CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在外行看來，排班呼叫中心似乎是一個相對簡單的過程。通過歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測呼叫/聯(lián)絡(luò)的總量似乎是相當(dāng)可靠的。當(dāng)你面臨如下外部情況時：公司正在進行一個新的營銷推廣活動？你是一家電力公司，而天氣預(yù)報說風(fēng)暴即將來臨？有一款產(chǎn)品正在召回嗎？最后，你制定一個計劃，并且自認(rèn)為應(yīng)該非常接近實際的客戶需求。你部署安排好一切，可結(jié)果一切都分崩離析。到底是哪里出了問題？
可以肯定的是，創(chuàng)建一個偉大的計劃需要經(jīng)驗，而這并不是每個人都具備的。它還需要專業(yè)知識，特別是當(dāng)你使用手工方法的時候。如果你使用軟件，這意味著你需要知道軟件的工作原理和來龍去脈以及使用它的最好的方法。但如果仍然還是不確定怎么辦？
根據(jù)勞動力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件（Monet Software）首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo所說，有許多額外的原因會導(dǎo)致你的排班時間表可能是不正確的。其中一個是：你建立你的時間表太早了，在你制定之后和實施之前，有新的病事假出現(xiàn)了。您也可能在制訂時間表的時候沒有得到足夠的數(shù)據(jù)來支撐。有效的歷史信息是必需的，如果你無法獲得這些信息，你建立的時間表的質(zhì)量將大打折扣。對于最后一個問題，Ciarlo推薦好的排班軟件。
“歷史數(shù)據(jù)顯示模式會使排班更容易和更準(zhǔn)確，”他寫道。“但不要只是停留在淺的數(shù)據(jù)池里，也不要僅僅是關(guān)注那些一天里或一個星期中明顯的波峰波谷時間因素。要考慮節(jié)日和季節(jié)的變化、新產(chǎn)品推出的影響和天氣的影響。并確保你的日程安排包括午休、培訓(xùn)和其他座席不可以接電話的時間。一個自動的勞動力管理解決方案是采用最簡單的方法收集和分析這些數(shù)據(jù)，然后相應(yīng)地安排。”
也可能由于缺乏堅持而使排班時間表失效：比如說座席在應(yīng)該工作的時候消極怠工。這可能意味著你有一堆懶惰的座席人員，但這更有可能意味著你沒有給他們足夠的休息時間。呼叫中心的工作是艱苦的，足夠的休息可以幫助座席人員應(yīng)對壓力和避免超過工作極限。同時，建立一個時間表，靈活地改變可以讓員工更容易堅持。按照Ciarlo的觀點，軟件可以幫助你完成這些工作。
“如果呼叫中心能夠根據(jù)座席員的愛好來制訂計劃的話，座席員更有可能適應(yīng)他們的工作，”他寫道。“在一個典型的業(yè)務(wù)里，可能會有全職和兼職座席，某些人在家里工作，這是他們的第二職業(yè)。考慮到這些因素，需要創(chuàng)造更靈活的時間表。”
重要的是要記住，時間并不是抽象的概念。它們涉及真實的人--客戶和座席。真實的人也會犯錯，真實的人比預(yù)期會有更復(fù)雜的需求。基于軟件的排班解決方案，讓通過改變時間表來滿足人們的需求變得更容易。反過來，更準(zhǔn)確的時間表帶來更高的效率，降低勞動力成本和更愉快的客戶關(guān)系。
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