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楊秀貞:華麗轉(zhuǎn)身,從前臺班長到在線客服班長的蛻變

2015-11-19 16:18:56   作者:客戶服務(wù)(佛山)中心 黃恬   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  “作為一名班組長,不但要善于用理服人,還要善于用情感人,用情鎖住好的績效。”秀貞在接受采訪時,初次透露作為優(yōu)秀班長的核心原則。



楊秀貞

  平凡的崗位,不平凡的歷程

  楊秀貞的“移動生涯”接近十年,06年7月入職,至今已經(jīng)快10個年頭,她在自己平凡的崗位上,創(chuàng)造了不平凡的經(jīng)歷:入職兩年便經(jīng)歷了話務(wù)員-支撐崗-前臺班長的華麗轉(zhuǎn)身,開始了她長達(dá)七年前臺班長的歷程。期間榮獲的獎勵數(shù)不勝數(shù):2010、2011年度卓越員工;2012、2014年千大服務(wù)明星;2010、2011、2013、2014、2015年優(yōu)秀班長;2013年客戶服務(wù)中心百大服務(wù)明星等等。9年多是一步一個腳印走過來的。這些腳印,像一只只杯子,盛滿了她的人生五味。就在大家都感到這一切一切的殊榮,完全讓她在前臺眾多班長中占有一席之地的時候,她卻做出了讓人意想不到的選擇:成為一名在線客服班長。

  不放棄,帶領(lǐng)班組共同成長

  “與其說是在線客服班長這個崗位選擇了我,不如說是我選擇了這個崗位。”秀貞淡淡地笑著說。

  其實我們都知道,在線客服是一個新設(shè)定的崗位,許多考核和晉升在初期并沒有明確的方向,要做為這樣一個崗位的班長,我只能說她“很強大”,不難看到,在線客 服專席代表們,像一顆顆冉冉升起的星辰,而班長則是這群閃亮星辰中最大的那顆。從前臺資深班長到在線專席班長,秀貞帶領(lǐng)班組的成績,也讓我們看到她獨特的 管理模式如何滲透到日常工作中去,分配各項工作給組員,培養(yǎng)組員獨立解決問題好方法,逐漸影響大家培養(yǎng)良好的習(xí)慣,好的績效自然而然就來了。她認(rèn)為在線模 式不同于86前 臺,需要組員更多地參與在線服務(wù)的日常工作,參與其中,樂在其中,旁人看來如此輕松,殊不知她為此付出了多少努力。她常和組員說:當(dāng)你遇到困難時,不要失 望,抬起頭,你會發(fā)現(xiàn)一片星空,我們還是有希望的,辦法總比困難多。就像她的座右銘:有心人,天不負(fù),有志者,事竟成。

  女漢子的溫柔,創(chuàng)造班組和諧氣氛

  經(jīng)過采訪她的新組員,得到的又是怎么樣的回答呢? “看似女漢子,風(fēng)風(fēng)火火,其實很細(xì)心,我覺得自己跟對人啦!”“生病時不顧一切讓我先去看病,其他交給你,感覺特別窩心。”定期找我談心,盡量從生活中培養(yǎng)我們之間的友情,也教會了我很多,很感謝她。

  然而秀貞對于這一切也只是淡淡一笑而過,仿佛所有的稱贊都不是最重要的,做好班長該做的,成了她永不驕傲的奠基石。在接受我采訪的過程中,他說得很少,一邊說一邊還在處理組員的現(xiàn)場問題,忙碌地來回郁組員之間。”平易近人,時刻關(guān)心組員“是最貼切的形容詞。

  關(guān)于未來,秀貞是這樣說的:在線客服專席目前只有兩個班組,我認(rèn)為注重班組績效或者個人績效并不是長遠(yuǎn)的目標(biāo),把在線客服的服務(wù)做好做強,各項指標(biāo)在全省能夠拿到好名次,得到用戶的認(rèn)可,真正意義上減輕86負(fù)擔(dān),幫助話務(wù)分流,達(dá)到雙贏。

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