CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 在云中你管理什么？這個問題在不久前還似乎很奇怪，但今天一般的公司至少有一個應(yīng)用程序，運營或流程不在自己的現(xiàn)場。云在業(yè)務(wù)方面的重要性日益增加，特別是對外撥呼叫中心來說更是如此。公司不再有能力在傳統(tǒng)的系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施上進行顯著的投資而且還能達到同樣的目的。
不過，也有一些企業(yè)還是保持了其外撥呼叫中心原有的模式是因為他們還沒有準備好，雖然他們已經(jīng)明白原有的模式無法完全貫穿在企業(yè)全部的部署戰(zhàn)略當中了。最近Five9的一篇博客探討了這一問題，以及公司如何為這個變革做出更好的準備。
參與
任何時候做一個改變的首要任務(wù)就是得到公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。這是有挑戰(zhàn)的，特別是如果你要求他們停止使用的東西是曾經(jīng)進行了很大投資和花費了很多精力來部署的東西。但如果你想成功的話，你必須得到他們的支持。這意味著有必要進行溝通，回答問題和聆聽關(guān)注。這樣做的目的是希望他們長期給與變革以更多的幫助。
培訓(xùn)
沒有什么比沒有給與使用者很好的培訓(xùn)就實施上線更糟糕的事情了。你的座席人員需要適當?shù)呐嘤?xùn)，他們需要知道系統(tǒng)有什么不同，績效指標將會如何改變，以及它將如何讓你在市場上更具競爭力。在任何時候都堅持把培訓(xùn)做在前面，因為它是唯一行之有效的方法，可以讓你真正從競爭對手中脫穎而出的長期有效的方法。
流程
重要的是要了解你的流程，以便你把一個基于云的系統(tǒng)部署在支持你業(yè)務(wù)的正確地方。同時，探索那些你一直想做但由于技術(shù)障礙而一直沒法做的事情。云解決方案一般能夠提供比你看到的要多的多，所以深度挖掘，看看你現(xiàn)在消除了障礙之后都可以完成些什么。
績效
不論你有什么樣的平臺，你的座席和外撥呼叫中心還是需要績效的。好消息是基于云的解決方案為績效測評提供了相當大的跟蹤測量功能，允許您測量，調(diào)整，并通過一個簡單的網(wǎng)頁瀏覽器并再次測評。你可以輕松地與座席，管理員，甚至遠程工作人員溝通，重新調(diào)整你所做的的努力以便讓你得到你想要的績效指標。
云中的外撥呼叫中心帶來了更廣泛的的可能性，你的企業(yè)必須做好準備。關(guān)鍵是要了解所面臨的挑戰(zhàn)和機遇，然后抓住它。
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