CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:保持員工的幸福度聽(tīng)起來(lái)像是一件很簡(jiǎn)單的工作，但當(dāng)你要真正做到這一點(diǎn)，就沒(méi)有那么容易了。 呼叫中心座席人員想要滿足每一個(gè)客戶的期望，所以每一天都面臨著艱巨的任務(wù)。如果每一個(gè)打電話的客戶的要求都非常簡(jiǎn)單的話，那就容易多了，但是如果是這樣的話，你還為什么需要聘用座席人員呢？事實(shí)上，容易的問(wèn)題往往都交給了自助服務(wù)來(lái)解決，而座席人員需要解決更棘手的問(wèn)題。
因此，呼叫中心經(jīng)理不得不通過(guò)其他方法來(lái)激勵(lì)座席人員，使他們始終專注于最終目標(biāo)：客戶滿意度。許多不同的措施可能會(huì)激發(fā)特定座席人員的工作積極性。有的座席可能希望獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)。其他座席則可能更加在乎他們的工作環(huán)境。還有一些座席人員可能更注重呼叫中心的工作日程安排及其對(duì)他們的生活的影響。
談到獎(jiǎng)勵(lì)，不同的人在乎不同的獎(jiǎng)勵(lì)。有的座席可能在乎獎(jiǎng)金，而其他座席人員可能更注重某家鐘愛(ài)的餐廳的打折卡。 即使是“每周之星”這樣的榮譽(yù)稱號(hào)也會(huì)給某些座席人員帶來(lái)極大的工作熱情，Monet Software公司的一篇博文這樣說(shuō)道。這里的關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)到如何激勵(lì)座席人員，并根據(jù)這些想法制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案。
高質(zhì)量的工作環(huán)境對(duì)于許多專業(yè)人員而言也是一個(gè)重要的考慮因素。座席人員可能希望工作環(huán)境干凈整潔明亮，從而有助于健康的工作。這種環(huán)境也可能依賴于正確的呼叫中心工作日程安排，以確保座席人員不會(huì)勞累過(guò)度或者因?yàn)闊o(wú)事可做而感到無(wú)聊。
另外一個(gè)重點(diǎn)是，座席人員必須要獲得高效率工作所需的工具。通話錄音軟件可以幫助他們度量自己的工作績(jī)效，勞動(dòng)力管理軟件可以讓員工在線獲得呼叫中心的工作日程表，這樣座席人員就可以在排班發(fā)生沖突時(shí)輕松的換班。 這樣做的目的是給員工提供靈活度，同時(shí)不會(huì)妨礙呼叫中心的總體績(jī)效。
同樣，應(yīng)該培訓(xùn)座席人員按照客戶的期望開(kāi)展工作。培訓(xùn)不僅僅是必要的磨練，而且現(xiàn)在還必須要培養(yǎng)員工的新技能、使員工專注于客戶的反饋信息以改進(jìn)當(dāng)前的工作流程，并且學(xué)習(xí)新的技術(shù)應(yīng)用。不論目標(biāo)是什么，結(jié)果都應(yīng)該是更加高效率和有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)。
最后，如果鼓勵(lì)座席人員提出反饋意見(jiàn)并且重視他們的反饋信息，那么他們就更有可能產(chǎn)生歸屬感。當(dāng)座席感到自己是團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)重要成員時(shí)，他們就更有可能顧全大局。
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