CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）: 來自一家世界范圍的汽車租賃服務(wù)提供商Enterprise Holdings的最新信息表明其客戶似乎更喜歡與呼叫中心座席代表溝通，而不是使用電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，或社交媒體。
上述那些非語音的交流方式是不同的，因為在交互過程中聽不到座席的聲音。這似乎讓基于電話的方式變得獨一無二，因為客戶可以以一個更人性化的方式與座席交流。這家企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在2014年他們超過六百萬的與客戶的溝通交流中，超過90%的人將電話溝通作為了他們的首選。
即使存在著如此差異化的區(qū)別，這家企業(yè)的副總裁Kreh表示，利用社會化媒體做查詢的人數(shù)正在顯著增加。只是這一增長還不足以影響基于電話的與企業(yè)座席的溝通數(shù)量。
“僅在去年一年，我們的社交媒體客戶服務(wù)團隊人員就增加了一倍多，”Kreh說。“然而，盡管通過社交媒體的交流量一個月比一個月大，電話咨詢卻仍然是我們的客戶目前最流行的溝通形式。人們總是似乎更喜歡與真正的座席員進行有意義的交流。”
有一個因素使汽車租賃市場區(qū)別于其他市場的是它的復雜性。客戶來電修改其預(yù)定，取消其預(yù)訂，確認服務(wù)日期，延長合同，或索要收據(jù)。總之，這些詢問和請求可能難以單獨以文本方式作出并通過，所以似乎電話交流是最有效的。
Kreh指出，他們企業(yè)中的客戶服務(wù)人員正在被培訓成可以以利用所有渠道與客戶進行交流溝通的多面手人才。但是我們會強調(diào)電話溝通的重要性，這是最普遍和最能為客戶提供最貼身服務(wù)的方式。
對于這家企業(yè)來說，這個結(jié)果還涉及其在全球范圍內(nèi)的擴張，它必須面對一些不同的人群，因為他們在全球70多個國家都有業(yè)務(wù)。在許多國家，甚至要求雙語座席代表，因為任何人都希望用自己的母語交流。
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