長呼叫隊列對于大多數(shù)企業(yè)來說都是災(zāi)難性的，這使得業(yè)務(wù)存在著風(fēng)險，特別是如果企業(yè)無法預(yù)料的事件影響，就像風(fēng)暴、停電、網(wǎng)絡(luò)中斷或流感爆發(fā)那樣。好的企業(yè)采取措施減輕長隊列的影響，通常通過部署健壯的勞動力管理（WFM）和調(diào)度解決方案，這是最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客文章中所談到的。
“WFM使高級功能和更準(zhǔn)確的預(yù)報和調(diào)度成為可能，并且可以提供坐席績效數(shù)據(jù)、計劃和KPIs，它使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理總是可以保證聯(lián)絡(luò)中心的資源可以最有效和以最具成本效益的方式被利用，”Ciarlo寫道。
實時時間表是至關(guān)重要的，如果聯(lián)絡(luò)中心的運營不希望每天都處于恐慌混亂狀態(tài)的話。如果發(fā)生員工小休后遲到，或者培訓(xùn)時間過長，或者IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，仍然可以從容應(yīng)對。重要的是要注意，勞動力管理表格的實時一致性幾乎是不可能的。
“抽查是有效的，但沒有提供實時跟蹤的WFM有較高的風(fēng)險，人員配備過高或過低，服務(wù)水平產(chǎn)生波動，”Ciarlo寫道。
現(xiàn)代人力資源管理解決方案的另一個好處是能夠提供基于技能的多層路由。今天客戶業(yè)務(wù)可能很復(fù)雜，很多聯(lián)絡(luò)中心使用了數(shù)十種技能以便使客戶匹配合適的坐席。確保正確的人可以在任何時候處理相關(guān)的來電是至關(guān)重要的。
最后，如果你的企業(yè)所依賴的客戶支持人員不都坐落在同一屋檐下的時候，重要的是要考慮一個人力資源管理解決方案的優(yōu)點。感謝今天的云交付模型，人力資源管理解決方案可以將所有聯(lián)絡(luò)中心的員工看做一個整體，無論他們在哪里。
“具有多個分布在不同地理位置聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)需要一種手段來協(xié)調(diào)人員、資源和制訂計劃，確保他們所提供的服務(wù)是一致的，”他寫道。“坐席也可能是在家工作。WFM提供這種多點管理功能。”
經(jīng)理有責(zé)任確保渠道上有足夠數(shù)量的具有恰當(dāng)知識技能的人為客戶提供服務(wù)。沒有一個優(yōu)秀的員工管理和調(diào)度解決方案，坐席員會感到他們的努力正在被失敗的系統(tǒng)所摧毀，他們會停止嘗試做他們能做到的最好的，這對每個人來說都是壞消息。
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