導(dǎo)讀： 6月9日，國際客戶管理學(xué)院（ICMI）是全球客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最負(fù)盛名的專業(yè)組織之一，其最近的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心中87%的主管承認(rèn)他們的座席員在每天的工作中都承受著極度的壓力。這些座席站在工作與客戶接觸的第一線，卻干著最不受重視又最考驗(yàn)?zāi)托牡墓ぷ鳎灰f很多行業(yè)的呼叫中心人工客服受過高等教育，與顧客枯燥重復(fù)著對(duì)話絕不是他們的初心。
“他在不斷加快的傳送帶式的作業(yè)線上被弄得精神失常、被卷入巨大的機(jī)器齒輪中、被出了毛病的吃飯機(jī)器在他悲戚驚恐的臉上不住扇打……。”
這是喜劇大師卓別林無聲影片《城市之光》中的一段情節(jié)，它描述了美國上世紀(jì)30年代經(jīng)濟(jì)危機(jī)流水線工人的生活場(chǎng)景。傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代，機(jī)器與人的關(guān)系是扭曲而對(duì)立的，鋼筋鐵臂取代了一部分人力，加重失業(yè)的同時(shí)，卻把剩下的那些人變成了機(jī)器。單調(diào)的流水線生活、機(jī)械壓抑的工作、無休止的加班和嚴(yán)苛的管理制度，無不考驗(yàn)著人生而為人的尊嚴(yán)和承受能力。
慶幸的是，雖然ICMI的報(bào)告反映的座席人員的工作狀態(tài)不容樂觀。但是，其實(shí)呼叫中心市場(chǎng)正在進(jìn)行一場(chǎng)解放人性的革命，從人到智能機(jī)器的轉(zhuǎn)型，即將為我們帶來的是智能語音交互技術(shù)行業(yè)的崛起。筆者了解到，如美國Nuance通訊公司.，國內(nèi)的科大訊飛、靈伴科技（www.ling-ban.com）等公司，近年來都在此領(lǐng)域深耕細(xì)作，并且八仙過海各顯神通，大公司專注于規(guī)模優(yōu)勢(shì)，而小公司埋頭于算法研究，使得這個(gè)行業(yè)在近期有了較大的突破。全面監(jiān)控覆蓋、業(yè)務(wù)相關(guān)信息的深入挖掘以及不同場(chǎng)景下的延展分析能力，促進(jìn)了傳統(tǒng)的呼叫中心從單一為客戶答疑解惑向營銷中心和利潤池而轉(zhuǎn)變。
人工智能尤其是智能語音的出現(xiàn)開啟了新世界的曙光。不斷發(fā)展成熟的智能語音技術(shù)，不僅極大地解放了人力，還以人機(jī)交互為橋梁拉近了人與機(jī)器之間的距離。隨著智能語音技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)也參與到智能語音的產(chǎn)業(yè)鏈條中來。汽車電子終端、智能家居、智能客服等諸多領(lǐng)域都展現(xiàn)了智能語音技術(shù)在細(xì)分市場(chǎng)上的強(qiáng)大生命力及廣闊的前景。
