CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不管你的產(chǎn)品有多少種顏色，不論你如何便宜地出售它，在當(dāng)今的世界里，客戶(hù)體驗(yàn)才是最重要的！事實(shí)上，來(lái)自Gartner的數(shù)據(jù)，現(xiàn)今89%的企業(yè)預(yù)計(jì)今后的競(jìng)爭(zhēng)主要是在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，而四年前這個(gè)數(shù)字是36%。大力度改善似乎只有大企業(yè)投入大資金才可以做到，但如果你利用你的客戶(hù)支持體系與客戶(hù)更緊密地接觸，即使是小公司也可以提供一種令人驚奇的體驗(yàn)。
今天的支持系統(tǒng)并不是放之四海而皆準(zhǔn)的了。一個(gè)客戶(hù)可能想要一封正式的郵件，而另一個(gè)只是一個(gè)快速的推特（Tweet）就可以了。你所知道的唯一方法就是為你的客戶(hù)提供集成的、多渠道的支持，無(wú)論他們?cè)谀睦铩？蛻?hù)支持已不再是過(guò)去的樣子，消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)只能通過(guò)電子郵件或電話(huà)求助。現(xiàn)在許多公司，不論是大型還是小型的，正在開(kāi)始提供積極的支持服務(wù)，向客戶(hù)提供各種溝通渠道，有時(shí)甚至在顧客意識(shí)到他們有問(wèn)題之前就采取了行動(dòng)。一個(gè)了不起的客戶(hù)體驗(yàn)是怎樣的呢？
在這個(gè)新的世界里，坐席的角色也在改變。不僅是面向服務(wù)的企業(yè)授權(quán)他們的支持團(tuán)隊(duì)千里迢迢去安撫憤怒的客戶(hù)，提供免費(fèi)送貨或促銷(xiāo)活動(dòng)，而且企業(yè)也授權(quán)他們當(dāng)遇到感興趣的客戶(hù)的時(shí)候可以把握住銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。“這不是我的工作”，這樣的日子早已一去不復(fù)返了。客戶(hù)不在乎這是誰(shuí)的責(zé)任，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)解決他們的問(wèn)題或處理他們的訂單，他們只是在當(dāng)他們想要的時(shí)候，就要得到他們想要的東西。
大多數(shù)人將客戶(hù)體驗(yàn)定義企業(yè)與客戶(hù)每一個(gè)接觸點(diǎn)的總和。客戶(hù)每次與企業(yè)的任何接觸都會(huì)形成他們自己的看法，所以孤立的銷(xiāo)售，孤立的市場(chǎng)宣傳，孤立的客戶(hù)支持服務(wù)，都已經(jīng)行不通了。為了提供一個(gè)很棒的體驗(yàn)，你需要將你所有的系統(tǒng)集成到一個(gè)全渠道平臺(tái)上，所有的支持團(tuán)隊(duì)可以用同樣的劇本工作，每個(gè)人之間都可以合作。銷(xiāo)售需要知道客戶(hù)有什么問(wèn)題，而客服也需要知道哪些是VIP客戶(hù)以及他們的購(gòu)買(mǎi)歷史，從而判斷是否有進(jìn)一步銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。這只能通過(guò)系統(tǒng)集成才能實(shí)現(xiàn)。
您的客戶(hù)支持系統(tǒng)包含了大量的信息，可以幫助實(shí)施你的產(chǎn)品路線(xiàn)圖以及更好的理解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。如果你分類(lèi)正確的話(huà)，你可以看到客戶(hù)希望你的產(chǎn)品有哪方面的改善，以及痛點(diǎn)是什么。支持團(tuán)隊(duì)可以建議修改你的產(chǎn)品路線(xiàn)圖，這樣你就可以隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和發(fā)展繼續(xù)提供一個(gè)了不起的產(chǎn)品體驗(yàn)。你可以從小事做起，包括支持中心相關(guān)頁(yè)面的鏈接，在網(wǎng)站上或在你的應(yīng)用程序本身。你也可以方便客戶(hù)聯(lián)絡(luò)支持代表，通過(guò)點(diǎn)擊呼叫或是文本的求助。
客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為成功企業(yè)的最重要的區(qū)別，無(wú)論規(guī)模大小。是時(shí)候開(kāi)始考慮如何使用客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)更緊密地與你的客戶(hù)進(jìn)行溝通了。
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