業(yè)務(wù)代表與客戶之間的外部通信都似陷于停頓。例如，他們的系統(tǒng)可能因?yàn)闆]有足夠的電話線而超載，或者是因?yàn)樗麄儧]有在電話和網(wǎng)絡(luò)聊天之間的同步能力，這種能力是保留客戶的有力武器。
Bdaily補(bǔ)充說，當(dāng)通信需求越積越多的時候員工會覺得他們的工作效率下降。此外，由于本地服務(wù)器負(fù)載不均衡可能導(dǎo)致運(yùn)營成本的上升。
UC可以通過其匯集的所有連接模式方式解決許多問題，如語音，視頻，文本，社交媒體... - - 可以通過本地或基于云的負(fù)載均衡有效地運(yùn)行。
在討論這一問題時，最容易的地方是從考慮呼叫中心開始。對于許多企業(yè)來說，這是所有外部通信的樞紐，當(dāng)通信渠道運(yùn)行不暢時，可以很容易看到超載的情況。UC環(huán)境將通過將呼叫路由到正確的呼叫中心座席來改變狀況。例如，以語音呼叫為例，呼叫者可以首先從交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)開始。他/她將瀏覽菜單并選擇，系統(tǒng)會將其直接路由到熟知問題的座席代表那里。
IVR把呼叫者路由到正確的座席員那里，但如果出現(xiàn)差錯和問題，座席員必須將電話再次轉(zhuǎn)接，優(yōu)秀的統(tǒng)一通信系統(tǒng)會允許第一座席員告知第二座席員有關(guān)的情況。在這個時候，客戶將被轉(zhuǎn)接給第二座席員，但不用重復(fù)跟第一個座席員所說的一切。這將更高效的節(jié)省時間和成本。這也會讓呼叫者平和，體驗(yàn)良好，最終解決問題。將語音轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)聊天時也應(yīng)該如此平滑，通過計算機(jī)平臺或者通過座席之間的轉(zhuǎn)述，應(yīng)該將客戶資料和情況一同傳遞。
在辦公室里，UC系統(tǒng)可以根據(jù)狀態(tài)允許員工立即找到自己的同事。如果有人離開自己的辦公桌，辦公室的其余人將知道要與他的移動設(shè)備聯(lián)系。對于遠(yuǎn)離辦公桌的人，他可以選擇接聽電話或者直接由統(tǒng)一通信平臺將他所有來電轉(zhuǎn)移到語音郵件以便他在當(dāng)天晚些時候訪問的。UC還可以無論是在人還是在他們的移動設(shè)備之間實(shí)現(xiàn)員工之間的音頻會議和視頻會議。在他們的設(shè)備之間沒有能力上的差異，因?yàn)橐磺卸技傻揭粋�中心的軟件包上。
這種統(tǒng)一通信產(chǎn)品的具體的例子是塔迪蘭的Aeonix。它以其“具有開放的架構(gòu)和擴(kuò)展能力的同時還保持了簡單性”而獲得了TMC的2015年統(tǒng)一通信產(chǎn)品年度獎。TMC的首席執(zhí)行官Rich Tehrani說該獎項(xiàng)評委對塔迪蘭電信在其上Aeonix產(chǎn)品上的開創(chuàng)性的工作和顯示出的聰明才智和卓越而印象深刻。
在云中托管可以提供負(fù)載平衡，以緩解服務(wù)器在所有情況下的壓力。呼叫中心的管理者可以通過他們的儀表盤看到，他們應(yīng)該在高峰時段投入更多的人工座席，智能呼叫轉(zhuǎn)移算法會知道將呼叫路由到合適的座席員那里，而不是讓客戶等待。Bdaily注意到，有許多的UC系統(tǒng)，處理一個和10，000個用戶是沒有差別的。商業(yè)投資者和董事會應(yīng)該會對UC節(jié)約成本的能力留下深刻的印象。
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