CTI論壇(ctiforum.com)3月15日消息（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心欺詐并不是新鮮事兒，但它最近卻格外受到騙子的青睞。這類情況之前就發(fā)生過(guò)，尤其是在2013年，當(dāng)年的聯(lián)絡(luò)中心欺詐量翻了一翻。然而這一次的原因在某種程度上卻是好的。
根據(jù)American Banker的Penny Crosman分析，聯(lián)絡(luò)中心欺詐量的上升，特別是銀行的聯(lián)絡(luò)中心，是因?yàn)樵诰�和移動(dòng)渠道安全性要求激增從而導(dǎo)致的結(jié)果。所以，好的一面是在線和移動(dòng)，它們?cè)?jīng)被認(rèn)為在安全性方面是比較薄弱的，現(xiàn)在已經(jīng)強(qiáng)大到足以抵御大多數(shù)黑客的攻擊。事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心中欺詐量的重新抬頭，可以跟Apple Pay在2014年9月推出聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)閺哪侵螅?lián)絡(luò)中心欺詐量就開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng)。
壞消息是騙子仍然可以通過(guò)欺騙得到銀行客戶的賬戶信息。這不是非常令人感到意外，因?yàn)樽鳛轵_子，他們傾向于尋找最簡(jiǎn)單的方式進(jìn)入任何系統(tǒng)，而且人比電腦更容易上當(dāng)。據(jù)說(shuō)，甚至有種騙子游戲，通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）自動(dòng)猜測(cè)密碼。
2015年，每2900個(gè)進(jìn)入到大型銀行聯(lián)絡(luò)中心的電話是詐騙電話，這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于Pindrop Security。今年，有增加的趨勢(shì)，每2000個(gè)電話就可能有一個(gè)詐騙電話，有的地區(qū)更是達(dá)到了接近每700個(gè)。顯然，聯(lián)絡(luò)中心欺詐行為越來(lái)越嚴(yán)重，但是也有反擊的辦法。
某些軟件可以分析來(lái)電，找出欺詐的跡象來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。此外，生物識(shí)別技術(shù)的使用已被證明可以限制聯(lián)絡(luò)中心欺詐。這些解決方案不僅僅需要技術(shù)，還需要通過(guò)培訓(xùn)坐席來(lái)做一些基本的工作，例如：培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心坐席如何識(shí)別欺詐的跡象來(lái)減少騙子獲得信息的可能性。理想情況是聯(lián)絡(luò)中心雙管齊下，防患于未然。
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