全渠道聯(lián)絡中心是如何交付多渠道所做承諾的？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡中心的發(fā)展中，非語音渠道花了幾乎十年的時間才得到了現(xiàn)在他們應有的地位。但是，等待是值得的。在那個“多渠道”時代，技術的發(fā)展將電子郵件、網(wǎng)絡聊天、短信、社交媒體、移動和視頻等渠道在一個設備上得以實現(xiàn)。但是，那時技術還沒有完全成熟。

　　設想一下未來，例如，通過如谷歌眼鏡和個人健身設備等可穿戴技術產(chǎn)品啟動客戶服務流程。我們實際上離這樣的場景并不遙遠，聯(lián)絡中心必須準備處理這樣的新渠道與其他類型的交互。回首過去，多渠道的歷史是各自為政的歷史。

　　在整個90年代，提供并處理除了語音以外的渠道交互是令人生畏的。然而，對于努力致力于為客戶擴展新選擇的企業(yè)，客戶愿意獎勵他們。現(xiàn)在？何其相似乃爾。客戶互動技術的發(fā)展將客戶的期望值推高，許多企業(yè)被視為落后于現(xiàn)代消費者的日常生活，因為他們所提供的各種交互選項和方便程度不能滿足客戶的期望。

　　在多渠道的早期階段，在聯(lián)絡中心中增加交互渠道的典型方法是實現(xiàn)對一個新的非語音渠道的支持。這種把新增渠道當作單獨工作流程的方法使它很容易實現(xiàn)，通常由不同的座席處理，由不同的主管監(jiān)控。此外，這種心態(tài)通常導致企業(yè)采用第三方供應商或通過一個特殊的應用程序來處理新的交互渠道。

　　這種“補強”的方法不是最優(yōu)的，而是次優(yōu)的，現(xiàn)在依然如此。首先，此方法忽視了聯(lián)絡中心大一統(tǒng)的基本屬性。經(jīng)典的排隊理論預測交互量，用較少的座席處理相同的交互量，或用相同的座席處理更多的交互量。

　　多個系統(tǒng)也意味著多個客戶數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)的集成點。一個第三方供應商提供的Web聊天支持程序調(diào)用24小時之前已經(jīng)過時的客戶數(shù)據(jù)庫--或者根本還沒有建立這一客戶的記錄，這必將造成上下文的缺失，客戶體驗將會受到影響。又如，當一個語音座席將更新寫到CRM記錄中，卻還沒有立即處理，而一個電子郵件座席卻按照之前的客戶狀態(tài)回復郵件，這將使客戶體驗再次受挫。

　　最后，許多企業(yè)所實現(xiàn)的多渠道交互，往往專注于在客戶與座席之間建立溝通，而沒有關注這些交互的質(zhì)量。質(zhì)量最好的監(jiān)控方法是建立跨渠道的交互監(jiān)控、記錄、和座席績效管理。沒有這些措施，客戶從一個交互渠道到另一個的體驗將會差別甚大。

　　實現(xiàn)對客戶全渠道的承諾需要讓衡量各渠道相互作用結果的這個環(huán)成為閉環(huán)。

　　企業(yè)必須明白，今天的客戶通常始于一個渠道，而隨著購買或問題解決的進展切換到另一個渠道。全渠道方法使渠道間有效地混合，這樣客戶享受上下文一致的全程經(jīng)歷。

　　從本質(zhì)上講，全渠道服務會真正實現(xiàn)多渠道服務的承諾。全渠道是聯(lián)絡中心大一統(tǒng)的完美詮釋。

　　響應速度和服務質(zhì)量應該取決于客戶選擇的渠道嗎？它不應該是，但它確實是。在eDigitalResearch2013年所做的一項調(diào)研中，他們調(diào)查了2000名消費者，其中80%通過社交媒體聯(lián)絡過企業(yè)的消費者在12個小時內(nèi)得到了反饋。相比之下，只有37%的受訪者在相同的時間內(nèi)得到了他們通過郵件渠道所做同樣事情的回復，而7%使用在線直播聊天的人說，他們從來沒有收到后續(xù)的任何響應。

