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    呼叫中心的"快"與"易"是保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵

    2015-07-24 09:10:19   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)7月23日消息(編譯/老秦): 雖然許多企業(yè)現(xiàn)在都在嚴(yán)格的預(yù)算下運(yùn)行,買不起新的重要的聯(lián)絡(luò)中心軟件,也雇傭不起更多的座席人員,但是在今天企業(yè)仍然有很多可以做的事情,從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今,大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn),當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)時(shí),“快”和“易”是保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。幸運(yùn)的是,在現(xiàn)有呼叫中心的流程中,“快”和“易”是兩個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。

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      為你目前的客戶旅程繪制地圖。哪里存在著有潛在的心煩?在你的IVR中有太多的選項(xiàng)?你的IVR介紹太長(zhǎng)了?(哦,心急的客戶真的不需要聽你去年獲得了多少個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng),也不想知道你的官方客服座右銘是什么。)你的腳本如何?他們太長(zhǎng)了嗎?你的座席員今天精神飽滿精力充沛嗎?

      根據(jù)人力資源優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件公司首席執(zhí)行官查夏爾洛(Chunk Ciarlo)最近的一篇博客的觀點(diǎn),對(duì)于某些公司來(lái)說(shuō),在IVR和呼叫中心座席腳本中使用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言是有幫助的。顧客喜歡親切的聲音,而正式的語(yǔ)調(diào)往往帶著不友好的意味。

      “正式的商業(yè)語(yǔ)言聽起來(lái)像是照本宣科,”夏爾洛(Ciarlo)寫道:“嘗試使用短句子和更適合交談的語(yǔ)氣。心急的來(lái)電者知道該怎么做,尤其是在使用IVR的時(shí)候,更快捷可以使他們更直接地進(jìn)入具體的事務(wù),同時(shí)你也可以縮短平均處理時(shí)長(zhǎng)。”

      考慮改造IVR的菜單選項(xiàng),以使它們更簡(jiǎn)單的聽取和更簡(jiǎn)單的選擇。夏爾洛指出,這是人的本性,當(dāng)面對(duì)冗長(zhǎng)的IVR錄音時(shí),都會(huì)失去耐心。客戶希望“切入正題”更快,并且對(duì)于其中許多人來(lái)說(shuō),這意味著是在跟“人”交流而不是機(jī)器。提高你的IVR的效果,可以減少客戶的煩躁并潛在節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢。

      “......通過(guò)使用更有效的話語(yǔ),并提供更具體的選項(xiàng),其中一些呼叫轉(zhuǎn)移是可以避免的,”夏爾洛(Ciarlo)寫道。

      夏爾洛還建議,IVR菜單(記得要保持短!)包括誘使客戶把眼光放在公司的網(wǎng)站上。今天很多人更喜歡自己尋找答案。通過(guò)引導(dǎo)客戶到網(wǎng)站,并強(qiáng)調(diào)這是很容易找到答案的方式,你可以將更多只有常規(guī)問(wèn)題的人轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站上,從而減少他們與座席員之間的實(shí)時(shí)通話。

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