CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）: 提升呼叫中心業(yè)務(wù)質(zhì)量可以使得每一個(gè)與之交互的消費(fèi)者受益，這是普遍的認(rèn)知。然而，當(dāng)坐下來(lái)討論如何實(shí)現(xiàn)的時(shí)候就會(huì)碰到難題，因?yàn)橛泻芏喾N方式，有的可能會(huì)成功，而有的又可能會(huì)失敗。這就是為什么在采取行動(dòng)的時(shí)候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司W(wǎng)FO業(yè)務(wù)經(jīng)理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個(gè)方案，并闡述了一些具體的步驟來(lái)確保成功。
“確定的藝術(shù)和科學(xué)是多么的好，一個(gè)企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個(gè)過(guò)程，不斷發(fā)展的過(guò)程，”辛克萊寫(xiě)道。“今天，許多企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)質(zhì)量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動(dòng)渠道之中了。”
辛克萊接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質(zhì)量提升到一個(gè)更高的水平：
決定應(yīng)記錄和應(yīng)評(píng)估的呼叫百分比是多少：
“越來(lái)越多的企業(yè)正在接受'分析驅(qū)動(dòng)質(zhì)量'的理念，他們進(jìn)行100%的記錄來(lái)協(xié)助以需要為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理程序，”辛克萊說(shuō)。“但是，大多數(shù)企業(yè)在評(píng)估座席的每月績(jī)效和工作質(zhì)量時(shí)卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導(dǎo)致樣本太小，無(wú)法對(duì)于座席的表現(xiàn)和企業(yè)的作為提供準(zhǔn)確的放映。”
創(chuàng)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義文件（QSDD）：
“QSDD是一個(gè)文件，它概括并且細(xì)化了應(yīng)該關(guān)注和評(píng)估的信息范圍，”辛克萊說(shuō)。“這也應(yīng)該包含了質(zhì)量管理程序整體的準(zhǔn)則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過(guò)程中觀察的正面和負(fù)面的行為”。
創(chuàng)建一個(gè)基于QSDD的評(píng)估表：
“你的質(zhì)量監(jiān)測(cè)形式應(yīng)建立在QSDD的標(biāo)準(zhǔn)線上，”他認(rèn)為。 “許多呼叫中心基于不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶交互渠道，不同的目標(biāo)，如客戶體驗(yàn)，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測(cè)方式。”總之，它不是一刀切，而是要知道什么最適合您的運(yùn)營(yíng)。
上面列出的是QM的基本標(biāo)準(zhǔn)，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價(jià)值，但一致性是關(guān)鍵。
辛克萊概括起來(lái)正是如此：“將這些進(jìn)程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗(yàn)，內(nèi)部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標(biāo)。”而這不正是每個(gè)人都應(yīng)該爭(zhēng)取的嗎？
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