最近，“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)取代了“云技術(shù)”，成為了新技術(shù)的熱門話題，各類“大數(shù)據(jù)”的書籍層出不窮，文章更是琳瑯滿目，仿佛你要是不和“大數(shù)據(jù)”扯上點關(guān)系，你就OUT了！筆者對這些文章也略有涉獵，但覺徒掛“大數(shù)據(jù)”虛名者多，而真知者寡。為了讓大家更容易理解大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵？請允許我先簡單地介紹一下大數(shù)據(jù)的定義和背景。
麥肯錫的報告是這樣定義的：大數(shù)據(jù)是指無法在一定時間內(nèi)用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合。
大數(shù)據(jù)這個概念又是怎么來的呢？2011年5月，EMC舉辦了一次主題“云計算相遇大數(shù)據(jù)”的大會，首次拋出了“大數(shù)據(jù)”（BigData）概念；6月，由EMC贊助，IDC編制的年度數(shù)字宇宙研究報告《從混沌中提取價值》（ExtractingValuefromChaos）發(fā)布；緊接著，IBM、麥肯錫等眾多國外機(jī)構(gòu)發(fā)布“大數(shù)據(jù)”相關(guān)研究報告，予以積極跟進(jìn)。
從背景我們可以看到EMC（全球最大的外置存儲硬盤供應(yīng)商）是推動“大數(shù)據(jù)”這個概念的主謀，他這么做，當(dāng)然是想多賣點硬盤。這種軟廣告式炒作不但沒引起反感和吐槽，反而被社會各界認(rèn)可與接收，也是跟其社會背景密不可分。由于近年數(shù)據(jù)產(chǎn)生成本急速下降，人類產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量正在呈指數(shù)級增長，其中80%以上都是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)到底有多大呢？根據(jù)IDC的監(jiān)測，全球在2010年正式進(jìn)入ZB時代，預(yù)計到2020年，全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB的數(shù)據(jù)量，如果把35ZB的數(shù)據(jù)全部刻錄到容量為9GB的光盤上，其疊加的高度相當(dāng)于在地球與月球之間往返三次……在這么直觀的比喻面前，其他語言也要蒼白無力了！
也許你會說大數(shù)據(jù)這種現(xiàn)象不用說，我們早就看出來了，不就是數(shù)據(jù)大么，能給我們的社會帶來什么實質(zhì)性的影響啊，或者我怎么沒看到它的應(yīng)用？關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，我在這里就不贅述了，市面上各種“大數(shù)據(jù)”的書已經(jīng)談了很多案例了。我只想說“剖析歷史可以洞察未來”，幾年前說“云技術(shù)”還很遙遠(yuǎn)的那些人，卻在將自己的文檔、照片、視頻上傳至“iCloud”，使用著“搜狗云輸入法”，登陸Dropbox、Yelp、Zynga等網(wǎng)站（這些網(wǎng)站正托管于亞馬遜的"云平臺"）……那片飄在天上的“云”早已不是“觸不可及”。
根據(jù)麥肯錫全球研究所的研究報告《Bigdata:Thenextfrontierforinnovation,competition,andproductivity》，大數(shù)據(jù)將給醫(yī)療服務(wù)、公共管理、定位服務(wù)、零售和制造各個行業(yè)帶來顯著的應(yīng)用價值，例如，對美國的醫(yī)療服務(wù)業(yè)每年創(chuàng)造價值3000億美元，約0.7%的年增長率，對美國制造業(yè)最高可下降50%的產(chǎn)品研發(fā)和裝配成本。麥肯錫的這份報告詳致地闡明了大數(shù)據(jù)對各行各業(yè)的利好，推薦大家閱讀，我這里只談大數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)領(lǐng)域的影響。
在云時代，淘寶推出的一種極具“云”特色的客戶服務(wù)模式——云客服，云客服把社會上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，使客服人員在家里或?qū)W校對客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，實現(xiàn)了“HO（HomeOffice，駐家辦公）”，并充分利用了客服人員的零散時間，不僅降低了成本，還提高了效率。當(dāng)然，這個“云”并不是真正意義上的云技術(shù)，只是一種概念和噱頭。而在大數(shù)據(jù)時代，又將會給客戶服務(wù)帶來哪些商業(yè)價值呢？
我認(rèn)為，大數(shù)據(jù)將對客戶服務(wù)帶來一次變革，給客戶服務(wù)帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。甚至可以使客服部門從原來的成本中心（高成本、低價值）轉(zhuǎn)型為利潤中心（提升品牌價值，創(chuàng)造收入）。在這里我舉三個例子跟大家探討一下，展望一下客戶服務(wù)的未來。
