CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 最近的行業(yè)博客認為許多人不知道客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心軟件之間的區(qū)別。對于企業(yè)中的管理者和員工而言，應該在他們的頭腦中有某款軟件是用來做什么的明確的認知，而對于其他人，簡單了解一下就可以了。
如果你是從外面來看，想知道這兩款軟件是如何幫助企業(yè)的，那現(xiàn)在就是你的機會。讓我們從CRM軟件開始，因為它經常與聯(lián)絡中心兵器庫中的其他工具相集成。CRM意味著對業(yè)務聯(lián)絡保持跟蹤，它使客戶的信息數(shù)據(jù)庫可以由呼叫中心座席檢索，以便使他們更容易地發(fā)起聯(lián)絡或者解決產品的問題。
上面提到的是在一篇Business2Community的博文中呈現(xiàn)的CRM軟件核心要素。這包括銷售自動化，客戶服務和個案管理，營銷自動化和客戶報告。這些工具可以將例如跟蹤客戶信息和分析座席業(yè)績這樣的工作自動化，它也有捆綁客戶的功能，這是通過記錄每一個客戶單一情況和交互過程來完成的，包括語音，視頻和文本等。此外，企業(yè)可以使用這些工具來創(chuàng)建有關客戶互動體驗報告，這將幫助他們完善銷售和市場營銷的任務，如客戶分類和定位以及定制單獨的個人銷售活動。
另一方面，聯(lián)絡中心軟件負責確保呼叫中心座席可以可靠地與他們的客戶通過通信的方式連接。如前所述，這可以包括語音，視頻，網絡聊天，以及統(tǒng)一通信的其他方式。聯(lián)絡中心軟件部分包括交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）和自動呼叫分配（ACD）。他們還可以包括計算機電話集成（CTI），這有助于通過軟件連接CRM和座席，并顯示在座席的電腦屏幕上。還包括自動撥號器，它可以幫助座席自動撥號，并實現(xiàn)軟件信息同步。聯(lián)絡中心軟件的報告和分析功能可以記錄座席的表現(xiàn)并允許管理人員充分了解中心的運營情況。
這兩種類型的軟件之間的聯(lián)系是顯而易見的。CRM作為客戶信息處理和收集的中堅力量，而聯(lián)絡中心軟件作為座席和客戶之間的聯(lián)絡基礎設施。他們一起自動化和簡化客戶服務的過程。CRM將正在與座席通話的客戶信息傳遞給座席，這本身是無價的。但是如果不能進行語音或視頻通話，一切都將失去意義。每一部分都是必不可少的，都能幫助企業(yè)為客戶提供令人滿意的體驗，從而樹立企業(yè)自己的品牌。
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