CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 零售銀行部門目前正在經(jīng)歷一個(gè)迄今為止最具挑戰(zhàn)性的時(shí)期已經(jīng)不是什么秘密了，但是除了處于一個(gè)不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之外，技術(shù)的變化則改變了曾經(jīng)銀行眼中的成功，也改變了客戶的期望。

　　在最近一次今年在倫敦由Genesys舉辦的商業(yè)記者新聞發(fā)布早餐會(huì)上，英國(guó)主要銀行的高管在全渠道客戶互動(dòng)上具有共識(shí)。他們認(rèn)為，對(duì)于大多數(shù)的銀行來(lái)說(shuō)，全渠道客戶交互方式是客戶服務(wù)的圣杯，對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)則是滿足客戶預(yù)期的最佳策略。

　　從金融行業(yè)投入了500億美元在客戶體驗(yàn)的交付上就可以看出，創(chuàng)造偉大的客戶體驗(yàn)是他們工作的重中之重。這里有一些在為我們的零售銀行客戶實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)解決方案時(shí)我們所依據(jù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

　　在新聞發(fā)布會(huì)上，每個(gè)銀行分享了他們實(shí)施全渠道客戶交互的一些觀察、挑戰(zhàn)和經(jīng)驗(yàn)：

　　在全國(guó)范圍內(nèi)

　　他們預(yù)期每個(gè)人都會(huì)通過(guò)數(shù)字渠道處理業(yè)務(wù)，但是一些人群，尤其是老年人，更愿意到支行柜臺(tái)去處理。

　　些許意外的是，一些年輕的人們也希望面對(duì)面的交互。

　　“你能處理好一個(gè)偉大的支行網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字渠道嗎？”對(duì)許多銀行來(lái)說(shuō)，答案是否定的。

　　雖然年輕人數(shù)字精明，但他們卻不是“銀行精明”的，因此當(dāng)他們要處理自己的財(cái)務(wù)時(shí)會(huì)尋求其他人來(lái)指導(dǎo)他們。

　　在未來(lái)，我們認(rèn)為人工智能將更多地被用來(lái)定制客戶體驗(yàn)以便使客戶旅程是個(gè)性化的，并且使客戶能按照他們所希望的步驟來(lái)進(jìn)行交互。

　　你需要的員工應(yīng)該既精通業(yè)務(wù)又具有多種技能，你需要在人員供給和客戶需求之間尋找平衡。

　　人們喜歡通過(guò)不同的渠道處理不同的事務(wù)。

　　匯款是一項(xiàng)工作，應(yīng)該盡可能快速、簡(jiǎn)單地完成，今天意味著在一個(gè)移動(dòng)設(shè)備上就可以搞定。然而，從抵押貸款中提現(xiàn)可能涉及更多的問(wèn)題，所以至少需要一個(gè)語(yǔ)音電話或者面對(duì)面的互動(dòng)。

　　總的來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都同意這一觀點(diǎn)，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)這可能是最糟糕的：你需要能夠?yàn)閺V泛的人群提供廣泛的交互渠道。

　　1、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在高科技需求與傳統(tǒng)技術(shù)之間尋求平衡

　　更復(fù)雜的是，你需要適應(yīng)人們?cè)谝粋�(gè)渠道開(kāi)始交互之后又切換到另一個(gè)渠道的需求習(xí)慣。

　　例如，驗(yàn)證流程阻止了大多數(shù)銀行的顧客從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)擁有一個(gè)真正的無(wú)縫體驗(yàn)。

　　在大多數(shù)情況下，這受制于技術(shù)能力，因?yàn)楹芏嚆y行依靠的是傳統(tǒng)技術(shù)的遺留系統(tǒng)，當(dāng)與更先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合時(shí)，進(jìn)而卻連接到海量的、孤立的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)。在這里，技術(shù)是陳舊的，難以滿足現(xiàn)代銀行客戶的需求，再加上缺乏一致性的信息，以至于創(chuàng)建無(wú)縫體驗(yàn)困難重重。

　　2 、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在技能精湛程度和技能的廣泛性之間找到正確的平衡點(diǎn)

　　聯(lián)絡(luò)中心的招聘需求已經(jīng)改變了：銀行現(xiàn)在需要可以在關(guān)鍵時(shí)刻處理復(fù)雜事務(wù)的員工，也需要可以處理普通查詢事務(wù)的員工。這與曾經(jīng)需要大量低技能員工的時(shí)代相去甚遠(yuǎn)。這是全渠道交付中的一個(gè)昂貴的元素和一個(gè)真正的挑戰(zhàn)，銀行需要為他們的客戶提供全天候的服務(wù)。

　　3 、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在公平和兼容中滿足客戶的需求

　　一位來(lái)自Link Financial的高管在談到監(jiān)管問(wèn)題對(duì)客戶期望的影響時(shí)：“公平對(duì)待客戶并不僅僅意味著做客戶想要的事情。”

　　換句話說(shuō)，客戶可能期望他們的銀行盡快順利批準(zhǔn)他們的貸款申請(qǐng)，但銀行有監(jiān)管的責(zé)任以確�？蛻舻恼鎸�(shí)身份以及客戶完全理解他們所做的財(cái)務(wù)承諾。

　　一個(gè)來(lái)自于Cannacord Genuity的高管強(qiáng)調(diào)，整個(gè)行業(yè)更需要合作并與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系以鋪平今后的道路，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要意識(shí)到應(yīng)該朝著數(shù)字交易方向轉(zhuǎn)變，在某些領(lǐng)域，面對(duì)面的交互應(yīng)盡量避免。

　　現(xiàn)在，金融服務(wù)業(yè)處于一個(gè)劇烈變化的時(shí)期。更好的服務(wù)于客戶意味著技術(shù)的變革、招聘的變革以及提供盡可能多的交互渠道。幾乎沒(méi)有確定的答案。

　　優(yōu)化客戶體驗(yàn)可能很復(fù)雜，但完全有可能制定正確的軟件和全渠道策略。