　　這兩個問題，全渠道方法可以幫助解決。首先，如果所有交互類型正在由一個路由應用程序管理，企業(yè)可以通過設置參數(shù)，以確保沒有任何一個交互類型比另一個更好或更壞。第二，即使一個聯(lián)絡中心安排了不同的團隊服務于指定的渠道，例如社交媒體或電子郵件，也可以當某個渠道遇到麻煩時迅速調(diào)整人力以解燃眉之急。

　　二十年前，媒體融合意味著語音和電子郵件。今天，它可能意味著超過10個不同類型的交互--新的交互渠道不斷被引入。

　　當InteractiveIntelligence早在1994年創(chuàng)建了它的多渠道平臺技術的時候，它就知道新的交互渠道即將到來。從那時起，隨著語音和電子郵件，企業(yè)和他們的聯(lián)絡中心已經(jīng)利用這個平臺實現(xiàn)了聊天、短信、社交媒體和其他固有的渠道任意時間的交互。在整個過程中，這些企業(yè)進行的都是所有渠道的統(tǒng)一和連續(xù)性管理。

　　全渠道意味著，這種技術不僅可以在不同的媒體間路由交互，它還允許建立一次路由策略而多次在多種渠道上應用。此功能消除了必須在語音渠道建立單獨的路由邏輯，或社交媒體渠道、電子郵件渠道、網(wǎng)絡聊天渠道，等等。或者，換句話說，任何從現(xiàn)在起出現(xiàn)的新渠道。一次完成。

　　除了客戶和聯(lián)絡中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來了好處。

　　從座席的角度：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席，無論媒體類型。隨后，座席使用單一集成桌面管理所有交互和相關的客戶服務活動，這個座席桌面充滿了完整的上下文交互信息。數(shù)據(jù)可以來自CRM應用程序集成，或語音和自助活動的信息，或其他數(shù)據(jù)源。一旦發(fā)生了，都會呈現(xiàn)出來。

　　從主管的角度來看：以相同的方式，一個單一的應用程序驅動了全渠道的路由、排隊和報告活動，主管在全渠道環(huán)境中用一個應用程序來進行人力資源的管理和質(zhì)量的監(jiān)控。這種方式，座席數(shù)據(jù)和相關績效分析覆蓋了所有渠道。掌握客戶的體驗，不管他們使用什么渠道聯(lián)絡企業(yè)，主管都可以從傳統(tǒng)的語音渠道到最新的非語音聊天和短信渠道來監(jiān)測。

　　實現(xiàn)全渠道承諾的無縫客戶體驗的過程是循環(huán)反復的。推薦的方法首先是建立全渠道愿景，然后分階段制定計劃，以應對不斷變化的客戶的喜好。全面分析你的業(yè)務目標和掌控每個渠道的貢獻。然后，一旦一個渠道的表現(xiàn)已經(jīng)令你滿意了，對下一個渠道采取行動，如下。

　　●定義渠道的個性化業(yè)務目標。要使全渠道服務獲得成功需要明確你的客戶需求和業(yè)務目標。

　　有機會通過網(wǎng)絡聊天完成或接近更多的銷售嗎？

　　對于技術支持來說，文本通信更有效？

　　你的目標是自動地通過有效的自助服務來完成咨詢嗎？

　　確定這些目標使你能夠更有效地優(yōu)化多個目標和調(diào)整資源和策略。確定客戶想要的和中心管理層認為有價值的新渠道。

　　●授權座席可以看到之前與客戶交互的內(nèi)容，訓練他們?nèi)绾伟磧?yōu)先級服務于客戶。優(yōu)先級最高的是電話。數(shù)字渠道的增加并不意味著語音渠道重要性的下降。相反，這個渠道的角色改變了--它變成了一個處理復雜交互和促進顧客忠誠度的工具。

　　●評估座席在所有渠道中的表現(xiàn)。能夠調(diào)度、記錄和評估跨渠道績效的勞動力優(yōu)化解決方案是最好的解決方案。

　　●確保你所選擇的聯(lián)絡中心解決方案已經(jīng)被確認可以與你企業(yè)中的相關應用程序相集成。不僅是企業(yè)所使用的協(xié)作應用程序，如SAP和Oracle，也包括行業(yè)特定的應用程序。這將確保全渠道應用程序獲得客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建個性化的、上下文交互。