在技術(shù)上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域里面，把技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景更好的結(jié)合起來(lái)，我們更擅長(zhǎng)。 ——智齒科技創(chuàng)始人徐懿
“智齒科技”，這個(gè)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像牙科門診的名字，實(shí)際是一家“機(jī)器人+人工”的客服公司。
創(chuàng)始人徐懿對(duì)這個(gè)名字相當(dāng)滿意，靈感源于鄭淵潔的同名童話小說(shuō)。小學(xué)六年級(jí)讀到的童話故事，徐懿至今念念不忘。“當(dāng)時(shí)就想，以后要是有個(gè)公司或者網(wǎng)站，一定要取名叫智齒。”徐懿說(shuō)，“希望給企業(yè)安上智慧的牙齒，讓它做傳遞智慧的通道。”
2013年8月，徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，共同創(chuàng)辦智齒科技，聚焦互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，開(kāi)發(fā)客服產(chǎn)品，讓機(jī)器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。
科技男曾想過(guò)開(kāi)燒烤店
創(chuàng)業(yè)前，徐懿是一家科技公司普通的產(chǎn)品經(jīng)理，與同事彭偉整天合計(jì)著想做點(diǎn)什么。調(diào)研過(guò)輿情市場(chǎng)、企業(yè)搜索，甚至還想過(guò)開(kāi)燒烤店、麻辣燙店。
一次閑聊天時(shí)，合伙人吳立楠說(shuō)起多年前模仿蘋(píng)果Siri做過(guò)的智能語(yǔ)音聊天軟件，幾個(gè)人眼前同時(shí)一亮。這就是智齒科技客服機(jī)器人的前身。
做機(jī)器人客服，有市場(chǎng)，也有戲。
徐懿說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求。傳統(tǒng)的人工客服費(fèi)時(shí)費(fèi)力，尤其是在雙十一這種銷售高峰期，客戶往往需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，體驗(yàn)非常糟糕。“以樂(lè)視為例，去年雙十一，排隊(duì)人數(shù)最高時(shí)有1800人！”
找準(zhǔn)行業(yè)痛點(diǎn)，智齒科技開(kāi)發(fā)了“機(jī)器人+人工”的客服產(chǎn)品。
與市場(chǎng)上大部分客服公司單一產(chǎn)品的形態(tài)不同，智齒將機(jī)器人客服和人工客服結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題機(jī)器人回答，而機(jī)器回答不了的復(fù)雜問(wèn)題，用戶可以一鍵轉(zhuǎn)人工客服。
智齒客服還擁有核心技術(shù)——自然語(yǔ)言處理，讓機(jī)器人盡量去理解一個(gè)復(fù)雜提問(wèn)的核心意思，“類似于客服領(lǐng)域的微軟小冰，能跟你對(duì)話，也能跟你寒暄。”徐懿說(shuō)。
據(jù)介紹，樂(lè)視在使用智齒客服后，98%的問(wèn)題都能通過(guò)機(jī)器人客服找到答案，客服成本節(jié)省了60%以上。
一封信拿下個(gè)大單子
公司成立初期，客戶開(kāi)拓異常艱難。愛(ài)施德是繼樂(lè)視網(wǎng)之后，第二個(gè)向智齒科技拋來(lái)橄欖枝的企業(yè)，也是智齒科技第一次通過(guò)公開(kāi)競(jìng)標(biāo)的方式，得到客戶的認(rèn)可。
中標(biāo)的過(guò)程讓幾位創(chuàng)始人印象深刻，用智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉的話來(lái)說(shuō)，既幸運(yùn)又艱難。
“下午三點(diǎn)接到招標(biāo)通知書(shū)，第二天上午就要截止投遞，留給我們的時(shí)間只有十幾個(gè)小時(shí)。” 彭偉告訴記者，更要命的是，愛(ài)施德要求的注冊(cè)資本、客戶案例等資質(zhì)，智齒科技完全不具備。
為了提高命中率，幾位創(chuàng)始人拼盡全力，連夜趕制完標(biāo)書(shū)。最后又在標(biāo)書(shū)的第一頁(yè)，精心附上一份言辭懇切的請(qǐng)求信。大意為：“我們幾個(gè)懷著對(duì)行業(yè)的熱情和創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想，想干出一番事業(yè)，之前也經(jīng)歷了很多的坎坷和艱辛，如果能中標(biāo)，我們會(huì)用300%的心血，把項(xiàng)目做到最佳。”
4個(gè)男人，窩在一棟居民樓里，集體完成的這封信，最終感動(dòng)了對(duì)方，智齒科技順利拿下這單幾十萬(wàn)的生意。
辦公室太LOW 借客戶場(chǎng)地招人
拿下大單子后，最重要的一件事情，就是招人。
愛(ài)施德的單子拿下后，因?yàn)橐v場(chǎng)實(shí)施，只有一間民宅辦公室+4位創(chuàng)始人的智齒科技，干脆借用客戶公司當(dāng)場(chǎng)辦起招聘。“很多人來(lái)了一看，工作環(huán)境還挺高大上。”徐懿說(shuō)，最后有兩個(gè)應(yīng)屆生留了下來(lái)。新員工后來(lái)問(wèn)徐懿，什么時(shí)候能去咱們自己的辦公室看一下？
