試想一下如果有一天你受傷了，現(xiàn)場急救員正在處理。突然，在包扎過程中，護理人員停下來了，并拿起自己的手機開始打電話。
“你非得現(xiàn)在打電話嗎？”你懇求道。
護理人員解釋道：“對不起，但是現(xiàn)在馬上就到五點鐘了，如果我不聯(lián)絡(luò)一下衛(wèi)生部門，我的執(zhí)照就過期了。”
當(dāng)然，這只是一個極端的案例。但是卻真實地反映出，許多行業(yè)的從業(yè)者在白天是很難有時間打電話或發(fā)郵件的，更別說在車管所或者其他政府部門排幾個小時的隊辦理業(yè)務(wù)了。
為居民提供有限的服務(wù)入口遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠
多虧了各種各樣的技術(shù)，企業(yè)客戶現(xiàn)在可以隨時隨地購買產(chǎn)品及服務(wù)、搜索信息、查看產(chǎn)品目錄。企業(yè)客戶本身也是當(dāng)?shù)鼐用瘢麄円蚕Ｍ軌驈恼块T那里得到同等水平的便利。事實上，數(shù)字化政務(wù)中心發(fā)起的一項調(diào)研顯示，88%的居民認(rèn)為在線政府服務(wù)使用起來很方便。
但是，盡管當(dāng)?shù)卣茉诰�提供信息及相關(guān)表格，大多數(shù)的關(guān)鍵服務(wù)及政府工作人員還只能在“正常”上班時間內(nèi)才可用。提供全天候的政務(wù)服務(wù)能夠帶來極大的收益。有許多種方式（從簡單到復(fù)雜都有）可以延長服務(wù)時間，拓展服務(wù)入口，提升政府滿足居民需求的響應(yīng)速度。
現(xiàn)代化的IVR系統(tǒng)
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)通過簡單（通常是惱人的）的菜單提示，來引導(dǎo)呼叫者，往往只能提供有限的功能或自助服務(wù)選項。相反，一個精細(xì)化的IVR解決方案可以提供精確、詳細(xì)的狀態(tài)更新以及其他基于來電號碼的個性化信息。居民可以更多地選擇自助服務(wù)，政府工作人員所處理的呼叫量也隨之減少。現(xiàn)代化的IVR還可以使用戶通過手機就可以支付賬單。通過這種方式，美國亞利桑那州的一個城市的服務(wù)中斷率（水、電、燃?xì)獾龋┙档土藢⒔话搿?/div>
安排回呼
研究表明，用如果呼叫等待時間超過40秒，15%的呼叫者會掛斷電話。等待時長超過一分鐘，掛斷電話的會更多。人們沒有太多的時間花費在電話等待上——為你包扎的護理人員等不起，其他需要重要的政府服務(wù)的居民也等不起。安排回呼可以使居民指定某個時間，當(dāng)政府工作人員有空時給予回電。這對于那些平時的工作不允許使用手機或者沒有時間長時間等待，卻需要政府幫助的居民來說至關(guān)重要。
主動通知
提供24/7全天候服務(wù)的政府可以通過SMS、社交媒體、郵件或自動電話呼叫，主動提醒市民費用拖欠、執(zhí)照更新截止日期、突發(fā)事件等信息。主動通知可以讓居民更滿意，提升居民的合規(guī)性，增加政府收入。另外，主動通知還可以降低對資源密集型的服務(wù)選項，如當(dāng)面預(yù)約或電話呼叫等的需求，提升政府工作效率。
虛擬化聯(lián)絡(luò)中心
虛擬化聯(lián)絡(luò)中心，可使政府充分利用當(dāng)?shù)亍⑦h(yuǎn)程以及世界范圍內(nèi)的所有可用人員，為政府帶來極大的優(yōu)勢。首先，將當(dāng)?shù)丶斑h(yuǎn)程資源統(tǒng)一到一個資源池內(nèi)，不論在什么時間，政府都可以便捷地為市民提供“點擊咨詢”的選項。政府工作人員就可以指導(dǎo)人們完成一些重要的流程或者便捷地幫助居民找到所需信息。
其次，如果發(fā)生突發(fā)性災(zāi)難，虛擬化聯(lián)絡(luò)中心還可以將來自受損或不能運作的當(dāng)?shù)卣块T的工作，轉(zhuǎn)移至未受影響的地區(qū)，從而確保能為居民提供不間斷的關(guān)鍵政府服務(wù)。基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以快速實現(xiàn)拓展，滿足居民災(zāi)后（比如洪水或臺風(fēng)）的突發(fā)性需求。跨越不同的地理區(qū)域?qū)①Y源及勞動力整合至統(tǒng)一的資源池內(nèi)，尤其是云端，可以幫助政府降低運營成本，而無需新的投資。
結(jié)論
允許居民按照自己的時間安排表來與政府聯(lián)絡(luò)，可以提升居民體驗，提高居民滿意度，提升政府部門的工作效率。
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