兩個(gè)月后，徐懿在石景山找到一個(gè)雙層Loft，結(jié)束了之前的民居辦公。在那之后，智齒又搬過(guò)三次家。而每一次搬家，似乎都見(jiàn)證了智齒的變化。
先是從石景山Loft搬到農(nóng)大一間教室改成的辦公室，在那里，智齒進(jìn)入微軟加速器，天使融資隨之進(jìn)來(lái)，員工從最初7人擴(kuò)張為60人。
而這次采訪則是在智齒科技剛剛搬進(jìn)去的“新家”——中關(guān)村銀海大廈進(jìn)行。至此，智齒科技也從一間小民房里4個(gè)人的公司，成長(zhǎng)為在“北京硅谷”中關(guān)村辦公的百人企業(yè)。
截至7月，智齒的注冊(cè)用戶超過(guò)3000萬(wàn)個(gè)，僅7月份一個(gè)月內(nèi)，就收獲了2000個(gè)注冊(cè)用戶，服務(wù)的客戶包括樂(lè)視網(wǎng)、愛(ài)施德、海爾等1000多家。
對(duì)于未來(lái)，徐懿的想法很簡(jiǎn)單，立足于客服行業(yè)，把客服這個(gè)事做得更深更透。
■ 創(chuàng)客項(xiàng)目ABC
A 他們是誰(shuí)？
徐懿、彭偉、龍中武、吳立楠四人共同創(chuàng)立智齒科技，徐懿管產(chǎn)品，吳立楠負(fù)責(zé)技術(shù)，彭偉管運(yùn)營(yíng)，龍中武負(fù)責(zé)銷售。
B 在做什么？
智齒科技將自然語(yǔ)言處理和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)客服領(lǐng)域，用機(jī)器人幫助企業(yè)處理掉一半以上的在線客服問(wèn)題，讓人工客服專注于處理更重要、更復(fù)雜、更有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。
C 投資人怎么說(shuō)？
客服領(lǐng)域傳統(tǒng)的全人工處理的效率，準(zhǔn)確性偏低，效率就更不用說(shuō)了。智齒通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，在很大程度上用不會(huì)疲倦的機(jī)器，而且是智能、能夠?qū)W習(xí)的機(jī)器，大幅度彌補(bǔ)了人工的短板。這項(xiàng)技術(shù)，對(duì)于客服領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，意義極為重大。
——沈強(qiáng)（微軟創(chuàng)投加速器CTO）
■ 對(duì)話
經(jīng)常跟客戶泡一塊找需求
新京報(bào)：你們這個(gè)項(xiàng)目的特別之處在哪里？
徐懿：現(xiàn)在做客服的企業(yè)，要么做機(jī)器人客服，要么做人工在線客服，沒(méi)有一家很好地把它們?nèi)诤显谝黄稹６以谌诤系幕A(chǔ)上，同時(shí)支持五種渠道，我們也是第一家做到的。
新京報(bào)：核心技術(shù)是什么？
徐懿：我們的技術(shù)叫自然語(yǔ)言處理。自然人說(shuō)的話，機(jī)器沒(méi)有100%理解的，因?yàn)槿说木渥雍芏喽际怯衅缌x的。我們通過(guò)斷句，分析出最核心的、權(quán)重最高的詞，匹配出最佳的答案。
新京報(bào)：像是客服界的微軟小冰？
徐懿：是的，有點(diǎn)這個(gè)意思，就像把微軟小冰或蘋(píng)果Siri用在了企業(yè)客服領(lǐng)域。
新京報(bào)：如果微軟或者蘋(píng)果要做這個(gè)事情，會(huì)對(duì)你們構(gòu)成威脅嗎？
徐懿：如果他們想做這個(gè)事，一定可以。但是他們不太想去做這個(gè)，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)定位是做個(gè)人消費(fèi)品的，基因不是企業(yè)服務(wù)，2B的玩法和2C是完全不一樣的。2C要營(yíng)銷，把產(chǎn)品做好，看怎么賣出去。2B端，要看怎么跟企業(yè)客戶打交道。
新京報(bào)：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
徐懿：都是跟我們類似的一些小公司，他們也是做機(jī)器人客服，但他們大部分應(yīng)用的技術(shù)是關(guān)鍵詞匹配。而我們做自然語(yǔ)言分析，是把一個(gè)句子拆分成幾個(gè)詞，分析出最核心權(quán)重最高的詞，然后匹配答案。
記者：你們?cè)诳头I(lǐng)域也沒(méi)有很深的經(jīng)驗(yàn)，怎么抓住客戶的需求？
徐懿：很簡(jiǎn)單，就是經(jīng)常跟客戶泡在一起，跟客服主管聊、跟老板聊，去了解他們到底在想什么。比如，每一個(gè)用戶我們都會(huì)做深度的訪談，而且持續(xù)不斷，會(huì)問(wèn)他們客服部門有多少人，有多少在線客服，客服經(jīng)費(fèi)有多少，節(jié)省了多少。
新京報(bào)：如果大公司也切入這個(gè)市場(chǎng)，你們?cè)趺崔k？
徐懿：在技術(shù)上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域里面，把技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景更好的結(jié)合起來(lái)，我們更擅長(zhǎng)。
